沟通与影响学员手册.pptx

课堂教授的不能仅仅是知识，它必须让大家知道怎么做才是对的。 事实上，最好的方法是自我反思和反复实践，逐条对照一下自己的生活和工作， 看看有没有需要改进或改正的地方。 一个人的成功本身不取决于他的运气有多好，而在于他比别人少犯了很多错误！ 开始 改善服务沟通 Learn it, try it, enjoy it. 与人沟通，最重要的是能听出言外之意 The most important thing in communication is hearing what isnt said. 彼得·德鲁克 (Peter F．Drucker，1909.11.19~2005.11.11) 现代管理学之父； “管理大师中的大师” 大多数人不抱着理解的态度倾听； 他们只想着该怎么回答。 Most people do not listen with the intent to understand; they listen with the intent to reply. 史蒂芬·柯维 （Stephen Richards Covey，1932.10.24－2012.7.16） 著名的管理学大师； 被美国《时代周刊》誉为“思想巨匠”， “人类潜能的导师”， 入选影响美国历史进程的25位人物之一。 语言背后的秘密 1、每个人所表达出来的语言都是经过其背后两道工序： 一是信息收集；二是信息处理。 2、我们对信息的收集都是通过我们的五感来实现的。 Reading the Signs 1、测试一共有10道题 2、每道题有四组描述性的词汇 3、请根据自己的实际工作和生活的方式、习惯和喜好，给这四句话打分，最接近的4分，最不接近的1分，相对接近的3分，稍微差一点的2分，每道题的四组描绘分值必须是1、2、3、4，不能重复或者不填 4、答案没有好坏，更重要的是给一个机会让我们认清自己的沟通方式（信息收集的方式）。 　 　检查偏好表现系统 1、测试一共十道题目，请检查一下，确保全部完成； 2、将每道题的答案，按照原始顺序直接誊写到分数统计表一当中； 3、将分数统计表一档中的分数，按照每个分数前面英文字母的缩写，对应誊写到分数统计表二当中； 4、将分数统计表二中的分数按照四列纵向加在一起求和； 5、验证一下，最后四项加在一起的分数正好是100分。 　 　分数统计 每个人都有自己信息获得的方式和方法，在这种情况下逐渐形成了习惯以及惯性。了解自己的思考和记忆的方式，有利于我们更好的收集和处理信息。 不要去羡慕别人的人生，你看见的，并不是他们经历的所有。你只羡慕他们的光鲜外表，却看不到他们为此付出的代价和努力。 —— 方文山《独一无二的偶像剧》 　检查偏好表现系统 第一类：N大于等于30分，我们称为先天记忆系统 一般情况下只有一项大于等于30分，他们自身带有先进的记忆模式，如果我们实际的记忆过程与身体机能的一致，记忆效果会大幅度提高。 第二类：N小于30分，大于26分，我们称之为经验记忆系统 一般情况下两项位于此区间的较多，他们没有确切的记忆习惯、方法或技巧，所以没有固定的模式，记忆效果一般，如果能有意识地锻炼和培养他们的主导和辅助记忆模式，记忆效果会有提高 第三类：N在24分至26分之间 他们必须四项都在这个区间中，他们的记忆模式多元，会随着环境、团队、人际、任务不同而选择合适的模式，容易辨识别人，不容易被别人辨识，如何与环境匹配是他们最大的考验。 　 　测试结果 我们将每个人信息收集的方式一共分为四类，我们取两项最高的分值代表你的沟通方式，自然分数最高的这一项代表你的主导收集系统，分数第二高的代表辅助收集系统。每个人都是复合的多元的。 V：视觉型（Visual） 视觉型人的坐姿是挺胸抬头，视觉朝上。呼吸比较短促。坐椅子时喜欢靠前，爱收拾，爱干净，很端庄。通常体型比较干瘦苗条。通过图片记住事物或事件，不太受噪音的影响。口头指示他们经常记不住，是因为他们经常记不住，是因为他们注意力很容易分散。视觉型关注的是各位的程序看起来怎么样。对这些人来讲，看起来怎样非常重要。 听觉型的人习惯左右移动眼珠子。呼吸不深也不急促。通常是喜欢自言自语的类型，由于噪音注意力很容易分散。擅长复述，大体上喜欢音乐和煲电话粥。记住步骤、流程和顺序。听觉型喜欢听自己是怎么做的。对特定的声调或词汇敏感。这些人比较关注你是怎样介绍程序的。 A：听觉型（Auditory） 感觉型的呼吸比较深，呼吸时还能看到肚子会鼓起来。好动，语速非常慢。对肢体的补偿和接触非常敏感。比起视觉型，喜欢挨着人站立。通过亲身体验记住事物或事件。如果感觉不错或他们能做的，他们会对你的程序感兴