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公司会议培训规范 二〇一四年七月 第一章 6S管理概述 6S管理内容 定义 6S管理内容包括整理（Seriri）、整顿（Seiton）、清扫（Seiso）、清洁（Seiketsu）、素养（Shitsuke）、安全（Security）六个项目，因均以“S”开头，简称6S。 具体内容 整理（Seiri） 对办公区域内的物品分为必要物品和非必要物品，一般物品和贵重物品，常用物品和不常用物品。 整顿(Seiton) 对非必要物品果断放弃，对必要物品妥善保存，使办公区域简单明了，井井有条，并能经常保存良好状态， 清扫(Seiso) 对各自岗位的周围、办公设备彻底清扫、清洗，保持无垃圾无脏污。 清洁(Seiketsu) 维持清扫后的整理状态。 素养(Shitsuke) 内容切实可行，持之以恒养成良好习惯并遵守规则做事，形成积极主动的工作氛围。 安全 (Security) 一切工作内容贯彻安全为主，确保公司用电用水、防火防盗安全。 本质 6S管理是一种行为，作用是改变员工的思考方式，改变公司及部门的管理水准。其本质是一种行动品质。行动品质就是做事情要用心去做，并做到非常到位；赋予我们的产品温暖，即用心做事。 意义 6S管理是企业品性的标志，是部门管理的状态。6S管理通过规范现场、现物，营造一目了然的工作环境，培养员工良好的工作习惯，其最终目的是提升人的品质；革除马虎之心，养成凡事认真的习惯，即认认真真地对待工作中的每一件“小事”、每一个细节；养成遵守规定的习惯。 目标 应用五大资源 人—人员；机——机器设备；物——物料；标——作业的标准；环——作业的环境。 实现六大目标 效率、品质、成本、交期、士气、安全。 应用 主管负责人应当将6大目标和5大资源作为一个系统来考量。 从员工到负责人，全员参与。第二章 接待服务中心概述 接待服务中心工作规范 礼仪规范 基本礼仪 妆容：清新、淡雅。女员工不得浓妆艳抹，要化淡妆，使用淡雅香水。手部和面部要始终保持卫生，不留长指甲，不涂有色指甲油。 发型：整齐、干净。女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，过长要梳起，禁止使用夸张耀眼的发饰，不得染成奇异发色；男员工应勤理发，保持发型整洁，不宜过长，不得梳理奇异发型。 服装：工装应整洁、全体员工应穿深色皮鞋，鞋面保持光亮。 饰物：男员工不允许佩戴多余饰物(除正装手表、眼镜、婚戒)；女员工可佩戴眼镜、婚戒、项链、耳钉、正装手表，但款式不可夸张怪异。 举止：精神饱满、礼貌大方；微笑服务，待客和气，语言规范，工作时间一律使用普通话；坐姿端正，走姿文雅；接听电话一律使用规范服务用语，语言应做到简洁。 微笑礼仪 面对客人目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然； 伴随微笑要露出6-8颗牙，嘴角微微上翘； 眼睛要礼貌正视客人，不左顾右盼、心不在焉； 有目光接触时要送上甜美真诚的微笑。 服装礼仪 服装：一律穿规定的工作服，外观整洁 并经过整烫，要将衬衫纽扣扣好,选用肉色、黑色丝袜； 鞋子：穿黑色,保持整洁,禁止穿运动鞋； 饰品：禁止戴手链,脚链,只能戴耳钉； 注意：不准在领导、客人面前化妆；用餐后应注意口红的完整；禁止穿容易脱落的丝袜；保持口气清新。 举止礼仪 站姿礼仪 女士站姿 第一种：双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于脐下三指处，手指伸直，但不要外翘，上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直，肌肉略有收缩感，在店内接待顾客时可采用这种站姿； 第二种：双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于腰际，用拇指可以顶到肚脐处，手指伸直但不要外翘，在开业典礼或是颁奖等重大场合中我们采用这种站姿； 第三种：双手轻握放在腰际，手指可自然弯曲，在店内与顾客或同事交流时可采用这种站姿。 男士站姿 第一种：双腿并拢或平行不超过肩宽，两手放在身体两侧，手的中指贴于裤缝。这种站姿适合比较庄重严肃的场合； 第二种：双脚平行不超过肩宽，以２０厘米为宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。这种站姿适合在工作中与客户或同事交流时使用； 第三种：双脚平行不超过肩宽，以２０厘米为宜，双手在背后腰际相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。这种站姿适合在迎宾时使用。 坐姿礼仪 女士坐姿 身体的重心垂直向下， 双腿并拢大腿和小腿成90度角，双手虎口 相交轻握放在左腿上，挺胸直腰面带微笑； 注意事项：女士坐姿要求两膝不分开；和客户一起入座或同时入座的时候，要分清尊次，一定要请对方先入座。一般讲究左进左出；不要在别人面前就座时出现仰头、低头、歪头、扭头等情况；一般要坐椅面的2/3就比较合乎礼节了。在工作中需要就座时，通常不应当把上身完全倚靠着椅背；抖腿、大幅度翘二郎腿都是很不礼貌的动作。 男士坐姿 上体挺直、肩平头正、目光平和的，坐立的时候还要注意双腿分开的宽度不要超过肩膀