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P S S 销售 发现并满足顾客需要的过程。 顾客表达需要时，经常都会使用以下的主要词语： 需要 喜欢 想 对什么有兴趣 正在找…… 希望 机会 “机会”和“需要”的区别(问题） 例：请区别机会和需要 特征和利益 以下是特征及利益，请将每一项特征和其利益加以配对（问题） 特征 特含1/4润肤乳和中性洁肤成份，丰富柔细的泡沫（多芬洁面乳） 萃取蛋青精华（夏士莲洗发水） 蕴含珍贵的玫瑰精油和牛奶蛋白（力士沐浴露） 了解特征与利益的区别，对满足顾客需要很重要 你对产品越了解，就越清楚明白产品的哪些特征能满足顾客的需要。只谈特征，顾客不一定能够和你有相同的了解，若要清楚解释你的产品或服务如何满足顾客的需要，必须将产品的特征转化成对顾客的利益，并且清楚讲出来。 满足需要的推销技巧（三步曲） 满足需要的销售技巧 寻问（开放式/限制式） 开放式 开放式寻问鼓励顾客畅所欲言。 以下是开放式寻问常用的词语： 谁 什么时候 什么 哪里 为什么 怎么样 请问 寻问---限制式 限制式寻问就是限制顾客的回答范围在“是”或“不是”，或依你提供的选择范围作答。 以下是限制式寻问常用的词语： 是不是 哪一个 或 有没有 曾否 是否 开放式---限制式 （如何用） 说服（何时） 说服（如何） 达成协议 在下面的顾客反应中，哪些可能是购买讯号？（问题） “你下星期再打电话给我吧，我需要一些时间考虑。” 面部表情表示怀疑。 面部表情表示兴趣。 “你说的，我相信。” 点头。 “看来这个没太大问题，但价钱太贵了。” “我现在不能做决定。” “这似乎不错啊。” “你什么时候可以送货过来？” 达成协议 如何作拜访开场白 顾客的态度 处理怀疑 当顾客怀疑产品能否提供你所讲的利益时，你应该提出证据。 小册子 照片 公司合约 明细表 调查研究数据 示范 杂志文章 专业期刊 推荐信 第三者证明 处理不关心 为何不关心？ 消除不关心障碍秘诀： 处理拒绝 处理拒绝---误解 处理拒绝—缺点 技巧模式 技巧模式 技巧模式 技巧模式 技巧模式 技巧模式 你 有 问 题 吗? 处理拒绝：基于误解而表示拒绝 1.用寻问去确认需要。 2.用说服陈述去澄清误解。 处理拒绝：基于产品缺点而表示拒绝 1.重担顾客已接受的产品利益。 2.在必要时寻问其他需要。 * * Achieve Global Professional Sales Skill 顾客的问题或不满，可用你的产品或服务解决。 “机会”和“需要”最大不同的地方，在于顾客没有清楚说出 想要解决问题，或减少不满的要求或愿望。 ---“我的货架都是需要花钱的，只要你花钱，调整货架是没问题的。” ---“你们的货太贵了，外面的比你们便宜。” ---“我对你们的中华32+1的活动有兴趣，能否再给我一些。” ---“我希望你们的价格与外面的价格是一致。” ---“货架上还有老品，怎么能进新品？ 需要 机会 需要 需要 机会 特征：产品或服务的特性。 利益：产品的特性对顾客的价值。 利益 深层滋养，有效修复枯发， 防止静电，令秀发自然垂 顺 持续补充肌肤所需的营养 和美滋润，增加肌肤的自 我更新能力，浴后肌肤娇 嫩幼白 在清洗脸部同时滋润呵 护你的肌肤，令脸部肌 肤柔嫩光滑。 寻问 说服 达成 协议 销售技巧 寻问 说服 达成协议 取得顾客 的承诺 获取信息， 了解顾客 的需要 介绍产品利 益去满足 顾客的需要 询 问 开放式 限制式 发现顾客的需要 确认顾客的需要 当你已经发现顾客的需要 你已清楚了解顾客的需要 说服 认同顾客的需要 介绍与满足该需要的相关的利益 说服 购买讯号 一个 姿势 一个面 部表情 只字 片语 一个 问题 达成 协议 否 是 否 否 否 是 是 是 是 总结顾客在面谈中已接受的利益 拟定行动计划，要求顾客作出承诺 达成协议 开放式寻问 目的陈述 一般利益 陈述 拒绝 不关心 怀疑 接受 因为他们不知道 你的产品或服务对他们有 什么帮助 了解顾客的业务， 及其所遇到或可 能遇到的问题 拒绝 由于缺乏信 息，对你的 产品或服务 产生误解 由于你的产品 或服务有缺点， 无法直接满足 顾客的需要 用寻问去确认 顾客的需要 用说服陈述 去澄清误解 重提顾客已接 受的产吕利益 在必要时寻 问其他需要 寻问 当你希望顾客畅所欲言： 使用开放式寻问。 当你希望