便利店损耗.ppt

便利店损耗种类 零售业经常会面临各种损耗的困扰。部分损耗是由于商品管理的失误、商品质量的问题、顾客退货或存货有误等造成的，但是大多数损耗发生的原因，要归咎于偷窃，特别是商店内贼常常使经营主防不胜防。 　外部损耗 1.顾客偷窃 （1）顾客偷窃的表现　　顾客偷窃的损耗，约占损耗发生原因的7%，其情况有：　　①顾客带包（袋）入内购物，将商品私自装入包（袋）中，不予结账；　　②顾客携带该店内包装袋入内购物，将商品私自装入袋中，不予结账；　　③顾客将商品放入口袋中，或以大衣遮掩；　　④顾客在场内直接食用，不予结账；　　⑤顾客将价格标签掉换，把高价商品贴上低价标签；　　⑥数人一起入内购物，由其他人掩护偷窃商品。 （2）采取的应对措施　　①禁止顾客携带大型背包或手提袋入内购物，请其存放于柜台处；　　②顾客携带小型背包或手提袋入内购物，店员应留意其购买行为；　　③定期对工作人员加强防盗知识培训，增强其防范意识；　　④发现顾客当场食用的，口头委婉提醒，并请其到收银台结账；　　⑤对于偷盗者，应依法处理；　　⑥条码纸严禁任意丢弃，并适时在卖场巡视；　　⑦有团体客人结伴入内时，职员应随时注意，发现异常现象可主动上前服务，降低偷窃概率。 2.机会损耗 商店收银机上记录的数字只是商店实际销售所得的营业额。此外，还有一部分由于其他原因而流失的营业额，例如，店内出现商品缺货（畅销商品缺货现象在商店经常发生），顾客找不到想买的商品而放弃购买；商品陈列方式、店员接待顾客的方法（服务态度），商店营销技巧等都会影响到商店的实际销售情况。所以，商品缺货损失、服务态度不好、营销技巧拙劣都会产生商店机会损失。 采取的应对措施：　　①对畅销商品和新上市的商品，应搭配电视或媒体广告；周转率较高的商品，应有库存品，以随时补货；　　②订立库存量管理制定，以降低缺货率；　　③加强待客态度，陈列方式，商品备齐和促销活动 。 3.其他损耗 其他损耗项目占商店损耗发生的2%左右，主要有外卖、外送的损耗，设备故障的损耗和抢、骗、偷等意外事故的损耗，这里主要对前两种情况做一下介绍。 （1）外卖、外送的损耗　　 ①定期客户　　店内人员没有确认外送商品的品项、价格和数量；　　外卖途中将商品全部或部分取走。　　 ②临时客户　　没预先付款，就将商品送出；　　没确认商品的品项、价格、数量。 采取的应对措施：　　定期客户的外卖，应依照规定的作业实施；　　临时客户，外卖、外送前一定要先结账；　　外出时，应填写外送单。 （2）设备故障的损耗 设备故障所引起的损耗原因一般有停电、冷藏（冻）柜故障 . ①停电 冷藏、冷冻商品出现温度骤变而破坏商品鲜度 营业时间停电，有些顾客可能混水摸鱼或带物离去。 ②冷藏（冻）柜等机器故障 采取的应对措施： 事先了解停电情况的，应采取特别措施保持商品的鲜度 店内电路故障的应及时请人修理，并定期做好电路检修； 营业中停电时，营业人员应向顾客致歉，并注意顾客动向； 冷藏（冻）柜等机器突然停止或出现故障时，首先应确认路线是否正常，并及时联络维修厂商 . 内部损耗 员工偷窃，是便利商店在经营中经常受到的困扰，所遭受的损失也是最大的。以美国为例，每年全美企业组织有关员工偷窃的损失，高达4000美元，比顾客顺手牵羊的情况高出5～6倍。所以便利商店对于员工偷窃行为的防范和制止是实施损耗管理的重要手段 1.员工出现异常现象 员工出现异常现象，就有可能是商店损耗发生的警讯。通常员工异常现象的警讯有下列几种：员工没有辞职就无故离开；员工怀疑他人不诚实时；员工的工作态度的变化；店内发现空的商品包装盒；员工抱怨收银机的操作有误；在收银机上，或其他高处的设备和商品处发现现金；在收银机中放置过多的零钱；烟酒销售情况反常。 如果以上现象发生时，商店管理者应给予足够重视，提高警觉防患于未然，通常所采取的防止对策如下： ①员工没有辞职就无故离开，应采取的措施有：　　更换所有的锁具，并清点所有的钥匙；　　借助班次分析表检查各班别的销售额，随时 了解营业状况，以防弊端发生；　　检查现金；　　检查烟酒的销售额；　　检查香烟盒的存量和其他高价商品项目。　　 ②员工怀疑他人不诚实时，应采取的措施有：　　找出所有的原因、细节，并认真分析问题所有；　　利用班次分析表检查各班别的销售额；　　员工调离轮班；　　检查员工对厂商政策的执行力度；　　检查是否充分使用了反消费者偷窃行为的过程；　　监视被怀疑偷窃率较高的商品；　　找出和所有其他员工不同的工作程序，并追随其异常的原因。 ③员工的工作态度转变，不如以往时，所采取的防止对策