海尔公司售后服务新员工培训.doc

售后服务 目录 第一章 服务在集团的重要位置…………………………………… 1 第二章 服务理念 第一节 用户永远是对的—用户的抱怨是我们的最好礼物…………………2 第二节 海尔人就是要创造感动………………………………………………3 第三节 您的满意就是我们的工作标准………………………………………4 第三章 服务标准 随叫随到……………………………………………………………5 到了就好……………………………………………………………6 创造感动……………………………………………………………7 信息增值……………………………………………………………8 第四章 服务规范 售后服务的1234服务模式……………………………………… 9 12345服务规范……………………………………………………9 第三节 海尔服务“十要十不准” ……………………………………… 10 服务人员十大基本禁语………………………………………… 10 第五节 服务人员十大服务禁语………………………………………… 11 第五章 服务创新 星级服务的历次升级………………………………………………12 第二节 一站到位的服务模式………………………………………………12 第三节 全程管家365服务模式……………………………………………13 第四节 神秘用户，服务暗访………………………………………………14 培训目的： 了解服务对企业发展的重要作用 了解海尔服务理念、服务规范、服务标准 了解海尔星级服务的发展历程及企业为什么这样做的原因 培训前期准备： 培训组织者需提前一天将培训教材发送到受训人手中； 培训教师摆放形式为分组讨论式，每组7人； 授课采用电脑投影，配备激光笔、电子白板和白板笔； 受训人自带书写工具（圆珠笔、钢笔） 第一章 服务在集团的重要位置 一、观念的创新：服务≠售后≠维修 在新经济下，对用户而言，服务意味着用户的满意并不是解决了已经出现的问题，而是快速发现并满足用户潜在的需求，用户真正想得到的绝对不是产品出了问题你来把它修好，而是对他的尊重。过去狭獈的把售后服务理解为用户家中的产品出了问题，企业上门提供维修咨询，把出现的问题解决掉。在海尔，我们把出了问题而被动予以维修或咨询解决，不叫真正意义上的服务，而叫补偿。因为产品本身就不应该出现问题，产品出了问题，造成了麻烦，然后给予补偿解决，那是最基本要做的，但那不是真正意义上的服务。真正的服务是用户潜在需求的满足，是能创造用户感动，实现增值的服务。 因此，在我们海尔，售后服务不是简单的维修，它即是产品销售的最后一个环节，又是产品开发设计的第一个环节。通过服务能够把用户的抱怨、意见、建议等“最好的礼物”反馈给开发设计部门，成为下次要改进的重要依据。服务是获取市场资源的非常重要的，非常关键的渠道。事实证明，只有能够满足了用户，潜在需求给用户带来惊喜的增值服务，才能使用户成为企业的忠诚用户。 二、海尔顾服系统信息闭环增值流程 第一节 用户永远是对的—用户的抱怨是我们的最好礼物 1995年,海尔提出星级服务,宗旨是用户永远是对的.即用户就是企业的衣食父母,只要能够不断给用户提供最满意的产品和服务,用户就会给企业带来做好的效益. [讲评]：用户永远是对的”，这不是一句简单的口号。因为要达到用户满意，就要求产品使用更加方便、服务更加周到、外观更加美观、性能更加优良、价钱更加便宜……，如果有一条做不到，用户就会抱怨，但是只要我们能认真对待用户的抱怨，视用户的抱怨为投诉，并让用户满意，这就成为我们提高服务质量的动力，我们的顾客服务人员几十年如一日从事服务工作，就是因为用户的满意是无止境的，如果一个企业不能正确看待和处理用户的抱怨，那么，这个企业就不会发展。所以，用户的抱怨不但是良药忠言，而且是用户送给企业的最好礼物，我们只有正确看待并处理好用户的投诉，才能赢得顾客对企业的忠诚度，对于企业来讲，这才是永恒的资产。 第二节 海尔人就是要创造感动 创造感动，就是对工作充满激情；就是不断满足用户个性化需求；就是用“心”工作，对产品用心，对用户用心。海尔人一直在创造感动，对于顾客服务人员来说更应如此，用服务创造感动，用感动赢取定单,最终赢取用户的忠诚度,创造海尔顾客服务市场第一美誉度,正如国际著名咨询公司兰德公司专家所言:“在海尔国际化进程中,一定会以一个不断创造感动、极具凝聚力和创新变革的品牌形象,启动美好未来!” [讲评]：丁永强用服务创造用户的感动，用感动赢取了定单，赢取了用户的忠诚度。 [讲评]丁永强师傅用“心”为用户服务，为用户着想，把用户的事当作自己的事来办，最终创造用户的感动，感动赢取了定单，赢取了用户的忠诚度。 第三节 您的满意就是我们的工作标准 在海尔,技术检验合格的产品不一定是合格产品,只有用户满意的产品才