企业运营管理与项目管理培训课件PPT.ppt

企业运营管理与项目管理;前　　言;社会发展的几个阶段;产品的含义：硬件、软件、流程性材料和服务 　硬件：有形的物品,可以与顾客分离。制造业中如厂房设备工具、材料、零件等。计算机中的机箱、键盘、存储器等。 　软件：制造业中的图纸、工艺文件、使用说明书等。计算机中的程序文档等运行系统；;　　　　　　　　;;生产与消费同时发生的特性;员工参与性的特性;衡量产出困难的特性;服务包的概念;服务产品的质量要素;?　响应性是指能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。 　让顾客等待，特别是不明原因的等待，会对质量感知造成不必要的消极影响。 　当出现服务失败时，迅速解决问题会给质量感知带来积极的影响，如航班误点后的提供饭菜、宾馆住宿等补充服务可将潜在的不良感受转化成良好印象。　　　　　　　　　　　 　;保证性的要求 ;　　可靠性是指企业能够独立准确、及时地完成所承诺服务的能力。 　　可靠性实际上是要求企业在服务过程中信守承诺，避免出现差距。这是服务质量的核心，也是有效的服务的基础。 　;移情性的要求 ;有形性的要求 ;　　顾客将从这五个方面将预期的服务和接受到的服务相比较，最终形成自己对服务质量的判断，期望与感知之间的差距就是服务质量的满意度。从满意度这个量度看，既可能是正面的也可能是负面的。负面的服务质量感知差距会导致以下结果： 　　1、顾客认为体验和感觉的服务质量太差，比不上预期的服务质量，因此对企业提供的服务持否定态度； 　　2、顾客将自身的体验和感觉向亲友等诉说，使服务具有较差的口碑； 　　3、顾客的负面口头传播破坏企业形象并损害企业声誉； 　　4、服务企业将失去老顾客并对潜在的顾客失去吸引力。;　1）注意个人形象。上班要有统一的职业服饰，做到微笑服务，让自己充满自信。 　2）必要的礼仪教育，正确的站、坐、握手姿势； 　3）接听、接打电话的礼仪规范 　4）前台、后台场所场地整洁，常态化保洁。 　5）物品定置存放，标识齐全清晰。 　6）发现有破损的门窗、桌椅、缺损有玻璃一定要及时修理，保持完好。 　7）残缺或失效的物品绝对不能让客人使用。 　8）美妙的音乐、愉悦的香气和舒适的温度 ?;二、可靠性的要求;　1）客人来访时，要站立接待。在通道上碰到客人或领导时，要主动问好。 　2）对客人的询问要有问必答。 　3）手头在接待顾客时，对等候的顾客要叫其稍等或引导至待客室。 　4）电话要在三声内接起，并用“微笑”的声音接听，如此时有另外电话响起，要拿起电话并回答“请您稍等一下好吗？” 　5）看到地下有垃圾、废纸等要随手捡掉。;　1）所有员工都要知道公司的战略目标和自己部门的目标、任务和职责。 　2）公司的业务能力在同行中具有排名靠前的影响　 　3）熟悉自己的工作职责和掌握服务操作程序，具有非常娴熟的操作技能。 　4）具有重复性要求的操作必须制订操作标准。如检测作业指导书等。 　5）公司经营业务在顾客群中有良好的口碑 　6）提供给顾客产品具有公认的权威性，经得起验证和责疑。;　1）牢固树立顾客第一、永远第一思想。 　2）学会站在客户的立场上思考问题，遇事用“假如我是客户会怎样”考虑问题。 　3）了解顾客的实际需求，以至特殊需求，千方百计地予以满足。 　4）运用自身掌握的专业知识，为客户提供性价比最高的服务； 　5）学会倾听顾客抱怨，设计顾客抱怨处理程序。 　6）妥然处理顾客投诉，设计顾客投诉处理程序。;;测量服务质量;; 无论干什么事，无论在工作还是生活，都有一个“先做什么、接着做什么、在哪里做、叫谁来做、用什么工具做、用什么方法做”的先后顺序和要求，这就是我们工作和生活中的流程。 工厂中，流程就是做事方法，它不仅包括先后顺序，还包括做事的内容。流程就是多个人员、多个活动有序的组合。它关心的是谁做了什么事，产生了什么结果，传递了什么信息给谁,这些活动一定是体现企业价值的，流程就是一系列活动的组合。 企业流程管理主要改变企业职能管理机构重叠、中间层次多、流程不闭环等弊端。使每个流程执行时顺畅不停留，做到机构不重叠、业务不重复，达到缩短生产周期、节约运作资本的作用。 ;流程管理的目的 ;流程图标准符号;◆流程图不要太复杂，一般常用最多是三种图形： 1.椭圆，只表示开始和结束两个节点。 2.矩形，表示活动、作业或任务。 3.菱形，表示判定。例如审核、检查、判定这种环节都用菱形。 ◆进口、出口与交叉 ●通常矩形都要求有进口和出口，如果只有进口没有出口，或者只有出口没有进口，都说明流程图有问题。 ●菱形属于判定与否活动，要求有一个入口和二个出口。 ●一些工作做完以后，并不一定和其他人有关系，就要用一条曲线表示结束。例如某计划总裁批准后，交档案室存档，就要用虚线和表示结束的椭圆形连接。 ●两条线交叉时用拐弯的箭头，表示