优服课岗职、制度及编制.ppt

优服课编制、制度及岗职 前 言 为了使优服课能够规范的开展工作，良好的执行公司的制度和流程，增强团队的协作能力，保障公司各项工作顺利开展及营运秩序的维护，统一奖惩标准，以达到公平、公开、公正的原则，特制定本手册。 优服课工作职责是对商品质量、服务质量、环境质量、售后服务进行现场监控。本着：负责、尽心、专业、亲和、公正的态度，秉承人性化的管理，坚持“您的满意就是我们最大的欣慰”的服务理念，争取顾客最大的信任和满意，为我公司树立良好的服务形象。 此工作手册中的内容随着业务的开展，新情况的发生和改变，工作人员均可以提出意见和建议，经公司领导研究可以变更和增改，公司鼓励员工共同参与制定工作手册，以便能更科学有效的运用于工作。 目 录 第一章 组织架构………………………………..第1页 第二章 定员定编计划…………………………..第2页 第三章 岗位说明书……………………………..第3页 第四章 岗位职责………………………………..第6页 第五章 工作制度………………………………..第9页 第六章 每日工作流程及日常工作…………….第10页 第七章 员工工作制度………………………….第13页 第八章 处理投诉流程………………………….第19页 目 录 第九章 质量“先行赔付”实施办法…………....第20页 第十章 卫生管理制度………………………....第22页 第十一章 员工奖励制度……………………....第23页 第十二章 服务承诺…………………………....第25页 第十三章 退换货服务细则…………………....第26页 第十四章 退换货服务细则补充说明………....第28页 第十五章 退换货相关业务办理流程………....第31页 组织架构图 定员定编计划 课长：1名(负责整个课室所有工作)。 股长：1名(协助课长工作，监管本课室培训、卫生检查、员工奖 罚、流程制度完善等工作)。 管理员：2名(主要对环境质量、业务培训、管理制度、服务质量、商品质量的监督以及对现场投诉的处理)。 管理员A：负责负一楼、一楼各项工作业务。 管理员B：负责二楼、三楼、四楼各项工作业务。 管理员岗位每一个月轮换一次。 课长岗位说明书 职务名称：优服课课长 定 员：1人 所属部门：企划部 所辖人数：4人 直接上级：企划部经理 年龄限制：25岁-45岁 个性描述：具有较强的组织、协调领导能力、良好的沟通、表达及理解能力，有敬业精神和责任感 最佳学历：大学专科及以上 最佳专业：心理学、法律学及相关专业 岗位要求：工作概述、制定优服课规划、主持优服课各项管理工作。 身体状况：良好 股长岗位说明书 职务名称：优服课股长 定 员：1人 所属部门：优服课 所辖人数：3人 直接上级：课长 年龄限制：25岁-45岁 个性描述：耐心、周到、亲切、随和、果断 最佳学历：大学专科及从事过售后服务等相关工作 最佳专业：心理学、法律学及相关专业 岗位要求：具有一定交际、组织管理及相关的专业能力、良好的沟通、表达能力、责任心 身体状况：良好 管理员岗位说明 课长的岗位职责 1、 主持指导优服课各项日常工作，制定各项管理制度，实施、执行； 2、 掌握《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关知识，掌握商品 知识，了解各类商品售后服务范围；（详见） 3、 结合公司发展战略，完善优服工作，，每周一例会汇报下周工作计划并做详细 记录，以便于上级领导监督检查； 4、 依据公司管理制度，制定售后服务管理制度、工作规范，报批、实施； 5、 对每起投诉案例进行后续跟踪分析并总结经验（解决麻烦顾客的投诉）； 6、 熟悉业务运作，掌握应酬技巧，以高度的热情与责任感满足来访顾 客的要求； 7、 优服课工作流程的优化及人员结构的优化； 8、 合理安排本部门员工工作，确保内部工作高效、顺利完成； 9、 每周一汇报每起投诉案例分析及处理结果； 10、负责建立员工培训工作，编写工作中遇到的各种案例，不定期让员工参加工商 局及12315组织的专业化、规范化的业务指导、培训等工作； 11、完成上级交办的其它工作事项 ； 12、协调与其他相关部门的关系及配合工作。 股长的岗位职责 1、掌握《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关知识，掌握商品知识， 了解各类商品售后服务范围 2、协助课长对员工管理进行实时监控，及时反馈领导并提出改进建议 ； 3、协助课长接待“麻烦”顾客、