生产运作管理之质量管理专题教学讲座PPT.pptx

质量管理 祝玉波 201303127 质量管理 质量的概念（什么是质量?） 1 质量过程（质量是如何形成的？） 2 质量管理的概念（如何对质量进行管理？） 3 全面质量管理（如何实现高质量？） 4 5 质量管理的重要性（为什么研究质量管理） 服务质量管理（服务业的质量管理有什么特点？） 6 1.质量管理的重要性 决定市场竞争成败的关键 权力 社会关系 2.质量的概念 为什么要了解质量的概念？ 质量是质量管理的对象，正确、全面地理解质量的概念，对开展质量管理工作是十分重要的。（注：质量的概念随着科学技术的发展和社会经济的变化而有所变化） 是反应产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的综合 国际标准 质量管理权威朱兰 质量就是适用性 概 念 何为适用性? 适用性 可靠性 性能 一致性 耐久性 感觉性 美学性 所谓适用性，就是产品和服务满足顾客要求的程度，了解清楚顾客到底需要什么是企业的责任。 美国质量管理专家戴维教授将适用性具体成8个方面 附加功能 维护性 价值 相应速度 人性 安全性 资格 3.质量过程 质量过程最终由谁实现？质量的最终落脚点是什么？ 人 产品质量 人的工作质量 与工作有关的各项活动 指标：合格率，废品率，返修率。 综合评分（依不同部门定量评价） 对生产现场来说，工作质量通常表现为工序质量。 工序质量：是指操作者（man）、机器设备（machine）、原材料（material）、操作及检测方法（method）和环境（environment）五大因素（即4M1E）综合作用的加工过程的质量。 现场的工作 质量 4M1E的控制 保证工序质量 最终保证产品质量 开发设计 生产技术准备 采购供应 生产制造 质量检验 市场研究 产品销售 用户服务 提供依据 落实质量职能的方式或手段 质量职能与质量职责之间的关系： 4.质量管理的概念 质量管理：是指“确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动。” 从定义可以看出：质量管理是各级管理者的职责，并且和组织内的全体成员都有关系，他们的工作都直接和间接的影响着产品或服务的质量。 什么是质量保证？ 为确定某实体满足质量要求，在质量体系内有计划有系统的全部活动 质量要求 第三方 用户 企业高层 政府 质监部门 消协 质量审核 质量监督 质量认证 质量评价 什么是质量管理的本质？ 发现质量问题 定义质量问题 寻找问题原因 制定整改方案 5.全面质量管理 基本工作方法：PDCA循环 原理：在质量管理活动中，要求把各项工作按照做出计划、计划实施、检查实施效果、然后将成功的纳入标准，不成功的留待下一循环去解决的工作方法进行，这就是质量管理的基本工作方法，实际上也是企业管理各项工作的一般规律。这一工作方法简称为PDCA循环，其中P(plan)是计划阶段，D(do)是执行阶段，C(check)是检查阶段，A(action)是处理阶段。PDCA循环是美国质量管理专家戴明博士最先总结出来的，所以又称戴明环。 P （1）分析现状 可不可以解决 和其他工作合并解决？ 能否用最简单的方法？ （2）找出问题 （3）找出原因 （4）制定措施计划（5W1H） D C A 计划 Plan 执行 DO 检查 check 处理 action 执照制定的计划认真执行 检查措施执行的效果 （1）巩固提高：把执行的成功经验总结整理 （2）新问题再解决：没有解决的问题提交给下一个工作循环去解决 PDCA循环 大环套小环示意图 PDCA循环上升 PDCA的哲学思想是永无止尽，最求更好，不断取得新成果： 问题=标准－现状 新问题=新的标准－新的现状 …… 必威体育精装版问题=必威体育精装版的标准－必威体育精装版的现状 …… 总体中随机地取样本，如果这个样本足够大，则从样本的性质可以推断出总体的状况 统计学在质量管理中的应用 质量管理常用的工具： 鱼刺图(因果分析图)：找出问题所在 活塞杆弯曲 6.服务质量定义 与制造业的区别：产品是无形的。 服务质量的定义：是指服务能够满足规定和前在需要的特征和特性的总和，是服务工作能够满足被服务者需求的程度，是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯程度。 服务质量 服务水平 好的服务质量不一定是最高水平，管理人员首先要识别公司所要追求的服务水平。当一项服务满足其目标顾客的期望时，服务质量就可认为达到优良水平 连贯性 它要求服务提供者在任何时候。任何地方都保持同样的优良服务水平。 目标顾客 目标顾客是那些由于他们的期望或需要而要求得到的一定水平服务的人。随着经济发展和市场日益成熟，市场的