移动公司服务流程梳理与关键流程优化研究项目V1.ppt

博斐逊拥有一支高、专、精的研发中心队伍，可为社会渠道服务稽查项目提供专业的咨询服务支撑 博斐逊拥有一支专业化系统开发与维护团队，可为社会渠道服务稽查项目提供强大的系统技术支撑 高-----由26名研究生、8名博士组成公司高学历研发团队； 专------- 专研于通信行业领域多年，具备坚实的理论基础和实战经验； 精-------从事咨询工作多年，掌握丰富的咨询方法、扎实的咨询理论。 研发中心咨询技术支撑 对通信渠道质量监控系统、新业务推荐指标管理系统开发有丰富经验； “中国移动营业渠道实时监控系统”获得专利； 具备协助合作渠道开发和维护体验平台、BOSS平台系统的能力。 软件开发系统技术支撑 后台支撑技术保障 * * 中国移动福建公司服务流程梳理与 关键流程优化研究项目 2014.4 公司简介 行业优势 项目思路 项目理解 保障体系 实施规划 Contents 流程框架体系是通过对业务流程进行根本性地再思考和彻底性地重新设计来达到企业根本性地改善，从而让企业适应新的竞争环境 流程梳理是打破部门间壁垒、确保各部门工作协同一致的关键，从而实现快速响应客户、服务好客户，提升客户满意度，进而提升客户忠诚度 内部持续优化流程机制是移动不断巩固竞争优势的长效举措，我们期望通过本项目建立一套系统的流程管理体系，更好地规范和支撑福建公司的日常运营管理工作，对内提高工作效率，对外提升客户满意度 项目背景 根据福建公司目前流程管理的现状，制定适合福建公司的流程管理制度与执行规范，为后续流程标准化管理工作提供依据 4 1 制定公司的流程框架体系，对关键流程进行分级分层，输出流程清单，完成流程与流程框架的映射 2 结合公司内组织架构与流程管理资源现状，绘制省公司流程责任矩阵图、关键流程泳道图 3 在流程梳理的基础上，分析亟待优化的关键流程，并给出流程优化建议，并进行固化，保障流程持续优化提升 项目目标 移动的业务比较复杂，需要一个系统化的方法才能清楚有效地描述和总结中国移动在流程方面的核心问题和主要发现，并易于被相关的人员所理解和执行。所以我们提出的业务流程框架会按照从高度概况到逐层细化的方式来进行流程描述。 公司简介 行业优势 项目思路 项目理解 保障体系 实施规划 Contents 项目输出成果 需求维度 关键人员访谈、文档研究、系统审视 绘制移动价值链全景地图 对关键流程分层分级 《经营管理诊断报告》 《全领域流程框架》 《流程清单》 项目工作计划 《流程责任矩阵》 梳理流程的责任部门 绘制流程责任矩阵 绘制关键流程泳道图 辨别亟待优化的流程，提供优化建议 《关键流程汇编手册》 《流程优化方案》 流程管理的现状分析 制定流程管理的制度、规范 《流程标准化管理的全套制度与规范》 流程框架体系制定 流程责任矩阵绘制 关键流程汇编 制定流程管理的制度与规范 项目整体思路 1.1 流程框架体系设计框架 我们将在“一个理论、五项原则”的基础上，为福建移动公司提供三种构建流程体系的方案，福建公司可根据自身的需求选择其中一种方案。 构建体系 体系保障 理论支撑 三种方案 五项原则 一个原理 流程框架体系 借鉴“波特价值链”模型，搭建福建移动的流程框架 借鉴通用流程分类框架图，搭建福建移动的流程框架 从战略方针（Policy）、主营产品（Product）、基础能力（Ability）三个层次，搭建福建移动的流程框架 价值化发展 科学化管理 产品化经营 一体化控制 高效能运营 基于价值化发展的全生命周期管理 诊断工作流程存在的问题和与集团公司以及省公司要求的差距，为流程体系的构建提供依据。 1.2 流程框架体系实施方案 分析方法 文档研究 流程梳理 确定访谈人员及访谈提纲 体系构建 系统审视 1.3 流程框架体系构建--流程梳理 流程树绘制，确定流程梳理的优先顺序 系统梳理流程 管理支撑体系的调整 流程检验 流程树要求把所有与商业过程相关的流程都列出，并判断相关程度，并计算流程对满意度的影响系数，与商业过程相关的流程称为关键流程； 按照影响系数大小，对所有相关流程进行排序和分级。以80/20的分类原则筛选出核心流程。 针对流程信息进行商业过程归类，然后划定流程责任部门； 流程涉及到的中间过程以时间、成本、质量和风险作为梳理依据。 对流程涉及到的人才结构、考核与激励机制、监督与控制体系提出适应性调整建议 对流程进行模拟试运行根据试运行反馈结果，完善服务工作流程。 1.4 流程框架体系方案展示 方案一：根据总部下发的省公司标准化流程框架，借鉴“波特价值链”模型，搭建福建移动的流程框架。 方案二：根据总部下发的省公司标准化流程框架，借鉴“APQC（美国生产力与质量中心的英文缩写）”6.0版本PCF（通用流程分类框架图），搭建福建移动的流程框架。 方案三：根据总部下发