B银行零售业务管理体系.doc

B银行零售业务管理体系 第三章B银行国内零售业务发展及其管理体系分析 第一节B银行零售业务发展 一、B银行简介 B银行的总行地处香港，成立于1918年，一直竭诚为客户提供优质的银行 和金融服务，全力支持客户发展，现为香港最大的独立本地银行，在港设有逾 130间分行和显卓理财中心，于2008年12月31日，综合资产总额达港币4，153 亿元(535．8亿美元)，实现经营收入港币64．57亿，股东权益总额增长6．7％，存 贷比为70％，银行资本充足率达到14％，较2007年增长超l％。B银行在香港联合 交易所上市，为香港恒生指数成分股之一。2007年初，其中国总部，即B银行 的中国子行作为独立法人机构成立在上海，同年4月继2005年获准开放对公人 民币业务后，正式获准成为首批开放境内公民人民币业务，因此实现全面人民 币业务开放的四家外资银行之一。时至本文整理同，B银行所属子行已在中国 内地设有逾70个网点，为内地往来扩最大的外资银行之一，而其总部在世界各 地，东亚银行共设有逾240个据点，遍布美国、加拿大、英国、英属处女群岛和 东南亚等地，聘用逾10，800名员工。 B银行在厦门成立于1991年，是集团总部继1920年在上海成立第一个国 内机构以后，伴随着改革开放和经济特区建设的契机，随深圳之后在国内成立 的第三个网点；截止目前，业已建立和提供多元化的零售和商业银行服务，下设 个人银行、企业银行等部门，产品和服务涵盖存款、外币储蓄、零售投资和、 财富管理、按揭贷款、私人贷款、信用卡、电子网络银行服务、银行保险、贸 易融资、银团贷款、汇款、外汇交易等。此外，B银行亦透过其集团附属公司进 一步完善业务范围，以适切而全面的方案，配合日益壮大的客户群需求，包括保险 方面的集团人寿保险公司及蓝十字(亚太)保险有限公司，其分别承保人寿保险 和一般保险产品，让个人和企业客户享有周全保障；包括卓佳集团，在亚洲的商 务、企业和投资者服务业界中居领导地位，协助客户开拓商机。 第二节B银行国内零售业务的战略目标 B银行将以最高之专业和诚信为准则，为客户提供优质和全方位的金融服 务；以审慎经营为前提，积极开拓围内市场，促进、lk务的不断发展，为社会、 客户、股东和员工创造更大的价值。致力于成为持续稳健发展的最佳在华外资 银行。为推进个人银行业务快速健康发展，把握机遇、加快本地化进程，迅速 做大做强，B银行总部个人银行处拟定了个人银行今后一段时期内的总体工作 思路： l、通过管理创新和产品创新，全行上F树立“以客户为中心、以市场为 导向、以服务为依托”的经营理念．构建以“财富管理、个人消费金 融、银行卡”三大业务为协D的个人银行产品和营销体系．迅速扩大 基础客户群，重点培育高端客户群； 2、搭建总部以产品研发维护、业务指导管理为核心，分行以市场营销、 产品销售为核心的一级管理模式： 3、在确保业务合规、M险可控的前提下，实施“明晰岗位职责、简化业 务流程、提高服务效率”的策略，条块结合、加强协作，实现全行个人银行条线“集约化经营、专业化管理’’。 为有效区别大众客户，B银行结合客户终身价值理论，通过客户在银行现有 的综合资产数量(即显性价值)、客户在他行的资产数量(潜在价值)以及客户 的职业背景或私营企业的行业及经营背景(成长价值)加以评估计算，分别树 立“显卓理财和“私人银行’’两个服务品牌，对应服务中、高端客户；其中 “显卓理财”客户其在银行的阶段性显性价值要求达到R均总资产余额RMB50 万，“私人银行”客户则需达到100万美元或等值人民币；其中尤以显卓理财客 户作为其核心客户。 第三节B银行管理体系的战术决策 战略实施的核心是整体性，它强调整体的最优，而不是局部最优，需要各 环节相互协作和配合，体现出整体协同的效果，主要表现在技术研发、产品设 计、销售策略、财务策略、客户管理等方面。 一、产品设计 贯彻“以客户终身价值为核心一的理念，商业银行必须在关注客户需求的 前提下，做好产品创新和品牌建设，即要充分了解客户的理财目标、风险承受 能力及偏好，尊重客户的个性化需求，树立为客户创造价值的经营理念。在产 品设计环节，商业银行应该做到两点：第一，为不同层次、不同价值、不同需 求的客户提供量身定制的产品或服务；第二，根据客户价值提升规律，在客户 生命周期不同的阶段采取不同的价值提升手段引导客户成长，比如增量销售、 交叉销售等，很大程度上提高客户潜在价值的转化率。 以客户终身价值为核心的理念下，客户关系不应仅停留在“产品联结的 层面，而是“合作共赢”，如何设计出更多的满足细分客户群的零售产品，“为 客户寻找合适的产品’’；同时，金融产品创新是提高竞争能力的最好利器，银行 要建立优质客户服务管理体系和产品研发机制，明确负责产品管理的机构和人 员；要按照客户需求