用心与客户沟通8.ppt

第四：模拟场景，话术演练 演练规则： 分为A、B两个小组， A组提问组（梁雪丹，周娟、吴杰英） B组应答组（翟祝君、黎国容、陈晓敏） 注：提问组，内容主要以客户刁难问题 或疑难问题、专业性 问题为主。 演练开始 归纳及培训报告 报告内容： 1、此次培训的感想 2、此次培训需要改进的内容 3、下次培训期望学习的内容 * 为美好的未来，我们要好好沟通！ 用心与客户沟通 用心与客户沟通 第一 沟通的目的 第二 沟通的技巧 第三 问题答疑 第四 模拟场景，话术演练 第一部分：沟通的目的 一般性沟通 1. 说明事物——陈述事实→引起思考→影响见解 2. 表达情感——表示观感→流露感情→产生感应 （希望得到一些好的感觉；或摆脱一些不好的感觉。在于相互之间感觉良好。） 3. 建立问候——暗示情分→友善（不友善）→建立问候 4. 进行企图——透过问候→说明（暗示）→达成目标 客户服务类的沟通 户服务包含着解决实际问题的功能服务 与满足心理需要的心理服务 。 有形度 同理度 专业度 反应度 信赖度 服务顾问外在呈现出来的有形的东西 服务顾问能够理解用户需求、理解用户心情的程度 服务顾问所表现出来的专业水平 服务顾问为用户提供服务的速度和效率 服务顾问能够持续的提供优质服务而带来的一种能力 用户通常会从5个方面来感受服务商和服务顾问的综合服务水平。 所以，准确全面地理解和分析用户的观点来源，并不断从这5个方面改进和完善自身的工作，是十分重要和必要的。 了解用户的期望 听懂 说清 第一部分：沟通的目的 客户面谈前准备 1、客户来访目的 2、注意仪容仪表 3、资料准备 第二部分：沟通的技巧 倾听 态度 复述 有效沟通 不同类型人群沟通 关系 保持 用户接待 第二部分：沟通的技巧 倾听技巧 让对方把话说完（不插话） 允许别人有不同观点（求同存异） 听的过程：点头、微笑、赞许 先赞许客户，然后提出建议 不走神，看着对方的眼睛 注意对方的非语言因素 收集、记住并总结对方的观点 如进行较正式的座谈，一定要 在笔记本上记录对方的重点 心中始终装着客户价值 要礼貌进行与客户的每一次接触，要反省这次接触对客户有价值吗？ 设计多种可以给客户带来价值的小方法 经常让客户感受到我们的善意和对其经营状况的关心 超越客户期待，做客户想不到的事情 * 始终保持与客户有价值的互动 客户认可≠客户感动 客户感动→客户口碑→客户忠诚 态度 态度 积极乐观 平常心 感恩 付出心态 自律心态 谦恭的心态 心态就是决定我们心理活动和左右我们思维的一种心理状态。 有效沟通 用词是否准确 Please 谦虚但不虚伪 多用敬语 Can I… 慎用反问多用征询语句 包容的心态 不抢话，不现场纠错 语言的表达 有效沟通 肢体语言的表达 微笑 眼睛 握手 表情自然和悦 区分场合对象 适度得体，落落大方 注视部位 注视角度 注视时间 掌握时间 掌握力度 与不同类型的人沟通 不同的客户种类 沉默型 不善交际 撒谎型 谨慎型 与不同类型的人沟通—沉默型 1 A．温和、平稳、 冷静、遇事淡淡地、不邀功。 B．听别人的，不发表意见也不主动。 2 压抑内在所有冲突，常须要外在的刺激他才会动。 3 开放式提问 互动的暖场 表示关心 表示好奇 与不同类型的人沟通—不善交际型 1 A．没有有排解纠纷的能力，常常词不达意 B．常常不知道自己的真正感受，所以要从考验别人中来了解别人眼中的自己。 2 焦虑时，一切事情都做不好，而他们也知道。 3 权威的引导 真诚的态度 与不同类型的人沟通—撒谎型 1 A．用幻想来增加自己的情绪，并享受它。 B．常说一些抽象、幻梦的比喻，让别人听不太懂其隐喻。 2 自怜、 幻想 、多疑、骄傲。 3 长时间交流 避免公共场合 倾听为主 原则性用语—小提示 急事，慢慢地说 大事，清楚地说 小事，幽默地说 没把握地事，谨慎地说 没发生地事，不要胡说 做不到地事，别乱说 伤害人地事，不能说 讨厌的事，对事不对人的说 开心的事，看场合说 伤心的事，不要见人就说 别人的事，小心的说 自己的事，听听自己的心如何说 现在的事，做了再说 未来的事，未来再说 财务部门问题汇总 1、在与客户沟通时存在一定的障碍，希望学习沟通技巧； 2、客户对所选套餐不清晰，服务范围不清楚？ 3、时效性问题，客户今天拿资料过来，明天就要结果； 4、操作部移交财务部的套餐内容不明确； 5、客户需了解多方面税务知识问题（小规模转成一般纳税人、税费计算方法等); 6、客户认为收了代理记账的钱，可以享受全额的套餐服务； 7、客户认为代理记账就