现代秘书工作实训项目教程 教学课件 ppt 作者 陆璐 03.pdf

模块三 接待工作与商务差旅安排 项目一 日 常 接 待 T项目情境 大地服饰有限公司是××市一家合资企业，其主打产品“红棉牌”休闲服， 因其款式新、面料好、做工考究、价格实惠，一直受到消费者的青睐，企业不仅 规模越做越大，而且效益也越来越好。 企业发展了，来的人也就多起来了。大地服饰有限公司目前几乎每天都有大 批客人来访。公司为此专门设立了一个接待科，配备了两间办公室、一间接待室、 一部轿车和 4 位工作人员，负责接待各地各类来访者，高职文秘专业毕业的秘书 小王因待客热情，业务熟悉，又有一定的接待经验，被提拔为接待科科长。小王 上任第一天，就遇上了 8 批来访的客人。 （1）第一批客人是小王刚上班、正在办公室打扫卫生的时候到的。据来访 的两位客人介绍，他们是前一晚看到省电视台播出的大地服饰有限公司时装发布 会后，连夜乘火车赶来的，目的是想与总经理商洽在他们地区独家代理“红棉牌” 系列休闲服。由于是看完电视后的临时决定，没有与公司或领导事先预约。 （2 ）第二批到的是一位纺织染料厂的厂长，报上姓名，小王记得该厂长是 事先预约好的。因为小王昨天下班前专门查阅了来访预约单，还用内线电话提醒 过总经理。但这位厂长比预约的时间提前了一个小时。 （3 ）接下来的是总经理的一位大学同学，他把总经理的名片不知弄到哪儿 去了，加上有好多年没有见面，今天正巧来本市出差，顺便看看老同学。不用 问，又是一位没有预约的来访者。 （4 ）接近中午快下班的时候，一位自称与总经理非常熟悉的挂历推销商来 到公司要求见总经理。 （5 ）下午上班，小王按计划准备拟订下月初新加坡客商来公司洽谈合作的 接待计划，还未动笔，一位报社的记者如约来到公司进行采访。小王先是给记者 泡了一杯茶，请记者稍候，然后马上到总经理办公室，准备引见。 （6 ）刚把报社记者引领到总经理处，又来了位市电视台的记者。小王问明 来意，原来这位记者是市电视台专题部的，已经策划了一档大型公益活动节目， 准备与公司领导商议联合举办活动事宜。这是今天第六批来访客人，当然是没有 事先预约的。 （7 ）第七批到访的客人是一位相貌出众的小姐，时间是下午三点半，还未 等小王开口，来者就自报家门：“我叫李晶晶，曾在某省时装表演公司担任时 装模特 3 年，现合同已到期，我想加盟贵公司。”原来这是一位应聘者，虽然 目前公司没有公开招聘时装模特，这位小姐也没有事先预约，但小王还是非常 热情地接待了她。 （8 ）最后一批来访者是在下午下班前 15 分钟到的。交换名片后，小王知道 这是一位房地产开发公司的老总，昨天约好是下午 4 点与公司总经理商谈的，由 于他有急事，此预约的时间晚了 1 个多小时。 P实训目标 （1）掌握接待工作基本程序。 （2 ）掌握接待礼仪的要求。 （3 ）熟悉接待工作的具体环节和操作方法。 P实训任务 根据项目情境，学生模拟演示接待科长小王接待 8 批来访客人的情景， 具体完成如下任务： （1）一般客人来访接待的具体程序和方法。 （2 ）有约客人和无约客人的接待程序和方法。 （3 ）接待礼仪的要求和具体做法。 P实训技能 （1）接待准备工作包括：①环境准备技能，包含自然环境准备（空气、光线、 绿化和色彩）和人文环境准备；②设施物资准备技能；③接待心理准备。 （2 ）有约接待程序：①事先准备；②热情待客；③礼貌引导；④妥善处理； ⑤适时告退。 （3 ）无约接待程序：①分流处理；②婉拒来宾；③礼貌相送。 （4 ）日常接待技巧： P实训准备 （1）本实训可选择模拟接待室、模拟办公室、模拟会议室或教室等场所进行。 （2 ）情景演示前应对接待室、办公室进行布置，除必要的办公家具外，应配 置电话机、衣帽架、热水瓶或饮水机、茶具、茶叶、报刊或企业宣传画册等物品。 P实训要求 （1）实训可分组进行，每个小组的学生须分别演示秘书接待 8 批来访客人的 情景。 （2 ）每个学生轮流扮演秘书和客人的角色。 （3 ）演示必须是整个过程，即从来访客人进入办公室，到秘书接待处理，直 至秘书送别来访客人、记录来访情况。 （4 ）实训