店铺运营管理1.doc

店 铺 运 营 管 理 目 录 第一章 企业文化篇 一、企业文化 二、企业目标 三、企业理念 第二章 店铺营运管理篇 一、店铺组织架构 二、店铺招聘标准 三、店铺人事管理 1、店铺人员角色定位 2、店铺人员职能 四、营业管理标准 1、营业流程图 2、营业前 3、营业中 4、营业结束 第三章 服务管理 一、服务循环 二、服务标准 1、打招呼 2、留意需求 3、介绍产品 4、试穿 5、顾客试穿 6、附加推销 7、完成交易 8、售后服务 第一章 企业文化篇 一、企业文化 二、企业目标 三、企业理念 第二章 店铺营运管理篇 一.店铺架构 二.店铺招聘标准 专卖店店长/专柜柜长 导购 收银员 学历 高中以上学历 高中或中专以上学历 高中或中专以上学历 年龄 23岁以上 18岁以上 23岁以上 能力 1.品牌专卖店工作经验,以及至少一年以上的店铺管理经验,熟悉操作POS机, 具备良好的销售意识，对市场有良好的触觉，善于销售分析 2.具良好的沟通协调能力，积极自信，具感染力，善于营造团队氛围 3.具备良好的管理能力和强执行力 1.具亲和力，乐于与人交流沟通 2.热爱零售行业，期望在零售行业发展 3. 具备相关服装、鞋类、体育用品连锁专卖店销售经验者优先 1.至少一年以上品牌专卖店收银工作经验 2.熟练使用POS机、收款机，掌握基本电脑操作 3.了解基本的财务知识 4.工作务实，具良好的执行力., 5.具亲和力，具备良好的服务意识 三.店铺人事管理 1、店铺人员的角色定位 店长 1人 综合管理与应对.一位优秀的店长就应拥有开朗的性格及包容力. 管理店内的营业活动并达成营业目标. 店长助理 1人 协助店长管理店务\代班\理货\顾客投诉处理及反映 收银 1-2人 收银\存款\销售帐目管理\店面形象整理/填写销售日报表 导购 若干人 销售\顾客接待\店面形象管理 收银员的工作可由店长兼任,店长助理一职可根据实际情况设定 2、店铺人员的职能 职位 岗位工作 素质要求 店长 专卖店工作的实施与检查,组织与开展员工的岗位培训与考核工作 主持每周例会\总结与检查阶段工作,并对工作进行总结 组织每月末的商品盘点,处理好顾客投诉,做好顾客管理工作 市场的信息反馈\商圈的了解,店内的安全管理\补货与商品管理 做好相关部门的协调与应对工作,并将有关情况及时向上级汇报 有较强的领导能力 语言表达与沟通能力强 具有商业及销售的相关知识 有严谨的敬业精神 具有勇于承担责任精神 店助 组织店员开展本班的营业工作,店容店貌及卫生的维护 早\晚例会的召开及记录,正常的营业跟接待顾客 盘点的参与和组织.岗位培训与岗位练兵的组织 卖场环境的布置整理以及顾客抱怨与投诉的处理和汇报 有组织能力\亲和力 语言表达和沟通能力强 具有商业及销售的相关知识 诚实\有敬业精神 收银员 核对每天的营业款项和票据, 按公司制度进行现金管理和及时送行, 严禁透露店铺销售状况 制度开启发票，填写规范、清晰,对店铺的备用金以及销售发票进行管理和保管 同样承担一定的销售目标，在现场提供优质的顾客服务 需要一定的专业财务知识 诚实\无不良习惯及记录 具备相关的商业及销售知识 有敬业精神 导购 1.认真学习产品知识，掌握良好的销售技巧，提高销售的成功率，提升业绩 2.清晰店铺团队、个人的销售目标和销售进度，不断激励自己完成和超越目标 3.维护良好的团队氛围，与同事共同达成销售，并协助同事工作开展 4.店面卫生的清洁,理货 5.店内的安全以及交接班作业 1.具有良好的商业及销售相关的知识 2.诚实,无不良记录/吃苦耐劳,有良好的敬业精神 3.个人基本条件良好 四.营业管理标准 1、营业流程图 2、营业前（准备与检查跟进阶段） 项目 时间 工作内容 标准 注意/避免事项 人员方面 10分钟 仪容仪表整理 ( 整理头发 ( 更换制服 ( 更换工鞋 ( 佩带工牌 ( 化妆 ( 检查口腔/牙齿 ( 检查手/指甲 ( 检查首饰佩带 ( 穿着统一制服，保持制服整洁无皱折 ( 按规定穿着工鞋，鞋面保持干净整洁 ( 保持头发整洁、发型自然时尚，清爽大方 ( 铭牌统一佩带左胸前，字体清晰，外观完整干净 ( 按规定化淡妆 ( 牙齿清洁、口气清爽 ( 手部清洁，只涂淡色或无色指甲油 ( 可戴钉状耳环一对，戒指一枚，简洁项链、手链各一条 ( 衣着不统一、有污渍或皱褶 ( 没有穿着运动鞋 ( 袜子颜色不协调 ( 男同事发长过耳 ( 男同事留胡子 ( 浓妆艳抹、不自然 ( 异味、刺激味、烟味、菜迹等 ( 手有污迹，涂艳色指甲油，留长指甲 ( 首饰过于繁杂、过多、贵重 人员方面 5分钟 精神面貌 ( 心态调整