DOC-某某物业公司员工礼仪手册(doc42)-商务礼仪.doc

某某物业公司员工礼仪手册 序 言 进入二十一世纪，房地产市场化发展进程加快，消费者更加重视房地产行业的“软件”——物业管理，从而对物业管理服务品质提出了超越房地产本身价值的更高要求。******物业要超越自我，引领行业，就得苦练内功，不断提升员工的整体形象和综合素质，而这一切，首先要从规范全体员工的礼仪行为入手。 本手册力求让每位******物业员工清楚地了解在物业管理活动中应该如何正确的运用礼仪来提高服务质量，创造服务价值。 ******物业人礼仪格言 礼仪不是一种形式，而是从心底产生的对他人的尊敬；当您真心关心他人，重视他人的自尊与感受，发自内心且表现在外的待人处事的方式就是礼仪。 一句热情的问候，一个亲切的微笑，一个真诚的鞠躬，都可以使你得到一个朋友，一份友情，生活因此而变得温馨和谐。 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力，真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。 礼仪无需花费一文而赢得一切，赢得客户的赞许，赢得朋友的关心，赢得同事的尊重。 礼仪看起来是日常生活和工作中极为普通的、非常细小的事情，但它却代表着一种深刻的道德指引，能潜移默化地影响******物业的每一位员工。 目 录 第一部分 通用礼仪规范 第一章 仪表仪容规范 第一节 整体要求 第二节 着装要求 第二章 行为举止规范 第一节 整体要求 第二节 对客礼仪 第三节 鞠躬礼仪 第四节 晨迎礼仪 电话礼仪 社交礼仪 会议礼仪 办公礼仪 第二部分：岗位礼仪规范 第一章 管理人员礼仪规范 第二章 对客服务岗位礼仪规范 第一节 前台接待人员 第二节 客户服务人员 第三节 会所服务人员 第四节 上门维修人员 第三章 安全管理岗位礼仪规范 第一节 安全类共用礼仪规范 第二节 出/入口岗（迎宾岗） 第三节 巡逻岗 第四节 停车场出入口（收费）岗 其它服务岗位礼仪规范 保洁员 样板房服务员 泳池服务员 绿化工 司机 食堂服务员 第一部分 通用礼仪规范 礼仪包含仪容仪表和行为举止两个方面。仪容仪表展现了职业要求的静态美;行为举止表现工作要求的动态美，二者相互促进，缺一不可。 通用礼仪规范适用于******物业系统全体员工。 第一章 仪表仪容规范 第一节 整体要求 整体形象 简单、大方、整洁、明快；符合工作需要及场合要求。 精神状态 精神饱满，面带微笑，充满干劲与活力。 头发 洁净、整齐、无头屑、色泽自然。不染与工作身份不符的特殊色调。 发型 男职员为短发，不烫发。清洁、庄重，梳理齐整。 女职员的发型，要求大方、文雅、庄重、梳理齐整。在一线岗位上以统一发式为最佳。 面容、手、身体 脸、颈及五官干净清爽。 男职员：要求每日剃刮胡须。 女职员：上班要化淡妆，不得浓妆艳抹。 手：随时保持清洁；指甲整齐，不留长指甲及涂有色指甲油。 身体：注意个人卫生，勤洗澡，无异味； 上班前不吃异味食物，保持口腔清洁； 在工作场所内不吸烟、不饮酒和吃零食。 第二节 着装要求 工装整体要求 工作时间必须着本岗位规定工装；工装应干净、平整，无明显污迹、破损。工作时间以外不得着工装； 不得擅自改变工装的穿着形式，私自增减饰物；衣、裤口袋整理平整，不得卷起裤脚、衣袖。 工装按规范扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。 裤子要烫直，裤线笔挺，长及鞋面。 工牌佩戴：按规定佩戴在左胸上方居中位置(见标识图)。 司徽佩戴：按规定佩戴******物业的司徽,佩戴在左翻领上居中位置(见标识图)。 男职员着装要求 工作时间必须着本岗位规定工装。 西装、衬衣必须平整、整齐，领口、袖口无污迹，西装外侧口袋不放物品。 领带：工作时间必须系公司配发的领带，平整端正，领带大箭头以正。 好盖过皮带扣为宜；如佩戴领带夹，需夹在衬衣自上而下第四个扣子处。 皮鞋：着黑色皮鞋，袜子颜色为黑、深兰或深灰色，皮鞋每日必须擦抹光亮，无灰尘。 总部男职员星期五工作时间可以穿符合办公场所和接待客户要求的职业便装，但不得穿运动衫和无领衫，不得穿拖鞋。 女职员着装要求 工作时间必须着本岗位规定工装。 套装、衬衣必须平整、整齐，领口、袖口无污迹，西装口袋不放物品。 皮鞋：自配黑或深棕色皮鞋，着深色或肤色袜子，皮鞋每日必须擦抹光亮，无灰尘。 穿套裙时，须穿无图案连裤肤色丝袜，并保持丝袜完好无破损；40岁以下女职员衬衫要束进西裙。 饰物：上班时间不佩戴影响工作的首饰及饰物。 总部女职员星期五工作时间可以穿符合办公场所和接待客户要求的职业便装，但不得穿运动装或吊带装，不得穿拖鞋。 行为举止规范 第一节 整体要求 仪态的整体要求 在办公场所内保持正确的坐姿、站姿或走姿，身体不懒散，双手不叉腰。体态保持端正、自然，工作中做到走路轻、动作