星巴克学习活动指南.doc

顾客为先 时刻关注顾客。了解顾客需求以及如何为顾客提供最优质的星巴克体验。 工作中的学习（70%） 拜访三到五家当地的公司并学习他们的工作流程和过程。将之与你在自己店铺或工作环境中观察到的进行比较。你会建议做出哪个改变？你会如何改进你的流程？与你的经理还有能帮助你实现目标的伙伴分享你的计划。两个月后，评估并调整你的问题，然后教授他人这些技能。 参与/领导一个关注于提高客户服务的跨部门项目小组。明确机会存在的关键领域。通过查看伙伴们的资料或与伙伴建立联系来分析每个机会，最终确定根本原因。在你最终行动前，先与他人头脑风暴式的讨论多种可行的选择。明确你的决定是否成功的衡量标准。然后付诸行动，在30/60/90天内完成。 花时间去倾听和理解你的顾客（同事、直接下属、客户）的需求和期望，建立专业关系，进行实况调查并询问一些预期需求的问题。通过保持对行业趋势的把握来理解和预期顾客的需求 检查你的工作习惯。，明确需要提高的领域并致力于其中的一至两件。与你的经理、同事或直接下属分担你所承担的责任。邀请他/她每30天衡量一下你的进步。在这30天内，记录下你是怎样提高的，还有你的成效如何。通过这些观察记录调整你的行为。 顾客为先 时刻关注顾客。了解顾客需求以及如何为顾客提供最优质的星巴克体验。 向他人学习（20%） 成立一个合作性的讨论小组 讨论成功要素手册所提供的技能的简介和示例行为。 读一套核心的商业期刊。在每本期刊中找两到三篇与你的业务相关联的文章。找到与你所在领域或行业相关的平行线或是趋势。 与其他领域的同事讨论不同市场的区别、客户群和客户需求优先级。安排定期的会面来调整观测的结果。 在团队会面的时候留出分享最佳实践方法的时间，讨论共同面临的挑战然后用头脑风暴的方法找到进步的方法并将之付诸于行动，然后做好后续工作。一些值得深入研究的共同主题与问题: 问你自己：“如果我能对我所在的部门或团队作一项可以立刻提高顾客体验的改变，那个改变将会是怎样的呢?”。再问问你自己：“又是什么阻止你去完成这些改变？谁又能帮助你去达成这些改变？部门中或团队中的其他伙伴有同样的需求吗？我该做什么才能让这些是发生呢？” 在下次小组会议中将《绿围裙手册》个性化和具体化。一起找出你的顾客群是谁？明确你的小组的目标 门店伙伴，可以与你的店经理一起进行一次Values Walk，学习店经理是如何观察门店。或者去其他门店或竞争对手门店观察顾客服务的优势。 正式的学习（10%） 阅读一本顾客服务的书籍，并与伙伴分享你的心得。 向你的经理或学习发展团队咨询，了解公司内部或外部的正式学习机会。 紧密合作 聆听，与内部和外部保持良好沟通。营造积极进取的团队环境。 工作中的学习（70%） 自愿去领导一个跨职能的项目。确定关键的利益相关者（那些将会最容易被你的行为所影响的人）中谁有可能反对那些变化或者谁将会是你最需要得到 的支持。确定对于利益相关者最重要的信息，还要安排好讨论你的项目的时间表，使你的结果被采纳然后得到他们的支持。 设立一个团队这样可以使你们更频繁的交流并且可以帮助你可以更好的管理你的业务。试着去了解团队的工作目标，然后确定你们之间的共性。与团队中的成员合作，可以更好的了解他们的动力，强项与面临的挑战。与小组成员讨论他们如何能帮助你达到你的工作目标。同时对他们共享你的知识与经验来帮助他们实现他们的目标。 邀请你的直属上司参与团队章程的制定，设定团队的前进方向并且建立目标和方法。指派或者是让队员们自发的完成目标，设立检查点，提供前进方向、反馈还有庆祝所取的成就。 与你的领导讨论关于监督一个不同的项目或是项目团队的可能性。找出最具挑战性的项目，还有你会如何领导这个新项目团队的方法。通过与当前的经理的沟通，了解这个团队的关键优势和机会。形成一个行动计划，找出帮助可以解决你也许会遇到的障碍。接着，把相同的原则应用到你当前的项目和团队中。与你的领导讨论它们的不同和缘由。 紧密合作 聆听，与内部和外部保持良好沟通。营造积极进取的团队环境 向他人学习（20%） 与各个部门领导见面，了解他或她所在部门的主要职能、优势和挑战。讨论你（和你所在的团队）如何能通过相互的支持来完成各自的工作目标。 形成一个合作讨论小组。 讨论成功要素手册所提供的技能的简介和示例行为。 在团队会面的时候留出分享最佳实践方法的时间，讨论共同面临的挑战，然后用头脑风暴的方法找到进步的方法并将之付诸于行动，然后做好后续工作。一些值得深入研究的共同主题与问题: 安排一位嘉宾与你的团队分享他或她做了什么，还有他/她是如何支持公司的。通过这次讨论，你的团队获得了怎样的组织内活动能力？ 你的伙伴还在公司中的哪些其他领域工作过？邀请他们在下次团体会议中分享他们的经验，以此为大家展现一个关于组织的宏观前景。 通过成为当地组织