内审总结报告样本.doc

内审总结报告 内审的目的：验证质量管理体系在我公司的适宜性、有效性及充分性，通过此次审核迎接本年度的外审。 审核日期：2012年9月11号至2012年9月25号。 审核的范围:与质量管理体系相关的所有部门及个人。（共3个过程：管理过程、支持过程、顾客导向过程；24个程序文件及各部门手册。） 管理过程 支持过程 顾客导向过程 质量手册 总经办 文件与资料控制程序 文控 与顾客有关过程控程序 服务处 管理评审控制程序 总经办 质量记录管理程序 各部门 顾客满意度调查程序 品质部服务处 内部审核管理程序 总经办 人力资源管理程序 办公室 服务的标识和控制程序 服务处 不合事项控制程序 各部门 材料采购及检验控制程序 办公室 顾客财产保护程序 安管部 质量方针和质量目标管理程序 各部门 机电设备管理程序 工程部 服务质量评价程序 品质部服务处 纠正和预防措施控制程序 各部门 数据分析程序 各部门 服务和过程控制程序 品质部 内部沟通程序 各部门 外包服务控制程序 办公室 客户投诉处理程序 服务处 服务质量检查程序 品质部 合同评审程序 服务处 环境管理程序 各部门 应急准备及突发事件处理程序 服务处 审核依据：ISO9001:2008国家标准，《质量手册》、《程序文件》、《部门手册》。 审核方法：通过对部门负责人与关键岗位及新进员工的提问，文件记录的查阅，现场查看三种方法进行审核。 审核安排：完全按照《审核实施计划》执行，见附页。 审核成员：审核组长：邓汉威 组员：徐岸飞、赵伟东 审核发现各部门所存在问题的分析。 本次审核共发现不符合项92项，其中建议项22项，轻微不符合项55项、严重不符合项16项，主要分布如下： 按部门分 智能化 H5 H8 汇一城 办公室 品质部 总经办 6 25 21 25 9 5 1 按要素分（4.0文件管理、5.0管理职责、6.0资源管理、7.0产品实现、8.0测量分析改进） 文件管理 管理职责 资源管理 产品实现 测量分析改进 35 6 23 28 2 由上面的分析可以看出，这次审核的不符合项主要体现在，文件与记录的管理、人力资源管理与服务过程这三个方面。不符合项较多的部门主要是：汇一城项目、财富中心项目、百安中心项目。 针对上诉不符合项现逐部门进行分析。 H5项目：H5项目一共开出不符合项25条，其中严重不符合2项，主要体现在水泵房无运行记录与部门培训不到位，员工对公司质量目标、政策与部门目标不清楚。轻微不符合15项，建议项8项，具体见考核检查表。其不符合项主要集中在文件管理与培训管理两个方面，主要为文件有策划规定，但实际工作执行不到位。工程部的问题主要体现在电梯房的现场管理。建议对开出的不符合项在外审前及时关闭。 较好的地方主要体现在安管部的文件存档较整齐、完整，监控室现场、发电机房、配电房、中央空调房整齐干净。 H8项目：H8项目开出不符合项21项，其中严重不符合项1项体现为工程部的设备保养，工程部的设备保养有做年度保养计划，但实际工作没有按计划实施。轻微不符合项17项建议项3项具体见考核检查表。其不符合项主要集中在现场管理不到位，主要是因为环境管理、现场照明设施巡查不到位与培训管理三个方面。工程部的问题主要体现在没有部门主管，培训制度与《年度保养计划》没有得到有效的执行，办公环境5S情况差，建议对不符合项在外审之前及时关闭。 较好的地方主要体现在服务中心的文件管理及归档整齐方便查阅，物业助理与文员对问题的回答清楚准确。 汇一城：汇一城共开出不符合项25项其中严重不符合有10项，轻微不符合项11项，建议项4项。严重不符合项主要体现在管理策划和制度执行两大方面，管理策划主要是：服务中心与工程部没有《年度培训计划》，工程部没有《年度保养计划》，服务中心无《客户满意度调查年度计划》，找不到经理应有岗位职责；制度执行主要是：物业助理没有按照公司统一要求对工程部维修情况的回访验证做记录，只做电子档，服务中心6月后没有进行培训，物业助理的职责中有规定对客户投诉的处理，但是实际此项工作由营运部进行实施。物业助理没有对工程部抄表进行验证签名，保安领班梁鹏擅自复印受控文件，文件名称为《一级目标考核方案》，整个部门的文件归档零乱，不方便查找。 较好的地方在于陪审人员态度较好，积极记录问题。 智能化中心：智能化中心共开出6项不符合项，其中严重不符合项没有，轻微不符合3项，建议项3项。不符合主要体现在文件管理和制度执行，主要是：2012年培训记录无培训纪要，记录保存凌乱限；查到2012年1--9月份《保养记录》与《年度保养计划》时发现，计划中规定有45项保养需要去执行的，但实际记录只有14项记录，说明实际工作与计划相差太远。 较好的地方在于现场管理较正规，文件基本有存档并得