获得客户的忠诚并没有一定的程序可以遵循.doc

获得客户的忠诚并没有一定的程序可以遵循，下面列出的这些步骤，仅是大致思路，拿出来供参考和进一步讨论。这些步骤不是固定的，而是相互交织在一起，共同起作用的。从大的范围来看，决定客户忠诚获取的因素大致有四个，即企业高级管理人员、企业员工、企业战略和客户。这几方面是相互影响的，共同作用于客户忠诚度的获取和提高。下面我们结合这几点，来看一看该怎么样获取和提高客户忠诚度。 （1）从思想上认识到客户的重要性 当前，几乎每个企业的领导者和员工都会说，“尊重客户，以客户为中心”。但是，这不能仅仅成为一句空话，如果想真正做到“尊重客户，以客户为中心”，就必须从思想上认识到客户的重要性，要让企业的每一个人不仅仅是知道、懂得，而且更要从思想上意识到：客户是“衣食父母”，能够满足客户的需求是企业的荣耀，并由此真正能够将“客户为中心”贯彻到自己的行动中去。 (2)赢得高级管理人员的支持 建立客户忠诚计划是一个从上而下的过程，如果没有企业高层领导的支持和表率，恐怕很难进行下去。企业的高层管理人员在建立客户忠诚计划的过程中所起到的作用不仅仅是发号施令和协调统—，他们应当成为这一过程中非常重要的一个组成部分和决定因素。甚至可以说，赢得了高级管理人员的支持，企业在建立客户忠诚的过程中就已经排除了最为困难的障碍。 (3)赢得企业员工的忠诚 为了赢得你的客户，你必须首先赢得你的员工。这包括两个方面，首先是要赢得你的员工在工作中的忠诚，再者是要保证你的员工不“跳槽”。 很多的企业为了赢得客户，都制定的严格标准，但是如果员工不遵守这些规章标准，那么企业的努力就等于零。为了解决这一问题，一方面企业要选用高素质的员工，另一方面还要制定严格的监督政策和对员工进行定期的培训，让每个员工都拥有良好的职业道德和“客户第一”的意识。 当前各企业面临的一个普遍问题是员工跳槽，据统计，现在美国每家企业中平均有半数的员工在不到半年的时间里就会离职，我国虽没有这么严重，但在一些企业中员工的跳槽也相当频繁。员工的这种高流动性对于建立客户忠诚是一个很大的障碍，尤其是那些与客户近距离接触的市场人员的流动会给企业带来很大的负面影响。频繁的员工流动不仅增加了企业培训新员工的成本，还使客户不得不重新认识和熟悉新的接触对象，更重要的是，那些已经与客户长期接触，并建立起深厚感情的市场人员的流失也将意味着对他保持“忠诚”的客户的流失。在这种情况下，要想保留客户首先就要保留员工。通常，企业保留员工的手段不过是加薪、升职和提供更好的工作环境。事实上，虽然这些物质和金钱上的措施能够有效的保留你的员工，但员工更需要的是一种“心理”上的收获，这种收获包括企业对他们的尊重、对他们工作成果的承认和对他们无微不至的关怀。我们的企业不要把员工单纯看作是雇工，也要把他们当作企业的“衣食父母”，正是员工们的努力赢得了企业的成功。所以，企业应当从员工的需求(物质的、心理的)出发去关怀他们，赢得企业员工的忠诚是赢得客户忠诚的基础。 (4)赢得客户的满意和信赖 ①提高客户的兴趣； ②与客户有意接触并发现商机； ③建立反馈机制，倾听客户的意见； ④妥善处理客户的抱怨； ⑤分析客户需求，开发新的产品。 这些步骤并没有先后，而是一个统一系统中的有机组成体，他们相互影响、循环作用，由此企业也需要同时开展这些工作。 (5)提高客户的兴趣 提高客户兴趣的方法有很多，你既可以推出有奖销售，也可以打出明星助阵的广告牌，甚至可以通过改变产品的颜色、形状来吸引客户。但是，这些都是短暂和不牢固的，最为有效的措施还是通过自己优质的产品和服务来吸引客户。要无微不至的考虑客户的需求，并竭尽全力满足他们，这样做的结果让客户感到的不仅仅是一种满足，还有对你的感激，而且他们很愿意将这种感受告诉自己所熟知的人，而我们永远应当记住的是，这种客户“说”出来的口碑是最容易吸引其他客户的。 (6)与客户有意接触并发现他们的需求 应当制定详细的计划有意和客户多接触，正如前文所说的那样，我们应当把与客户的接触看作是一种心与心的交流。通过接触让客户更好的了解你，你也能够更好的了解他们，通过相互的交流建立起一种朋友式的“双赢”关系。同时，这也是一个展示企业文化，表明自己对客户所采取的态度的最好机会。而且，通过这种接触你也可以了解客户当前的需求，以便于制订更有针对性的措施，更好的为客户服务。也许仅仅是客户在不经意间说出的一些建议和需求，就会刺激企业发现新的商机。与客户的主动接触方式很多，一般的措施有： ①主动发函给客户，询问客户的需求和意见； ②定期派专人访问客户； ⑧时常召开客户见面会或联谊会等； ④将企业新