饭店管理实务第二章第二节 客房部管理实务.pptVIP

提供资源。 提供机会。 给予指导。 排除障碍。 返回 1.管理人员如何与上级沟通 如何处理与上级的关系 小资料1-3 返回 2.管理人员如何与下属沟通 （1）与下属沟通原则 （2）与下属沟通技巧与方法 返回 1.与下属沟通原则 做“教练式”的管理者而不做“裁判式”的管理者。 差别对待。 准确地把握下属的心理变化。 布置任务要确认下级真的已经完全理解。 讲究方式方法。 返回 利用下属生日、探亲和有困难的时候表现出关心，提供自己力所能及的帮助。 讲究赞扬和批评的技巧。 按规章制度对下属的行为进行奖惩，做到公正，有理有据。 多听少说。只有多听少说，才能弄清楚下属心里到底在想什么，才能采取适当的方法来管理和领导下属。 2.与下属沟通技巧方法。 1.3.2创新意识 返回 1.创新思路 2.创新体制 3.创新举措 （1）领导带头。 （2）增强预计性。 （3）增强可操作性。 （4）坚持群众性。 返回 1.节约的观念 2.科学的节约思路 1.3.3 成本意识 返回 1.3.4公关意识 1.形象意识 （1）个人形象。 （2）管理者群体形象。 （3）饭店形象。 2.公众意识 3.服务意识 4.协调意识 返回 1.3.5全面质量管理意识 ①“四全管理 ②“四个第一 ③“四种观点 ④“四大支柱 ⑤“四种方法 返回 1.3.5全面质量管理意识 ①坚持走“质量效益型”发展道路的战略思维。 ②亲自主持部门质量目标、程序文件等重大问题的决策、制定和发布。 ③树立质量权威，配备高素质中基层质量管理人员，授予相应的权力，树立权威，创造推行TQM所必需的物质、环境和工作条件。 ④要有比下级更高的热情带头学习和宣传全面质量管理的基本知识，亲自抓好全面质量管理工作的落实。 客房部经理在推进饭店全面质量管理中，必须亲自挂帅，身体力行，做到： 返回 1.4.1客房部与前厅部的业务关系 1.4 客房部与其他部门的业务关系 1.4.4客房部与保安部的业务关系 1.4.2客房部与工程部的业务关系 1.4.3客房部与餐饮部的业务关系 1.4.5客房部与采购部的业务关系 1.4.7客房部与公关销售部的业务关系 1.4.6客房部与财务部的业务关系 1.4.8客房部与人力资源部的业务关系 返回 1.4.1客房部与前厅部的业务关系 1.为前厅部及时提供保质保量的客房，满足前厅部客房销售和安排的需要 2.相互通报和核对客房状况，保证客房状况的一致性和准确性 3.相互通报客情信息 4.与前厅部共同安排客房的维修保养工作 5.部门员工与之间的交叉培训 1.4.2客房部与工程部的业务关系 （1）客房部负责对其所辖区域和所管的设施、设备进行检查，发现问题尽可能自己解决，不能解决时，须及时按规定程序和方式向工程部报告。 （2）工程部接到客房部的报告后，须及时安排维修，并确保质量、严格控制费用。 （3）当工程维修人员进场维修时，客房部的有关人员应尽力协助和配合，并对质量进行检查验收。 （4）共同制定有关维修保养的制度和程序，明确规定双方的责任、权利和奖惩措施。 1.相互配合，共同做好有关维修保养工作 返回 1.4.2客房部与工程部的业务关系 2.交叉培训 （1）工程部对客房部员工进行维修保养方面的专门培训，使他们能够正确使用有关设施、设备，并能对设施设备进行检查和简单的保养与维修。 （2）客房部对工程部有关员工进行客房部运行与管理业务的培训，使他们对客房部的运行规律和基本业务有所了解，从而提高协作配合的自觉性和责任感。 返回 1.4.2客房部与工程部的业务关系 3.共同审核有关维修保养的费用 返回 1.4.3客房部与餐饮部的业务关系 1.客房部为餐饮部的经营场所提供清洁保养服务 2.客房部为餐饮部洗烫、修补布件及员工制服 3.为饭店的大型接待活动做好配合工作 4.配合做好客房小酒吧的管理、贵宾房的布置、房内送餐服务等工作 5.交叉培训 返回 4.配合做好客房小酒吧的管理、贵宾房的布置、房内送餐服务等工作 （1）客房小酒吧的管理。 （2）贵宾房的布置。 （3）房内送餐服务。 返回 * * 第二节饭店客房管理实务 一 客房部概述 了解客房部的地位 熟悉客房部的主要任务 掌握客房部组织管理的常见模式 明确客房管理人员应具备的素质 了解客房部与其他各部门的业务关系 教学目标 客房部概述 1.1 客房部的地位及其主要任务 1.2 客房部的组织管理 1.3 客房管理人员素质要求 1.4 客房部与其他部门的业务关系 1.1 客房部的地位及其主要任务 1.1.1客房部在饭店中的地位 返回 1.1.2客房部的主要任务 1.1.1客房部在饭店中的地位 ★客房是饭店的基本设施和主体部分 ★客房产品及服务质量是饭店质量的重要标志 ★客房部的管理直接影响饭店的运行管理 ★客房收入是饭店经济收入的主要来源