营业厅考核体系设计.docx

黄金分割：营业厅考核体系设计绩效管理是企业获得竞争优势的重要途径。绩效管理将企业的战略目标分解到每个业务单元，再进一步分解到每个员工，因此，对员工及业务单元的绩效进行管理、改进和提高，从而使企业整体的绩效得到提高，进而使企业的生产力和价值随之提高，企业由此获得竞争优势。对营业厅的绩效管理已经成为提升客户满意度、提升运营商企业形象的需要。随着竞争的不断加剧，各运营商的业务开发力度不断加强，与此同时，客户需求的个性化趋势越来越明显，客户对服务的期望值也不断提升。面对这样的情形，运营商必须不断改善和规范营业厅的服务水平、展示企业形象、提高自身竞争优势、提升客户满意度。尽管营业厅已经在同一服务标准与规范方面做了很多努力，也取得了一定成效，但是不可否认的是，营业厅的服务表现与运营商的期望还存在一定的差距，而科学的绩效管理将有助于这一问题的解决。绩效指标的形成是绩效管理的基础。没有有效的绩效指标，就无法进行有效的绩效管理。因此，本章中，我们在介绍常用的绩效考核模式与方法的基础上，将重点介绍营业厅考核指标的设计方法。一、常用绩效考核模式——关键绩效指标考核绩效考核的模式与方法有很多，比如关键绩效指标考核、平衡积分卡等，适用于营业厅的考核模式为关键绩效指标（Key Performance Indicator，缩写为KPI）考核。所谓关键绩效指标考核，是指通过对工作绩效特征进行分析，提炼出其中最能代表绩效的关键指标体系，然后以此为基础进行绩效考核。KPI考核是一种常用的考核模式。KPI的设计是实施该考核模式的基础。KPI必须是能够衡量企业战略实施效果的关键指标，通过建立一种机制，将企业战略转化为企业的内部过程和活动，从而不断增强企业的核心竞争力，并持续获取较高的效益。关键绩效指标考核实质上是目标管理法落实到基层单位的一种具体考核模式，为此，我们在这里简要介绍一下目标管理法。目标管理（Management By Objectives，简称MBO）是上世纪50年代由管理大师彼得·德鲁克提出并倡导的一种优秀的管理模式，如今已广泛应用于各个行业。所谓目标管理，简单地说，就是让组织的主管人员和员工亲自参加目标的制订，在工作中实行自我控制，并努力完成工作目标的一种制度或方法。对目标管理的概念可以从以下四个方面来理解： 第一，目标管理是参与管理的一种形式。目标的实现者同时也时目标的制订者，即由上级与下级共同确定目标，上下协商，制订出企业各部门直至每个员工的目标，用总目标指导分目标，用分目标保证总目标，形成一个目标手段链。第二，目标管理强调自我控制，其控制手段是通过对动机进行控制从而达到对行为的控制。第三，促使下放过程管理的权力。要形成自我控制，就必须下放过程管理的权利，让员工学会自我管理，控制过程。第四，顾名思义，目标管理就是要对目标进行管理，包括制定、执行等，成功与否的标志就是是否完成或超过了预期目标，因此目标管理注重的是工作的最终成果。为了保证目标管理的成功，目标管理应做到如下六点：一是确立目标的程序必须准确、严格，以达成目标管理项目的成功推行和完成；二是目标管理应该与预算计划、工资、人力资源计划和发展系统结合起来；三是要弄清绩效与报酬的关系，冰找出其中的动力因素；四是要把明确的管理方式和程序与频繁的反馈联系起来；五是绩效考核的效果取决于上层管理者在这方面所做的努力，以及他对下级管理者的人际关系和沟通方面的技能；六是在目前目标管理实施的末期之前要完成下一步的目标管理计划准备工作，应将本年度的绩效考评作为最后参数应输入到预算中。二、关键绩效指标（KPI）对于运营商而言，营业厅的绩效考核属于基层部门的考核，适合采取KPI考核模式。企业依据战略明确经营成功的关键因素，并落实到KPI指标上作为营业厅及各岗位常规绩效指标，考核结果与员工的分配和晋升挂钩。KPI一定抓住那些亟需改进的关键指标并将其有效量化，指标必须避免片面与空泛。本节将重点介绍营业厅关键绩效考核指标的设计方法。1.关键绩效指标的来源追溯员工关键绩效指标（KPI）的来源，主要有三大重要元素，如图4-1所示。一是岗位主要工作职责，每个岗位的KPI无疑与该岗位的主要职责相对应。二是岗位对部门战略重点与部门级KPI的承接，一般而言，KPI是层层分解的，遵循“集团-省级单位-市级单位-区域分公司/部门-科室-班组-岗位”的顺序。三是岗位对于相关岗位的工作流程的承接，有一些岗位是不会直接承接KPI的，但是这些岗位需要对承接KPI的岗位提供支撑或者辅助，因此也有相应的KPI任务。图4-1 岗位KPI的设计模型2.关键绩效指标的设计步骤关键绩效指标的设计可以参照以下四个步骤：步骤一：从岗位职责分析岗位KPA提炼KPIKRA意为关键结果领域（Key Result Areas）或者关键绩效领域（Key Perform