中国人寿客户服务管理部材料PPT服务之思考.ppt

聚焦客户 关注价值 ——“服务年”服务之思考 引 子 PICC客户服务能力建设工作会议 PICC服务能力建设九点意见 主要内容(共四部分) 服务的定义（一） 什么是服务 广义 为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作。 ——《现代汉语大词典》 狭义 服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的 可供有偿转让的一种或一系列活动。 服务的定义（二） 服务理论的起源 客户服务理论产生于20世纪70年代的北欧诺丁服务学派（Nordic School)。该理论属于管理科学中的应用科学，从其产生的时代看，是一门年轻的学科，至今未形成完整的理论体系。 服务理论着重要解决对服务效能和服务价值的描述、服务效能和服务价值提升的途径和方式、服务效能和服务价值的创造与管理、服务效能和服务价值在企业经营、市场竞争和社会发展的意义与作用。 在客户服务理论的研究方面，客户满意度理论、客户关系管理理论和客户服务利润链理论具有较大的影响，同时也反映了客户服务理念从客户满意、客户忠诚到客户价值的发展脉络。 服务的特性 客户满意度理论（一） 客户满意度理论是在 “以客户为中心”的经营理念发展基础上产生的。 该理论主要阐述的思想是，企业所有经营活动都要遵循以下规则： 1、以满足客户的需要为出发点， 2、以提供客户需要的产品和服务为企业的责任和义务， 3、以满足客户需要、使客户满意为企业的经营目标。 客户满意度理论（二） 重要概念： 1、客户满意度：指一家企业的产品或服务质量（客户感知或价值感知）满足客户期望的程度。 2、客户/价值感知：指客户在购买一家企业的产品或服务时，感知到的利益与感知过程的付出之间的权衡，在客户心中形成的印象或评价，是一种主观的认知。 3、客户满意度指数：客户满意度理论研究的一个重要概念和测量工具。 该指数是目前国内外质量管理领域和服务研究领域的一个非常热门的前沿课题，主要应用于对客户满意度的定量测评，进而为服务质量改进提供决策依据。对该指数的研究应用起自20世纪90年代的瑞典和美国等国家，并形成了客户满意度指数模型。 客户满意度理论（四） 理念一：追求客户感动的服务。 客户满意、客户惊喜、客户感动是服务追求的三种境界。 以青岛海景花园大酒店为例：酒店卖的就是服务。能让宾客满意是服务的第一层境界；让宾客惊喜是服务的第二层境界；让宾客感动是服务的第三层境界，也是服务的最高境界。而海景的服务追求的正是第三种境界，即使是卫生间里的手纸，也折成一朵花一样整齐的摆放在那里。 客户满意度理论（五） 理念二：不要轻易放弃客户（吉拉德定律）。 不满意的顾客比满意的客户拥有更多的“朋友”。 案例：歌手的抗争——客户抱怨故事 因为一次无人理睬的客户投诉，造就了一首窜红网络的视频歌曲《美联航弄坏我吉他》，导致一个1000英镑的小赔偿案件引发美联航股票价格暴跌10％、蒸发市值1.8亿美元。 结论：没有一个客户是可以被忽视的。 客户满意度理论（六） 理念三：把握“MOT关键时刻”管理。 对客户而言，它总是会记住那些影响其满意程度的关键时刻。 瑞典学者理查德.诺曼的“关键时刻管理”—— 一个重要的服务概念 案例：海尔的12345星级服务 客户关系管理理论（一） 客户关系管理作为一种管理理念，源于西方市场营销理论。 客户关系管理理论（二） 客户关系管理理论（三） 客户关系管理理论源于20世纪70年代—80年代的关系营销理论（市场营销理论的分支） 研究的目标是如何识别客户的身份与贡献，利用建立亲密关系发展客户，通过有差异的个性化服务，提升客户的忠诚。 客户关系管理理论的产生得益于20世纪90年代信息技术的高速发展 客户关系管理是服务营销理论的创新和发展 客户关系管理理论最终成为围绕客户信息的收集、整理、分类，展开在信息技术和流程优化方面的研究和应用的理论。 客户关系管理理论（四） 三个核心概念： 1、客户细分：按客户的重要性和贡献度划分客户等级。客户细分的基础是客户识别，而随着业务规模和客户群的不断增大，实现客户识别需要充足的数据储备和完善的数据质量。 2、客户忠诚：按客户对某