高尔夫出发员管理制度、SOP.doc

出发员管理制度 出发员必须着公司制服,保持整齐干净。 见到客人主动打招呼,双手收消费本,填写费用,登记开球时间,登记球车号码,球童号码,归还消费本,准时安排客人出发.对不符合高尔夫礼仪的球手应与阻止。 出发台应在打扫完域卫生后，检查出发台设施，如有损坏及时报修，及时更改球场天气预报指示牌。 接到接包处通知来场人数后，立即安排球童按先后顺序排队确认球包后，按先后顺序分组摆放，提车到出发台等出场，安排球童按照正确场次出场，对VIP及特殊客人，提前准备VIP球童，VIP专用球车等候， 严格按照预定时间安排客人下场，对迟到，早到者压后，根据实际情况另行安排，引领客人确认球包后派发于球童并将客人所携带物品分发给相应球童。 接电话或对讲机，语气要温和，语言要简明扼要，如当时有其他工作要做，必须先做好笔录，事后按工作重要性合理性安排。 做好客人下场后的善后工作，接到客人需换车，换球童，受伤及前组客人慢打投诉等信息后，立即处理，并上报直属上司及联系巡场。 接到巡场及回场后球童告知客人在场内有损坏球场果岭，Tee Maker等设施者，应立即上报领导。 当客人回场投诉信息后，立即联系相关部门并上报部门领导给予解决处理。出发员如有电脑登记球童，球车，租包，租伞费等相关登记工作。 晚班出发员必须认真做好排班，早晚班出发员必须交接当日各项工作及特殊事件，认真清楚记录在交接本上， 晚班出发员必须保证无任何遗留问题，并要等客人结完账，才能离开会所。 服务积极主动,热情大方,不卑不亢 ,必须使用：您好，谢谢，麻烦您，对不起等礼貌用语. 说话时要使用委婉悦耳的语气,适度的音量,吐字清晰,重点突出,准确的回答客人的每一个提问。 出发员SOP 工作概述： 为了向会员以及嘉宾提供及时、准确、方便、快捷的来场登记服务，确保来场客人的打球的顺畅，接受经理分配的工作指令，按照预定时间安排客人入场并派遣球僮；统计当日客流及球僮出场次数；并编排球僮的次日出场顺序；与各相关部门协调保持顺畅，对违纪球僮及值班组长有提出处罚建议的权力。 出发台服务标准 一、仪容仪表、服务规范 女生长头发时必须梳发髻，留海不能过眉，脸部装束以淡妆为主，不允许浓妆艳抹，制服穿着整洁并配戴员工卡。 不允许配带多样饰品，戒指限一只，耳环只允许配带耳钉，不可染发等（黑色可以）。 不留长指甲，不配带有镜框的眼镜（有近视者只许配带隐形眼镜）。 体态对于你的健康和仪表是重要的，身体重量要平衡在两脚上，手臂要伸直，胸膛要挺、收腹；走路时不可无精打采；走或站立时不要将手放入衣袋或在臂部，不要抱肘；自始至终地保持良好的坐、站、走和谈吐的姿态。工作虽紧张、急迫，但不能跑起来。 接待人应做到热情接待，详细解答会员或宾客提出的有关问题。 熟悉本职业务，解释清楚、准确，操作快捷规范。 热心为客人解决困难，对于客人的感谢要说“不用谢”或“不客气”。 保持快捷、准确地为客人进行身份核实及信息录入，按预定时间安排客人打球。 客人较多时，有条理地安排客人下场，及时通知下一组下场的客人作好准备，球童在接到出场口令前，应检查球包车，若有损坏应及时更换。 按正常排班安排球僮备岗及出场。 客人有指定球僮服务时，应提示客人须加收球僮费，并提前三十分钟指导球僮做好准备工作。 同巡场员一起及时地为客人解决场地上的问题：如意外事件、客人叫餐及突发天气提醒等。 随时与巡场员做好沟通，保持球道顺畅。 二、物品准备以及设备设施的布局要求出发台仓库门关闭 出发台内摆放冰箱 球包摆放在出发 出发台右台面摆放赠送的客用矿泉水与出发单。 出发台办公台面上只限摆放电脑、打印机、电话、出发单、办公文具，其他物品不可以出现在台面上，且以上物品摆放整齐。 、上班前准备工作 打开电脑查看当天预约情况，提前做好工作准备； 检查电脑、打印机、打印纸是否处于正常状态。 打扫出发台的卫生并保持出发区域的卫生状况； 更换球场信息栏，要把当天的天气、温度、果岭速度进行更新； 查看“交班本”是否有留言和交接情况。 根据预定情况叫球僮备岗，做好客人到来之间的准备工作。 、客人下场出发回场流程 出发台必须严格按预定的时间对客人进行安排下场，通常情况下只从1号洞与10号洞进行开球： 客人到达出发台时，首先请客人出示消费卡，如是会员，请会员出示会员卡，登记其消费卡（会员卡）的号码。（检查会员是否是其本人） 打印出发单。 查看客人是否有预定球僮以及特殊要求。（如有按要求安排） 安排球僮绑球包上车。 根据客人的预定时间安排客人去其预定的洞号开球。 客人回场后，由球僮登记出发单，由出发员将回场信息输入电脑，当记录其击球时间。 监督每组客人要按照预订时间场开球； 要求客人在自己的开球时间提前10分钟作好准备； 当前方一组客人离开发球台后马上要求后一组马上做好开球准备。、客人迟到的处理流程： 告