第13章：渠道信息管理.ppt

第13章 营销渠道中的信息管理 营销渠道信息管理综述 市场信息管理 客户信息管理与客户关系管理 渠道信息系统与渠道成员间信息管理技术 案例：上海通用汽车公司的CRM系统 营销渠道信息管理综述 一、营销渠道中信息的作用 营销渠道信息管理综述 二、营销渠道信息的类型 第13章 营销渠道中的信息管理 营销渠道信息管理综述 市场信息管理 客户信息管理与客户关系管理 渠道信息系统与渠道成员间信息管理技术 案例：上海通用汽车公司的CRM系统 市场信息管理 一、市场信息管理与市场信息系统 市场信息管理 市场情报系统—情报循环理论 市场信息管理 市场信息管理 二、渠道市场调研的内容 市场信息管理 三、渠道市场调研方法 市场信息管理 市场信息管理 在选择调查方法时，一般要考虑以下因素： 第13章 营销渠道中的信息管理 营销渠道信息管理综述 市场信息管理 客户信息管理与客户关系管理 渠道信息系统与渠道成员间信息管理技术 案例：上海通用汽车公司的CRM系统 客户信息管理与客户关系管理 一、客户信息管理 客户信息管理与客户关系管理 客户信息管理的意义 客户信息管理与客户关系管理 客户信息管理与客户关系管理 二、客户关系管理系统（CRM） 客户信息管理与客户关系管理 客户信息管理与客户关系管理 2．客户关系管理系统（CRM）在客户信息管理方面的优越性 客户信息管理与客户关系管理 3. 客户关系管理系统的特点 客户信息管理与客户关系管理 4.客户关系管理对分销渠道的作用 客户信息管理与客户关系管理 5.基于客户关系管理的分销渠道功能 客户信息管理与客户关系管理 6.客户关系管理系统分类 第13章 营销渠道中的信息管理 营销渠道信息管理综述 市场信息管理 客户信息管理与客户关系管理 渠道信息系统与渠道成员间信息管理技术 案例：上海通用汽车公司的CRM系统 渠道信息系统与渠道成员间信息管理技术 一、渠道信息化和渠道信息系统 渠道信息系统与渠道成员间信息管理技术 二、渠道成员间信息管理技术 渠道信息系统与渠道成员间信息管理技术 EDI对于渠道成员的服务功能 渠道信息系统与渠道成员间信息管理技术 EDI的关键技术 第13章 营销渠道中的信息管理 营销渠道信息管理综述 市场信息管理 客户信息管理与客户关系管理 渠道信息系统与渠道成员间信息管理技术 案例：上海通用汽车公司的CRM系统 案例：上海通用汽车公司的CRM系统 上海通用原有呼叫中心系统运行了一段时间后，就成为实施新战略、推进新业务的瓶颈。客户打800电话，得到的回答是咨询汽车需要打一个号码；如果买车的话又需要打零售商的号码……。客户要面对很多接口，感到非常不方便。同时，由于客户信息既有放在上海通用工厂的，也有放在各地零售商那里的，甚至还有的信息在维修服务站，而所有这些地方互不相联，实际上形成了几个相互隔离的孤岛。信息不能够共享，客户资源严重浪费。而且，上海通用要从整体上突显自己的品牌优势，全面树立公司整体形象。因此，上海通用上马CRM项目。 案例：上海通用汽车公司的CRM系统 上海通用实施CRM项目分成4个步骤来完成的： 案例：上海通用汽车公司的CRM系统 案例：上海通用汽车公司的CRM系统 1 2 3 4 企业经营决策的前提和基础 制订企业营销计划的依据 实现渠道控制的必要条件 进行内外协调的依据 作用 外部信息 1 内部信息 2 依据信息来源 市场信息 客户信息 渠道成员间信息 物流信息 1 2 3 4 依据信息类型 市场营销环境 目标市场 分销渠道 竞争者 公众 宏观环境力量 内部报告系统 市场情报系统 市场 调研系统 市场决策分析系统 市场信息系统 渠道经理 分析 计划 执行 控制 渠道决策与沟通 使 用 传播 情报的定向 搜集 处理与分析 ①信息需求 ②优先次序 ③指标 ④搜集系统 ①来源 ②信息收集 研究与修改 ①合适性、可靠性和有效性 ②将信息转换成情报 ①谁获得资 料 ，获得什么资 料，何时获 得 ②方法 市场信息 渠道评价 统计库 回归分析 相关分析 因子分析 聚类分析 …… 模型库 最佳销售区域模型 定价模型 选址模型 广告预算模型 零售网点配置模型 …… 营销渠道决策分析系统 渠道市场调研的内容 渠道环境调研 现有渠道情况 调研 广告及促销 状况调研 企业形象调研 市场需求调查 产品状况调研 产品价格调研 案头调研 实地调研 案头调研是对已经存在并已为某种目的而收集起来的信息进行的调研活动，也就是对二手资料进行搜集、筛选。 实地调研是指对第一手资料的调查活动。 邮寄调查 实地调研 电话访问 直接观察调查 会议调查 网上调查 市场实验 面谈访问 选择