商务礼仪——理论、实务、案例、实训（第二版）第1章 商务人员礼仪修养.ppt

高等教育出版社 1.1 商务礼仪概述 1.1.1 商务礼仪 商务礼仪是指礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范，是商务活动中体现相互尊重的行为准则。 1.1.2 商务礼仪本质 1、平等 2、遵守公德 3、尊重他人 4、真诚 5、守信 6、适度 7、宽容 1.1.3 商务礼仪功能 1、沟通功能 2、调节功能 3、约束功能 4、教化功能 【同步案例1-1】 真诚服务带来的收益 背景与情境：一位客户到银行存款，在清点时发现一张假币，营业员小方向客户解释说：“对不起，这是一张假币，按人民银行规定应没收。”“你凭什么说是假币，这是我刚从某某银行取出来的，还没打开呢！”客户火冒三丈。为了使客户相信，营业员小方又仔细检查后耐心地为客户讲解这张假币的特点，同时加盖了“假币”章。客户要求拿过来看看，也相信了，但更加怒不可遏，在柜台外开始大骂银行，一时引来办业务的十多位客户围观。为平息客户怒气，不影响正常业务办理，小方依旧心平气和地说：“请你消消气，有话好好说。不过假币我们还是要没收的。”客户一气之下，把假币撕碎并丢在了地上，小方一句话也没说，俯下身将碎片拣起并用胶条粘好，然后开具没收证明交给客户。“不存了，还我钱！”“没关系，那我把钱再帮您点一下。”小方依然微笑着对客户说，并向他介绍有关识别假币的知识。渐渐地，客户的气消了，当小方客气地把点好的钱交给客户后，刚才还怒气冲冲的客户说话缓和了：“算了，你们也是按制度办事，不是存心为难我，还是存吧。”同时主动地向小方道歉。 （资料来源 李嘉珊、周丽新：《国际金融礼仪教程》，1版，12页，北京，中国人民大学出版社，2007。引文经过改编。） 问题：你认为营业员小方是如何化解纠纷的？它体现了商务礼仪的哪些功能。 分析提示: 礼仪通过员工点滴的行为加以体现，直接影响到企业的形象，上述案例中，营业员通过其有礼、耐心的服务，很好地体现了礼仪的沟通、调节、约束、教化功能，从而使企业与客户之间重建了和谐、融洽的关系。 【同步业务1-1】 企业的形象与谁有关？ 某酒店是一家三星级外资酒店，以前在社会和旅游业界有较好的声誉。但最近，酒店的经营状况不尽如人意，员工的流失情况极其严重。为了解员工流失的原因，该酒店特向与其已经有三年合作关系的当地一所高校的酒店管理系相关专家进行咨询（酒店管理系主要为该酒店提供酒店管理方面的知识培训，酒店则安排部分酒店管理系学生定期实习），在预约当日，两名专业教师受酒店管理系委派，到该酒店了解具体情况，协助酒店改进员工管理工作。经与人事部总监某女士就员工工作情况进行了短暂交谈，之后又与分管人员了解情况并召集来部分在岗上班的员工谈话后，基本掌握了一些情况。近中午12点，为不给酒店添麻烦，两位教师向主管人员告辞，刚走出酒店大门，一个眼熟的身影走过，朝其背影看了看，教师主动说道“哦，总监女士下班了。”结果该女士竟视而不见，擦身而过。 业务分析：作为酒店重要部门的人事部，在接待来访人员时应具备基本的接待礼仪素养；作为酒店高级管理人员的总监连基本的礼节礼貌也不懂。由此，可以看出这个酒店的服务接待工作做得不好，直接影响酒店良好形象的塑造，导致酒店经营管理失败。 业务程序：第一，熟悉商务礼仪的含义及商务礼仪的本质。第二，分析员工个人礼仪对企业形象有何作用，并分析对你的启发。 业务说明：商务礼仪的本质是要求通过某些规范化的行为表示人际之间的真诚、尊重、敬爱、友好、体谅，是人的社会关系的体现，而企业形象的塑造需要每一位员工的共同努力，员工只有将这些规范性的要求内化为自己的一种本能意识，才能记得顾客信任，塑造良好的酒店形象。 1.2 商务人员礼仪修养 1.2.1商务人员个性修养 1、气质 2、性格 3、心理 4、能力 【同步案例1-2】 糊涂的小高 背景与情境：一天，某酒店走进一群客人，引位员立即上前把客人引到一个包厢内，让客人各自入座，正好十位坐满一桌。 服务员小高及时上前给客人一一上茶。客人中一位象是主人的先生拿起一份菜单仔细翻阅起来。小高上完茶后，便站在那位先生的旁边，一手拿小本子，一手握支笔，面含微笑地静静地等待先生点菜。那位先生开始点菜时转向小高说：“小姐，请问你们这儿有什么可口的招牌菜吗？我们有些客人是糖尿病人，有什么合适的菜品吗？”“这……”小高一时有点回答不上来，“这就很难说了，本餐厅招牌菜有好几种，品种档次各有不同，价格也不同，再说不同的客人口味也各不相同，所以很难说哪个招牌菜特别好。糖尿病人的话就比较麻烦了，反正菜单上都有，您还是看菜单自己点吧。”听了小高这番话，那位点菜的先生很是不满，随之应了一句：“你做服务员连自己酒店最基本的招牌菜都不知道？还是出去重新叫一位熟练的服务员来吧。” 问题：