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王善尼(服务流程总结报告)
服务流程总结报告
班级：汽修1021
姓名：王善尼
组别：第二组
学号：2010537232
目录
项目一：上海大众服务流程.........................................3
1.预约服务........................................3
2.客户接待........................................5
3.故障诊断和检查..................................6
4. 商务报价和派工单填写...........................9
5 维修工作.......................................10
6.维修质量检查...................................12
7 开具发票.......................................14
8 维修项目、发票和付款解释.......................14
9 车辆交付.......................................16
10.跟踪回访工作..................................16
项目二：故障诊断............................17
1.电气故障................................................................................17
1.1大众POLO故障警告灯不停闪烁故障分析...............17
2.地盘故障................................................................................18
1.2大众POLO踩刹车及转动方向盘时有异响故障分析..........18
项目一：上海大众服务流程
1.预约服务
1.1预约服务流程
1.2目的:
确保快速及时接待客户。
?
?明确客户的要求，并根据销售点的实际条件：作业时间，维修量和零件货源安排维修计划，以便在最佳期限内满足客户的要求。
1.3基本要求
?在服务站接待室配备电话。
?根据工作时间安排情况向用户提出预约时间的建议（留有准备时间）。
?经常与用户进行联系。
?预约登记簿必须正确填写。
?告知用户携带相关资料（保养手册和维修记录）。
1.4必须要做的事情.
?倾听用户要求，并提出问题以便对故障做出正确的初步诊断。（用户的感觉、技术症状、故障出现的条件……）
?如果是定期保养或者机械维修，在考虑用户愿望、工作安排以及备件库存情况的同时建议用户预约维修。
?对于快修要求，建议用户马上来进行修理，无需预约。
?将预约时间记入预约登记簿。
?记下用户的电话号码，以便在预约时间更改时能够通知用户。
?预留备件或订购备件。
1.5注意事项
?兑现对预约用户的所有承诺。
?提前一小时与用户确定用户能否如约维修，否则，重新预约。
?若服务站不能兑现预约时间，应提前告知用户，并表示道歉，重新预约
1.6车辆维修预约单
2.客户接待
2.1客户接待流程图
2.2目的
?组织管理有序 :
可随时接待无需预约客户。
?严格控制客户等候时间，
确保及时快速接待客户。
?要仔细聆听并具备专业性表现。
?用户的要求应该予以考虑。
2.3基本要求
?应具备用户停车场地。
?营业时间牌应该挂在明显可见的地方、保证及时更新并且即使在服务站关门时也可被看到
?接待区域应该舒适、温馨
?接车处应配备举升机。
?接车员不应该受电话打扰。
?接车员应检查车辆是否属于返修项目的范畴。
?快修服务业务仅仅涉及易损件的替换（刹车片、轮胎、减震器、机油更换……）。
2.4必须要做的事情
走到用户面前，向他问好，并做自我介绍。.
如果用户如约而来，应立即接待用户。
?如果用户没有预约，听用户讲清问题，并向他提问，以便进行初步诊断。（用户的感觉、技术症状、故障出现的条件.....）
?进站定期保养车辆或机修保养车辆的客户由接车员负责接待。
?进站快修车辆的客户直接由快修班组负责接待。
?如果其他用户必须同时接待时，请另外接车员（或快修班长）来参与接待，同时佩戴工作牌以便识别。
?维修工应穿工作服，以便用户能马上辨别出来。
?按派工单题
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