4S店服务顾问能力提升.ppt

秀才赶考 有位秀才第三次进京赶考，住在一个经常住的店里。考试前两天他做了三个梦，第一个梦是梦到自己在墙上种白菜，第二个梦是下雨天，他戴了斗笠还打伞，第三个梦是梦到跟心爱的表妹脱光了衣服躺在一起，但是背靠着背。 这三个梦似乎有些深意，秀才第二天就赶紧去找算命的解梦。算命的一听，连拍大腿说：“你还是回家吧。你想想，高墙上种菜不是白费劲吗？戴斗笠打雨伞不是多此一举吗？跟表妹都脱光了躺在一张床上了，却背靠背，不是没戏吗？” 秀才一听，心灰意冷，回店收拾包袱准备回家。店老板非常奇怪，问：“不是明天才考试吗，今天你怎么就回乡了？” 秀才如此这般说了一番，店老板乐了：“哟，我也会解梦的。我倒觉得，你这次一定要留下来。你想想，墙上种菜不是高种吗？戴斗笠打伞不是说明你这次有备无患吗？跟你表妹脱光了背靠靠躺在床上，不是说明你翻身的时候就要到了吗？” 秀才一听，更有道理，于是精神振奋地参加考试，居然中了个探花 故事的启示：积极的人，像太阳，照到哪里哪里亮，消极的人，像月亮，初一十五不一样。想法决定我们的生活，有什么样的想法，就有什么样的未来。 * 苏耀强 服务顾问，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系客户能否得到真正的、完全的满意，更关系到到本公司产品的质量、完整性。 一. 4s店服务顾问岗位职责务顾问岗位职责 一.4S店服务顾问岗位职责 二.服务顾问工作内容 三.工作流程中要注意的问题 1、负责4S店维修客户的接待工作； *注意: ?负责客户来店维修时的各部门协调； ?积极处理客户抱怨并使客户满意； ?可给公司提出合理化建议； 2、根据客户档案资料，研究客户的需求 3、负责对客户资料的管理和更新，业务联系工作； 4、跟进客户的车辆维修，做好客户沟通工作，开展跟 踪服务。 一.4s店服务顾问岗位职责 (1)业务接待： 预约（或顾客直接上门)----- *其流程 (2)业务结算： 维修接待、维修提醒、维修预约。 结算管理、快修服务、索赔处理、 理赔处理、业务收款、车辆出厂。 二. 服务顾问工作的内容 迎宾----- 确定业务种类---- 查档案---- 维修车间接车---- 顾客到休息室休息---- 结算 ----入档---- 交车 三.工作流程中要注意的问题 1.预约 2.接待 3.打印工单 4.实时监控 5.交车说明 6.送客 1.预约 (1)让预约客户享受到预约的待遇与直接入厂维修客户严格 区分开。 (2)客户对于时间一定是相当看重的 ! 安排客户预约的方法有几个： 1.让客户知道预约服务的各种好处。 2.在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。 3.在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。 4.由服务顾问经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。 2.接待: a可以更多地准确地了解客户的需求。 (2) 技术方面的问题如果服务顾问自己解决不了，必须向车间的技术支持求助，不可擅自作主。 (1).问诊时间最少7分钟 这样的好处是： b可以为公司挖掘潜在的利润。 c可以更多的了解客户性格，并且和客户垫定一定的感情基础,有利于后续的工作。 (4)查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。 (3)查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。 (5)明确向客户建议，取走车内的贵重物品，并为客户提供装物品的袋子。如果客户不愿拿走，服务顾问可以将物品收到前台的储物柜中，并记录于查车单上。如果是大件物品，可以记录于查车单上，并向调度室说明此情况。 3.打印工单 “五项确认” 要注意在客户签字之前，必须向客户说明几个问题: 1)工单中所做哪些服务项目。 (2)工单中的服务项目工料合计约需要多少费用（估算值与实际值上下不能超过10%） (3)工单中的服务项目所需的大概时间。对于有些客户，时间看的可能比钱还重要。 (4)是否要保留更换下来的配件，放后备箱还是什么地方 (5)是否洗车。 另外还要注意： *.所维修的项目如果不是常见的维修项目，先要向配件咨询是否有货，多长时间到货。 *.将客户车辆的车钥匙拴上钥匙卡，记明车牌号；工单号；服务顾问名字；车型；车辆颜色；车辆停放位置。 *.如果客户有钥匙链，还要在工单明显处注明。 4.实时监控 (1)完工时间 (当天取车的至少提前半小时，隔天取车的最好提前一天说明,并且根据完工时间主动及时向车间控制室询问工作进度。) (2)估价单 对于在车间检查出来的各种问题，服务顾问必须先自