西餐厅送餐服务程序.docx

宁波远洲大酒店西餐厅送餐服务流程 编辑：杨光玲 审阅：柴燕 餐饮部（签字/签章） 2011/8/10 Wednesday 1、送餐员应具备的业务知识及注意事项1.1接听订餐电话应具备的业务知识（一） 熟悉送餐菜单上的各种食物价格及名称（英文）。请参见附录一（二） 掌握酒店内客房分布、酒店各厨房电话。（三） 掌握基本的点餐英语，能准确记录外宾的送餐要求。请参见附录二（四） 夜间送餐时需提前和厨师沟通今晚能提供的菜品,方便推销.1.2接听送餐电话注意事项（一） 送餐电话铃响三声内要接听，并按标准要求服务敬语。要求态度热情、音色优美、音量适中、用语准确。（二） 接听电话时应专心听取客人所说的内容,在记录本上写下客人的要求，在确认客人点菜完毕后要复述客人所点的食品名称、数量及是否有具体的其他要求。送餐电话虽有来电显示，但也要与客人核实一下房号是否正确。同时要告诉客人送餐大致所需的时间，使客人清楚,如一些出品的制作时间较长,则一定要向客人说明大致需要的时间,让客人心中有数.一般来说,早餐送餐服务时间为20分钟内，午、晚餐送餐时间为30分钟内.（三） 宾客订餐完毕后，向宾客表示感谢，等宾客放下电话以后，送餐餐员才可挂上电话。2、送餐服务程序2.1电话订餐 电话响铃三声内接听， 接电话向客人问好并报部门（双语）。如：“good morning（afternoon/evening），room service，may I help you？ 你好，送餐服务。”声音要清晰、柔和、自然。 接订单前，应询问客人房间号及用餐人数，并记录在工作薄上。 接受客人订单，应仔细聆听，并作好记录。 询问客人食品的特殊要求，如：牛扒几成熟，沙拉配哪种酱，面条类是否配辣椒酱等。 主动向客人推销食品、饮品、甜品、咖啡、茶等（上夜班时可省去）。 客人点餐单以外的食物时，先请客人稍等，询问厨师后再答复客人，如满足不了客人时，应表示歉意，并介绍相应的食物给客人（在夜班开始前提前和厨师沟通好那些西餐是没有提供的）。 复述客人所点的菜品名称、房间号，告知客人送餐需要的时间（根据食物制作时间而定）30分钟内必须到达客房。 在客人放下电话后才挂电话，并向客人致谢。2.2下单备餐根据刚才的订餐信息，准确无误填写订餐单，包括时间、餐别、房间号、人数、送餐员姓名、菜品名称（特殊要求）、数量、价格、服务费（菜品总价×15%）、封单。具体请参见图2—1。确定订餐单信息准确无误后，交与收银盖章（上夜班，收银已经下班时，拿订餐单去前台询问该房间是否可以挂房账和准备找零。如送棋牌室，在送餐时直接把订餐单白联交给棋牌室服务员）。红联送到厨房并强调客人的特殊要求（如菜品出自其他厨房，则电话告知并强调客人特殊要求），准备餐车、铺台布。根据菜品和用餐人数配备餐具（餐具的配备标准请参见附录三）。从收银处取账单，核对账单打印是否完整准确，并询问/glyy/syy/收银员客人可否挂房账。准备好账单、找零零钱（如客人现金支付）、签字笔（如客人签单挂房账）填写房间送餐登记表，具体请参见图2—2菜品出锅后，立即包上保鲜膜客人点叫的食物或饮品不多时，可以用长托盘完成送餐服务（切忌不能用圆托盘，）此时送餐车/长托盘上应该有客人点的菜品、账单（找零）、房间送餐登记表、餐具。2.3客房送餐送餐时应按规定路线行走，尽快的把食物送到客房，以免食物在途中变凉。用餐车送餐进出电梯时，一定注意电梯门槛卡到车轮发生意外。送餐到客人房门时必须核对房间号码是否正确，以免敲错房间而引起不必要的投诉。敲门三下，用适中的音量报“ROOM SERVICE，送餐服务”，后退半步，等候宾客开门（第二次敲门在三十秒以后）。服务员应微笑问候客人，并征询“您好，方便进来吗？”。用托盘送餐，取出食品后将托盘带走，如用送餐车送餐，应征询客人意见：“是在餐车还是茶几上用餐？”，如在送餐车用餐，将车两翼打开成圆桌，并踩下刹车，避免客人用餐时滑动。为客人报菜名，摆放好餐具，如有酒水，将酒水开启。询问客人“保鲜膜需要给您拆掉吗？”打开收银夹，礼貌的将账单递给客人，询问“您是签单还是付现金？”。如果客人签单，应核对是否是有效签单人，如果现金结账，当面把钱清点清楚，并注意检查是否有假币。告知客人“麻烦您在房间送餐登记表上签字，方便我们回收餐具，谢谢！”提醒客人“如果您用餐结束，请拨打订餐服务电话8717，我们在第一时间回收餐具，您也可以直接把餐具放在门外。”向客人致谢“祝您/二位用餐愉快。”退出房间，并轻轻的关门。2.４餐具回收当客人来电要求收餐时，应迅速通知服务员收餐。（如客房没客人的情况下，服务员应通知楼层服务员开门。并一起进入房间收餐）如客人没有来电要求收餐，在送餐结束40分钟以后，主动打电话给客人。询问“您好，这里是送餐服务部，现在可以收餐具吗？