电子商务（淘宝、微博、微信平台）客服管理办法汇编.pdf

目 录 一、客服的重要作用和意义2 二、客服人员的工作内容2 三、客服人员日常行为规范4 四、客服人员的基本要求6 五、客服人员应具备的基本素质6 六、客服人员应具备的基本能力9 七、客服应具备的沟通技巧 10 八、客服应具备的工作技巧21 九、客户类型分析24 十、客户购买心理分析28 十一、如何应对客服讨价还价30 十二、如何排除客户的疑义33 十三、如何做好售后服务35 十四、如何维护好老客户38 十五、客服人员规范用语39 （一）淘宝售前、售中服务39 1.欢迎语：39 2.回复语：40 3.还价议价42 4.关于发货：43 5.顾客询问如何购买43 6.关于改价44 7.催付款44 8.已经付款45 9.关于退货45 售后客服45 1.回访：45 2.售后的预防：46 3．关闭交易的反问语：47 4.拍下未付款、关闭交易、排错、多拍的47 5.结束语：47 6.处理差评：47 （二）QQ 客服48 ****公司 电子商务客服管理办法（暂行） 因**公司主要销售渠道是以电子商务为主，网店客服人员作为公 司对外的无形窗口，在网店、平台的推广，产品的销售，以及售后的 客户维护方面都对公司运营起着极其重要的作用，不可忽视。 一、客服的重要作用和意义 在客户管理工作中，客服对于塑造店铺形象、提高成交率、提高 客户回头率、更好的服务客户都有着至关重要的作用。 客户服务工作是常与客户来往，直接为客户服务的工作，它起到 公司和客户之间缓解矛盾、增进感情、加深了解进而提高服务的重要 作用。从一定意义上说，只有在服务上的功夫做好了，才有可能保证 企业的良性运转和可持续发展。客户服务工作的好坏代表着一个企业 的文化修养、整体形象和综合素质，与企业利益直接挂勾；能否赢得 价值客户，不仅是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的问 题，客户服务也是一个关键环节。 二、客服人员的工作内容 （一）售前 1、通过千牛、微信、电话、微博等软件及时接待客户，并和客户 进行良好沟通； 2、负责收集客户信息，了解并分析客户需求； 3、规划客户服务方案； 4、负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员； 5、熟悉所有产品的相关信息，如：产地、价格、等级等。 （二）售中 1、引导客服如何支付； 2、使用技巧提示客户尽快拍下宝贝； 3、解除客服对产品的所有疑虑等问题； 4、及时发货，跟进物流查询。 （三）售后 1、定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况； 2、负责发展维护良好的客户关系； 3、负责组织公司产品的售后服务工作； 4、建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统2 5、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通； 6、高效处理订单，妥善解答和受理客户咨询与投诉、负责店铺中差评 处理，协助跟踪配送和售后服务过程； 7、及时联系物流公司尽快发货，协助配货打包工作。 三、客服人员日常行为规范 为打造**公司淘宝商城专业、热情、有条例的工作氛围，客服人 员须遵从以下条例规定。 （一）电子商务服务工作的具体岗位分工： 1、公司淘宝：客服售前、售中和售后工作暂时由王梅、何雪芬 负责，双方必须做好365 天的客服交接工作，不得不与对方事先协调 好无故脱岗或者擅作主张关闭接待程序。微信服务号； 2、微信公众平台：服务号由郭玉龙负责；订阅号由王梅负责； 3、公司推广网站：暂时全权由郭玉龙负责；