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行业信息：喜达屋(Starwood Hotels)品牌简介 ?喜达屋饭店及度假村国际集团原名为喜达屋住宿设施投资公司/喜达屋膳宿公司（Starwood Loding Trust/Starwood Loding Corp.）更名前，在1996年，它拥有100家饭店，26483间客房，年收入为3.853亿美元。1998年，喜达屋完成了更名、对ITT集团和Westin饭店的购并三件大事，这在其发展历程中具有相当大的影响。 喜达屋集团旗下品牌饭店的简要介绍： 圣·瑞吉斯饭店是世界上最高档饭店的标志，代表着绝对私人的高水准服务。它的历史久远，第一家圣·瑞吉斯饭店是1904年阿斯托上校在纽约开办的，阿斯托上校采用了全欧洲化的服务来款待自己的朋友和商务伙伴。这种服务在业内独树一帜，使圣·瑞吉斯饭店成为全球饭店业的经典。2000年3月1日，坐落于北京建国门外大街的北京国际俱乐部饭店正式将其英文名改为St.Regis Beijing（圣·瑞吉斯北京，原中文名不变），这标志着该饭店将完全按照圣·瑞吉斯饭店的模式和标准动作，成为它在亚太地区的第一家饭店。 喜达屋集团旗下品牌饭店的简要介绍： 福朋饭店是提供全方位服务的中档饭店，客源市场定位在商务客人和消遣旅游者。此连锁品牌的经营理念与众不同，它是提供全方位服务的中档饭店，在现今时兴有限性服（Limited·service）的时代是很特别的。福朋饭店主要分布于机场、大都市的商务中心、中小城市和度假胜地。 威斯汀饭店在饭店行业中一直位于领先者和创新者行列。威斯汀饭店分布于重要的商业区，每一家饭店的建筑风格和内部陈设都别具特色。 　　 喜达屋集团旗下品牌饭店的简要介绍： 　　至尊精选是集团中为最上层客人提供独出心裁服务的饭店和度假村的独特组合。全球最好的饭店所具有的特点——华丽的装饰、壮观的摆设、无可挑剔的服务、现代最先进的便利用具的设施——都可以在至尊精选中找到。 　　W饭店,喜达屋集团对商务客人的住店经历进行重新定义，针对商务客人的特点对服务设施和服务方式、内容上有全新的设计。在每家W饭店的大堂里都设有精致的餐厅、休闲室和咖啡厅，另外饭店里还都设有健身房。W饭店是喜达屋在购并了喜来登和寰鼎饭店后新创的一个四星级饭店品牌，将专门为商务客人而设的设施和服务与独立精品饭店的特点相结合，把市场定位在一个由70%～75%的个体商务旅游者和15%～20%的商务小团队客人的目标市场。 第5单元 现代饭店服务质量管理 饭店服务质量概念 ?所谓饭店服务质量，就是饭店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合。其主要由有形产品质量和无形产品质量组成。 1、有形产品质量 有形产品质量主要满足宾客物质上的需求，是指饭店提供的设施设备和实物产品以及服务用品、环境的质量。 设施设备的质量 ①客用设施设备有何要求？ ②供应用设施设备指的是什么？（生产性设施设备），这类设备有何要求？（要求做到安全运行，保证供应。） 饭店实物产品质量包括？ 服务环境质量 2、无形产品质量--服务质量 --服务质量消失 --感受和满足度 –具体包括哪些内容？ （三）饭店服务质量特点任务名称 1 管理人员在饭店服务质量管理中的作用 相关知识： 饭店服务质量特点 1、构成具有综合性 ---饭店产品是组合产品，决定了服务质量的综合性特点。客人得到是各部门员工提供一次一次具体的服务活动，但这些具体的服务活动不是孤立的，而是有着密切的关联，因为在连锁式的服务过程中，只要有一个环节的服务质量有问题，就会破坏客人对饭店的整体印象，进而影响其对整个饭店服务质量的评价。 （三）饭店服务质量特点任务名称 1 管理人员在饭店服务质量管理中的作用 饭店服务质量构成中的设施设备、实物产品是客人的主要消费对象，是满足客人需求的物质基础，是饭店服务质量重要组成部分；而服务环境、劳务服务则是饭店产品的表现形式，是饭店服务质量主要组成部分。饭店服务质量的优劣都是由宾客满意程度来体现。饭店服务质量管理中有一流行公式：100—1=0 更能反映这一点。 （三）饭店服务质量特点任务名称 1 管理人员在饭店服务质量管理中的作用 2、评价具有主观性 --客人住店希望能物有所值，即对饭店提供的有形产品和无形产品质量心理有个期待，而不同的客人将有着不同的期待，当这种期待与实际感受没有差距的时候，他会很满意，对饭店服务质量的评价就会很高，反之亦然。饭店服务质量评价的这种主观性，要求饭店工作人员必须具有灵活性，在提供服务时要因人而异，见机行事，不可墨守成规。 饭店管理者要正确对待客人对饭店服务质量的评价，否则，饭店将会失去客源，失去生存的基础。 （三）饭店服务质量特点任务名称 1 管理人员在饭店服务质