物业公司服务礼仪培训.ppt

（4）表情。表情是一种无声的语言。适度的表情，可向客人传递对他们的热诚、敬重、宽容和理解，给客人带来亲切和温暖。基本要求：温文尔雅，彬彬有礼；稳重端庄，不卑不亢；笑脸常开，和蔼可亲，毫无做作。 三、语言 （1）基本礼貌用语10字： 您好、请、谢谢、对不起、再见。 （2）常用礼貌用语词11个： 请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。 谢谢大家！ 广州珠光物业管理有限公司 课程大纲： 第一章：礼仪是什么 第二章：客户服务素养 第三章：仪容仪表要求 礼仪小测试 请分析以下案例中存在哪些礼仪方面的问题 1、 脚上的礼仪 2 、手上的礼仪 3、服饰上的礼仪 4、公共空间礼仪 总结礼仪通病: 　 　　语言粗鲁 　 　　举止失仪 　 　　角色与场合感缺失 　 　　公共空间行为失态 第一章 礼仪是什么 一、礼仪的基本概念 二、应答礼节 三、电话礼仪 四、倾听技巧 五、交谈的礼节 六、倒茶礼仪 礼仪是什么 一、礼仪的三个基本概念：“三礼”—— 礼貌、礼节、礼仪 礼貌：是指人与人之间和谐相处的意念和行为，是争取别人好感的一种具体表现。礼貌是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互表示敬重和友好的行为规范。 礼貌的主要内容包括：　　１、公共场所最起码的行为准则；　　２、人际交往中表示友善的言行；　　３、私生活中良好的个人行为习惯。 礼节：是礼貌的规范化行为及具体表现形式，它具有一定的强制性。礼节是人们在交际场合中，相互问候 、致意、祝愿、慰问以及给与必要的协助与照料的规则与惯用形式. 礼仪：是一系列特定的礼节的集合。如仪表 礼仪、服饰礼仪、仪式礼仪、生活礼仪、社交礼仪等。 礼仪是在较大、较隆重的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式。具体表现为礼遇规格、礼宾次序和程序化的运作模式等。 总结礼仪的三大基本要素： 1、语言（书面、口头） 2、行为表情 3、服饰器物 二、应答礼节 起立回答、精力集中 亲切耐心、简明准确 反应迅速、点头微笑 四、倾 听 技巧 面带微笑 礼貌谦虚 认真听取； 适时赞同 自然大方 控制思绪，不要插话 不要争辩； 专心倾听 注意实质，做出反应 视觉干扰； 尽量排除 巧妙提问，增强好感 不要打断； 适时插问 提出意见 五、交谈的礼节 谈话的表情要自然，语言和气亲切，表达得体。说话时可适当做些手势，但动作不要过大，更不要手舞足蹈。谈话时切忌唾沫四溅。参加别人谈话要先打招呼，别人在个别谈话，不要凑前旁听。若有事需与某人说话，应待别人说完。第三者参与谈话，应以握手、点头或微笑表示欢迎。谈话中遇有急事需要处理或离开，应向谈话对方打招呼，表示歉意。 案例1： 一天，一位业主到流溪御景服务中心前台问你缴纳物业管理费在何处？此时坐在位置上的你该如何应对？ 案例2： 住在御景湾A区的一名业主家中被盗，金额有2万余元，业主陈先生和陈太太非常气愤的跑到前台对你说道 六、倒茶礼仪 一）茶具要清洁。冲茶之前，一定要把茶 具洗干净在冲茶、倒茶之前最好用开水 烫一下茶壶、茶杯。这样，既讲究卫 生，又显得彬彬有礼。 二）茶水要适量。 1、茶叶：要适当，不宜过多，也不宜太少。 过多，茶味过浓；太少，冲出的茶没味道。 2、倒茶：无论是大杯小杯，都不宜倒得太满，太满了容易溢出，把桌子、凳子、地板弄湿。不小心，还会烫伤自己或客人的手脚，使宾主都很难为情。当然，也不宜倒得太少。倘若茶水只遮过杯底就端给客人，会使人觉得是在装模作样，不是诚心实意。正所谓：酒满敬人，茶满欺人。倒茶后要注意给客人添茶。 3、端茶 ：双手给客人端茶，不要用一只手把茶递给客人了事。双手端茶注意事项： A、有杯耳的茶杯，用右手抓住杯耳，左手托住 杯底，把茶端给客人。 B、没有杯耳的茶杯，倒茶后杯身滚烫，双手不 好接近，千万不要用五指捏住杯口边缘就往 客人面前送。这种端茶方法虽然可以防止烫 伤事故发生，但很不雅观，也不卫生。试 想，让客人的嘴舐你的手指痕，好受吗? C、最好的办法是在冲茶前在杯底下放一个杯 托，双手递送给客人。 2.电话礼仪（正式）.ppt 第二章 客户服务素养 细节决定成败 细节决定成败 追求个性化服务 有工作激情才能做好每一件事情 情商奇才和智商天才服务总则：热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方☆ 第三章 仪容仪表要求 一、仪容仪表 二、仪态 三、语言 一、仪容仪表