专业SPA服务礼仪.ppt

主讲人 马亚敏 迎接顾客——SPA礼仪 迎接顾芳疗师在接到服务的通知后，应尽快做好相关准备工作，从芳疗顾问或当日执行官处了解顾客信息和注意事项，然后及时来到前厅迎接顾客。 迎接顾客——SPA礼仪 在见到顾客时，芳疗师应该面带微笑，注视顾客，并保持15度鞠躬。 若顾客是新顾客，芳疗师应该做自我介绍——“XX女士/先生，我是X号芳疗师，我叫XX（英文名），很高兴为您服务！” 若顾客是老顾客，芳疗师应该热情地打招呼或是适度赞美顾客—— “XX女士，您好，很高兴又见到您！” “XX女士，您今天看起来好漂亮，这条裙子很适合您！” 寄存物品——SPA礼仪 寄存物品时，芳疗服务人员应亲自打开柜门，同时提醒顾客贵重物品要随身携带。如果顾客佩戴的首饰、手表等物品对做SPA项目有影响，则建议其脱下，或者帮顾客当面装进首饰盒，并提醒其妥善保管。 寄存物品——SPA礼仪 芳疗服务人员确认顾客锁好柜门后，将钥匙圈套入顾客手臂。 并说：“XX女士/先生，您的物品放在X号柜，请保管好您的钥匙。” 换拖鞋——SPA礼仪 换拖鞋时，芳疗服务人员应亲自打开鞋柜取出拖鞋，然后礼仪蹲姿把拖鞋放在顾客的脚侧，在顾客换好鞋后把客人的鞋放入鞋柜，并告之所在的位置。 项目流程介绍——SPA礼仪 芳疗师在SPA护理前，应该先向顾客简要介绍一下项目流程和注意事项，并告诉顾客服务中如果有感觉不周到的地方可以马上提出。 例如：XX女士，请您先更衣，更衣以后您可以选择沐浴后，泡澡（泡温泉）、汗蒸、熏蒸……，然后开始做SPA护理，时间大约为X个小时。有任何不舒服的地方，请您马上提出来。谢谢您的配合！” 引领更衣——SPA礼仪 芳疗服务人员带领顾客到更衣室，交予她/他浴巾或美容袍更换，只做面部SPA时给美容袍，其余时候给浴巾。并告诉她/他更衣室里放的是一次性塑料套袋，可以用来装内衣，避免交叉传染。 芳疗服务人员和芳疗师引领顾客更衣、泡澡、汗蒸、沐浴时，应该告之顾客“我就在您身边，有什么需要招呼我一声就好了” 引领更衣——SPA礼仪 顾客更衣完毕后，芳疗师应该主动打开顾客指定的衣柜，取出衣架，协助顾客挂好衣服。 引领泡澡——SPA礼仪 在顾客泡澡前，芳疗师要事先检查浴缸是否正常使用，并提前清洗，放水和配料；在放好水后检查好水温，并让顾客试水温，询问其是否合适，最后将准备好的美容袍、一次性浴帽和一次性内裤放在顾客触手可及的地方，规避、保持礼仪站姿等候。 引领汗蒸——SPA礼仪 在顾客汗蒸前，芳疗师要事先检查汗蒸设备是否能正常使用，是否清洁，并放上一次性的铺垫，在顾客汗蒸前，应先让喝杯水，准备好纯净水、消毒后的毛巾在顾客附近。并告之汗蒸时的注意事项。在顾客汗蒸时，随时关注顾客情况。 引领沐浴——SPA礼仪 芳疗师带领顾客到淋浴房，并在顾客淋浴前先检查沐浴露等用品是否齐全；检查水温和水量是否正常；告诉顾客如何调节冷热水，以及沐浴露、洗发水、洗面乳的位置；将准备好的美容袍、一次性内裤、浴帽交予顾客。顾客淋浴前，询问顾客是否需要洗头，如顾客要自己洗头，芳疗师可以另外给她/他一条包头巾。 提示 淋浴环节根据项目内容和顾客需要而定。 安排房间和床位—SPA礼仪 芳疗师带领顾客来到安排好的房间，征询顾客是否满意，若顾客提出合理的更换要求，则应尽量予以满足。 顾客进房间前，芳疗师应事先检查床铺是否整洁、平整。灯光、香薰灯、SPA音乐是否调置合适。 安排房间和床位—SPA礼仪 顾客躺下前先给顾客倒杯养生茶，让他/她当时喝下，再倒一杯准备好，建议其需要时饮用。 芳疗师扶顾客上床，慢慢躺下，整理好美容袍和浴巾，轻轻盖上被子。 享受SPA过程——SPA礼仪 1、产品的介绍 芳疗师在项目操作的过程中，要严格遵守操作的规范。如果顾客是第一次体验这个SPA疗程项目，芳疗师在进行每个步骤前，要轻声简要告之顾客即将要做的项目内容、所使用的产品及其用途，并在使用后马上询问顾客的感受。 享受SPA过程——SPA礼仪 若是老顾客经常做的项目，芳疗师可以在其对产品了解有一定程度的基础上，只是对正在使用的产品进行简单的提示和介绍。 享受SPA过程——SPA礼仪 了解顾客皮肤及身体状况和变化 芳疗师在做护理的过程中，应多关心顾客的需求，例如护理的频率、按摩的力度、注重的部位等。对于老顾客，在今后的护理过程中，也要时常关注他们的感受及习惯的变化。 护理后的服务——SPA礼仪 询问顾客是否需要继续休息 SPA项目结束后，芳疗师应告诉顾客护理已完成，询问其是否需要在护理室再休息一会，若顾客需要再休息，则为其加茶水，根据顾客需求将灯光、音乐调低，告之有需要时可传唤她，并在出去时轻轻带上房门。 护理后的服务——SPA礼仪 若顾客不需要休息，则将其慢慢扶起，亦可给顾客做起 背放松动作，建议其稍坐一会，并将其拖鞋在床边