itil 中Service Request Management配置说明v1.docx

BMC Service ManagementProfessional ServicesService Request Management配置說明Date?:23-08-10Version?: DraftThe information in this document shall not be disclosed outside BMC Software and shall not be duplicated, used or disclosed in whole or in part for any purpose other than to evaluate the information as provided. BMC Software and the BMC Software logo are registered trademarks or trademarks of BMC Software, Inc.Copyright ? 2006, BMC Software, Inc.Contents1 Revision Chart12說明23 SRM工作原理34 SRM角色說明44.1用戶44.2業務經理44.3 SRM管理員44.4服務目錄經理44.5業務關係經理54.6服務請求分析人員55 SRM架構66 SRM配置76.1 Incident Template與AOT的配置76.2 PDT與SRD的配置136.3 Target Data配置297 Customer Approval and Sign – off40Revision ChartThis chart contains a history of this document’s revisionsVersionPrimary Author(s)Description of VersionDate CompletedDraftJeffDraft2010/8/23說明本文檔是有關Service Request Management（下文簡稱SRM）的配置說明。SRM工作原理SRM提供給用戶一個向IT支持部門提交請求的接口。終端用戶通過提交Business Service Manager設置的服務目錄生成後臺的fulfillment request，支持人員接到工單后進行處理。終端用戶可以跟蹤處理的進度（工單狀態）。下圖是BMC Service Request Management solution：SRM角色說明用戶用戶使用請求入口（Request Entry）控制台瀏覽目錄，找到自己需要的服務，然後提交這個服務請求。通過該控制台跟進自己提交的請求。業務經理業務經理的責任是管理用戶，主要職責如下：審批請求通過服務請求運行報表SRM管理員SRM管理員配置SRM來實現業務需求。也可能要集成第三方應用。服務目錄經理服務目錄經理創建并管理SRDs。他們與業務關係管理員聯繫緊密，從業務出發創建請求。業務關係經理業務關係經理通過對業務與IT分析后定義服務請求需求。主要職責如下：配合服務目錄經理定義SRD確保業務需求的實現服務請求分析人員在ITIL中叫做服務請求代理。主要職責如下：確保請求按時實現查看請求的審批狀態解決請求實現的有關問題SRM架構SRM有四層架構，包括：SRD（Service Request Definition）PDT（Process Definition Template）AOT（Application Object Template）Incident Template它們之間的關係如下圖：Incident TemplateAOTPDTSRDSRM配置在配置SRM的時候，我們可以將其四層架構拆分為兩大層：上層與下層。上層建築包括SRD與PDT的配置，下層建築包括AOT與Incident Template的配置。下面詳細闡述這兩層的配置細節。Incident Template與AOT的配置Incident Template以具有事件配置權限的身份登錄系統，打開Application Administration Console Custom Configuration Incident Management Template Template，如下圖：點擊Create，彈出畫面：下面對該畫面中關鍵欄位進行說明：Template Name ——輸入模板名稱Template Status ——選擇模板狀態，只有狀態為Enable時該模板才能被調用Template Category Tier 1 ——模板分類，可以輸入，也可以選擇Summary ——輸入摘要，對應事件工單上的SummaryStatus ——選擇狀態，對應事件工單上的Status填寫完畢后，