2011开题报告《集客业务支撑关键技术研究》.doc

中国移动集团级重点研发项目（含联合项目）开题报告 一、项目编号及名称 2011_LH_51 集团客户业务支撑关键技术研究 二、项目组 项目组 承担子课题名称 负责人及手机、邮箱 北京公司（牵头单位） 集客业务全生命周期管理系统研究 福建公司（协助单位） 面向客户感知的互联网/广域网专线端到端业务质量体系研究 河北公司（协助单位） 集团客户专线全程端到端网管监控及质量分析系统研究 安徽公司（协助单位） 基于用户感知的集客业务质量提升研究 三、课题背景和意义 随着电信市场各电信运营商之间的竞争日益激烈，运营商收入的ARPU值也在逐年下降，使得电信运营商越来越重视占其收入比重较大的集团客户。集团客户已成为各个运营商市场竞争的焦点，谁能留住和赢得集团客户，谁就在市场的竞争中处于有利地位。 运营商保有集团客户的关键因素是保持客户的满意度和提高客户的忠诚度。客户满意度是客户忠诚度的基础，只有客户对运营商提供的网络质量和服务质量感到满意，才可以有效提升用户粘性，保证运营商在市场竞争中的有效优势。 客户的满意度主要取决于运营商的网络质量和运营商提供的服务质量，由于近年来国内电信市场的激烈竞争，运营商在网络规模和管理水平得到较大的提高和完善，各个运营商的网络质量趋于同质化；所以在此基础之上，如何更好地实现差异化服务，突出专向服务能力，直接影响着客户满意度和粘性的水平。运营商提高客户的忠诚度关键在于：在不断的提高网络服务质量的前提下，能根据集团客户业务的特点以及业务的内容，为客户提供量身定制的差异化服务和质量保证。客户差异化服务主要体现在为客户提供可感知、可量化的网络业务质量，规范化管理客户服务活动，有效兑现市场商务、技术承诺。 全业务运营使中国移动在业务内容上同时涉及通道接入、基础通信业务、内容提供、综合信息化业务等各个环节；在业务接入方式上同时运营固定、无线和宽带业务等。全业务运营同时使网络运营在业务模式上由单纯的关注网络维护转变为开通和维护并重；在业务提供上由即开即通短流程的预开通转变为先开再通长流程的的后开通。全业务运营使中国移动的网络运营的范围扩大，这意味意味着客户端设备网络化、客户需求个性化；使中国移动的网络运营的范围扩大，这意味着客户端设备网络化、客户需求个性化。目前当务之急是实现集客业务的支撑。集团客户具备ARPU高、业务需求具有行业多样性、定制化程度高、服务质量要求高等特点，是当前全业务支撑的重点。集客业务具有业务捆绑、涉及多网络专业，集客业务的开通与维护周期较长，并具有SLA的需求，是当前全业务支撑的难点。 在集团客户运营过程中，我们发现，现有中国移动对外提供的服务标准和业务质量标准较之主要竞争对手中国电信和中国联通都存在一定差距，仅从相同等级用户的故障恢复时限指标看，较竞争对手指标相差近一倍，难以在市场竞争中具备核心竞争力。这些问题从客观上看，是中国移动集客业务的运营处于转型阶段，相关能力不足造成的。这其中的核心问题在于面向集团客户业务支撑上各个关键支撑环节设置粗糙，关键支撑系统能力不足。 我们可以从网络管理、过程管理、市场-运维互动三个角度分析目前集客工作存在的问题：从网络管理角度看，集客业务的特点决定集客业务大部分是跨多专业的管理工作，相关维护信息分散在话务、传输、数据等多个专业，没有以面向客户维度、将所有集客相关信息串接起来管理；从集团客户的服务过程角度看，目前的流程管理系统，对集客转向流程管理能力不足，大量服务活动的流程没有进行有效差异化管控，服务活动规范化程度差，服务活动定义不清晰，服务工作考核没有客观可量化的基础信息；从集团客户SLA内容看，存在部分服务活动缺乏有效的IT化系统支撑能力、缺乏有效的规范化工作要求以及量化评估标准的问题；从市场-运维互动角度看，缺乏有效的前后端工作的互动，后端有限的支撑工作和能力难以有效转化为前端的客户服务内容，差异化运维无法有效转化成差异化运营，差异化运营难以指导运维工作的具体要求和目标，企业难以形成合力完成市场竞争。 从以上背景和问题看，我们集团客户业务支撑关键技术研究的核心价值在于解决网络层面缺乏全程端到端监控和分析能力的问题；解决面向客户服务，特别是面向客户服务协议，服务活动有效管理和有效评估的问题；解决对外服务标准提升缺乏有效信息分析和决策基础的问题；解决面向差异化维护，前后端工作有效结合的问题，提升运维侧对集客业务主动服务的能力，识别和提出当前运维工作对前端业务开展的短板能力。通过这些问题的研究形成可以有效指导集客专项维护工作以及相关IT系统建设工作的业务目标和规范。 通过本课题的研究，从业务管理视角整合OSS相关应用：为地市业务维护提供有力的系统支撑，提升业务支撑面向客户感知的能力；实现KQI由理论方法落实到系统应用，实现业务维护端到端业务质量管理