东风悦达起亚售后商务政策调研.ppt

技术·品质·责任 技术·品质·责任 东风悦达起亚2012售后商务政策 */18 */18 1. 质量担保（保修）政策 ? 整车质量担保期(以先达到者为限) ? 质量担保工时定额 备注： 1. 备件结算价格按网点价格 上浮15% 结算（发动机/变速箱总成按网点价格上浮5% 结算）； 2. 质量担保结算的申报必须在系统规定有效期内完成，逾期申报不予结算； 3. 质量担保旧件100%返回DYK，旧件运输费由DYK承担； 4. 保修结算费用按月电汇到服务店。 分 类 担保期限 备 注 非营运车 K5 五年或十万公里 1.保修期限从销售开票之日起计算; 2.非营运车辆发动机、变速箱保修期限为五年或十万公里。 其他车型 三年或五万公里 营运车 一年或十万公里 区 域 工时定额 备 注 A类：北京、上海、广州、深圳 80元/工时 1.在专营店硬体验收通过后发布； 2.B类、C类区域认定参照售后部发布 的评定标准; 3.按年度考评，分别分5个档次。 B类：省会城市及部分中心城市 65元/工时 C类：一般城市 50元/工时 */18 */18 2. 保修管控政策 ? 对于在保修结算工作中弄虚作假或违规行为，一经查实，作如下处罚 备注： 1. 售后部将视保修虚假、违规情节，特别严重的制定特别处罚措施，直至暂停、取消保修资格； 2. 发生虚假保修的专营店，取消年度评优资格。 区分 分类 违规情况 处罚 备注 虚假保修 所有 服务店 一年内第一次违反 处以申报金额5倍罚款 当季度CS-MAP考核扣20分 1.旧件为非DYK纯正部件； 2.实际已超保，但通过篡改VIN （底盘号）、修理日期、修理里程等原始数据骗取保修权利的保修； 3. 当季度内发生2次以上的累计扣分； 一年内第二次违反 处以申报金额10倍罚款 当季度CS-MAP考核扣20分 一年内第三次及三次以上违反 处以申报金额20倍罚款，暂停保修结算业务 当季度CS-MAP考核扣20分 违规保修 所有服务店 旧件未按规定返回 处以申报金额1倍扣款 旧件丢失、未挂旧件标签等 故障误判 误判 保修单据不规范 单据不全、无用户亲笔签名、重复派工、时间或里程与实际不符（未超保） 首保等单据延期输入 超规定期限输入系统 */18 */18 3. 优惠服务政策 ? 首次保养 → 服务店严格按照《保修手册》规定项目操作，DYK按200元/台标准与服务店结算 ? 免费保养 → 执行营运车一年或十万公里(以先达到者为限)免费保养政策 备注： 1. 远舰营运车免费保养政策工时费由专营店承担，锐欧和赛拉图营运车免费保养政策工时费由DYK承担； 2. 如有其他车型营运车，政策另行发布。 车 型 政 策 远舰营运车 保修期内，用户每5000公里到服务店进行定期保养时，DYK向用户赠送机油壹听、机滤壹只（19次/台） 锐欧营运车 保修期内，用户每20000公里到服务店进行定期保养时，DYK向用户赠送机油壹听、机滤壹只（5次/台） 赛拉图营运车 */18 */18 项 目 分 类 政 策 技术资料 （文本） 介入运营 免费提供（专营店二套，专项服 务店、快修店、二级服务店一套） 增订 核收成本费 GDS 首次购买 50%优惠 4. 技术资料和工具支持 */18 */18 网点级别 区分 优惠幅度 （市场价） 配备数量 备注 最低配备 增加1台配备条件 专营店 售后服务车 30% 1台 有效档案数每增加3000台 达到配备第二台条件，需经DYK审批后，方可享受优惠补贴 用户备用车 30% 1台 月入厂台次每增加1000台 快修店、 二级服务店 售后服务车 25% 最多可配备1台 ? DYK发布《DYK售后服务车、客户备用车使用及管理规定》，配备要求如下： 备注： 1. 所有新增或更换的售后用车均要求为白色、银色或灰色； 2. 售后服务车型：狮跑、秀尔；用户备用车型： 秀尔、K5（必配） ； 3. 优惠结算：上牌后15天内报送车辆资料，由售后部协助财务部定期结算； 4. 使用年限：按车辆上牌时间起计，售后服务车至少使用2 年，最长不超过3年使用期限；用户备用车至少 使用1年，最长不超过2年；超过最长使用年限未更换视同未配备； 5. 违反管理规定的：DYK收回已优惠的车款并追加原车款30% 的罚金（当时市场价基准）。 5. 售后服务车、客户备用车政策支持 */18 */18 6. 二级服务店政策支持 区 分 快修店 二级服务店 A类 B类 C类 目标城市 直辖市、省会城