外站旅客服务外包质量管理策略.pdfVIP

第2012 年第4 期 商 业 经 济 No.4 ，2012 （总第396 期） SHANGYE JINGJI Total No.396 [文章编号] 1009- 6043（2012）04- 0043- 02 外站旅客服务外包质量管理策略研究 黎 超 （广东白云学院， 广东 广州 510450） [摘 要] 对于外站旅客服务外包问题，由于航空公司与各承包商之间为委托代理关系，容易引发道德风险，增大 了航空公司对被外包业务的控制难度。为了加强对承包商的管理，航空公司可以通过建立质量监测信息系统，防范合 谋，设计监管机构，动态化管理，重构关系等管理策略来加强对承包商的管理，提高其关系管理能力，促进双方的互利 双赢。 [关键词] 航空公司外站；旅客服务；外包；质量管理 [ 中图分类号] F560 [文献标识码] A Managem ent Strategies of the Outsourced Service for Outer Station Passengers LI Chao Abstract: With respect to outsourced service, as airline companies and contractors are in a principal- agent relationship, it tends to trigger moral hazard and increases the difficulty for airlines to control the outsourced service. To strengthen contractor management and to improve the relation management for a win- win cooperation, airlines could use strategies in terms of setting up quality supervising in- formation system, preventing conspiracy, establishing supervision institutions, carrying out dynamic management, and reconstructing the relations. Key words: outer stations of airlines, passenger service, outsourcing, quality management 一、引言 二、外站旅客服务外包现状及存在的问题 进入上世纪90 年代以来，时间和速度成为企业获取 由于服务范围的扩大和运营成本的提高，从经济性 竞争优势的新一轮资源。然而，企业对市场需求变化的反 原则出发，许多航空公司在保留基地机场旅客服务优势 应速度不仅受本企业运营效率的影响，还受到其它合作 同时，对外站旅客服务多采用外包方式，即通过合同契约 企业效率与配合关系的影响。因此，企业经营管理的重心 的形式承包给外站的地面服务公司或其他专业公司提 由最初的以提高内部资源利用效率为中心转向与合作伙 供。这一管理措施使航空公司精简了组织结构，降低了对 伴的关系管理，管理的范围由对本企业自身的管理，开始 运营系统和物化要素的投入。但在外包过程中，航空公司 转向对互相合作的企业群进行管理。 与各承包商之间为委托代理关系，双方在效用函数上存 在这一过程中，企业为了降低成本、确立核心竞