柳州地区汽车4S店售后服务现状分析与对策.docVIP

柳州地区汽车4S店售后服务现状分析与对策 摘要 通过对柳州地区汽车4s店的调查分析，认为本地区的汽车4s店应加强对国内外先进的汽车售后服务体系的研究和学习，吸取现有成功案例的经验，建立起一套健康、可持续发展的售后服务体系，通过不断改进和完善售后服务质量来提升客户满意度，使售后服务（service）成为助推汽车销量的主要动力，并成为4s店主要而持久的利润来源。 关键词 汽车4s店 售后服务服务质量 汽车4s店是指将整车销售（sale）、零配件供应（sparepart）、售后服务（service）、信息反馈（survey）四项功能集于一体的汽车服务企业。虽然4s营销模式在中国的历史不到十年，但是大部分汽车4s店却出现了“一流设施、二流销售、三流服务”的尴尬现状。为此，笔者通过对柳州地区汽车4s店的调查分析，认为本地区的汽车4s店应加强对国内外先进的服务体系进行研究和学习，吸取现有成功案例的经验，不断改进和完善售后服务质量，建立起一套健康、可持续发展的服务体系，进而提升客户满意度，使售后服务（service）成为助推汽车销量的主要动力，并成为4s店主要而持久的利润来源。 1柳州汽车4s店售后服务的现状分析 笔者通过对柳州地区汽车4s店售后服务满足度调研发现，汽车4s店的售后服务普遍存在不规范的竞争，这将严重制约汽车行业的健康发展。93%的被调查者对“多次返修率”不满足；56%的被调查者担心，4s店在维修过程中“偷工减料”，提供劣质配件；51%的被调查者认为，服务观点淡薄是4s店存在的比较普遍的问题；68%的被调查者认为，顾客的反馈信息并未得到满足回应或解决；73%的被调查者表示，质量保修期后会选择社会修理厂；但这部分消费者又普遍对社会修理厂的维修质量表示担心。大部分消费者都认为：4s店虽然维修质量有一定的保证，但消费太高；社会维修厂收费低，但维修质量却不能令人放心，可以说消费者在汽车4s店实际接受服务的代价是：高昂的工时费及不规范的零部件。 1.1服务功能不健全 由于前几年汽车销售市场供不应求的情况，汽车4s店中销售毛利率和毛利总量远高于售后服务的毛利总量，整车销售更加有利可图。致使各汽车4s店将大部分的资源和精力放在销售上，同时，整车的销售是生产企业最大的利润来源，也是将重点放在整车销售上，对售后服务的督促也很少。无论是汽车生产企业还是4s店自身，用在售后服务上的广告和促销费用不到整个广告费用的10%，由此就可见一斑。在我们的调查中也发现，基本上所有的经销商都没有完全兼顾4s店的四大要素，将近50%的客户表示每次维修保养后没有电话和短信跟踪，只有20%左右的客户表示每次维修保养都有跟踪服务。 1.2服务意识淡薄 由于高层管理人员重视眼前利益，不够重视售后服务质量以及服务意识的培养，致使售后服务员工服务意识淡薄，各种核心流程执行不到位，应付生产企业检查和客户投诉，客户满意度较低。普遍来讲，4s店的电话服务远低于现场服务，更确切地说有的4s店的电话咨询根本就谈不上服务。 1.3不重视信息反馈 目前流行的汽车销售方式是4s专卖店，也就是集“整车销售”、“零部件供给”、“修理”、“信息反馈”四大功能。信息是决策的基础，信息越具体，决策就越有“底气”。4s店处于市场竞争的最前线，天天直接接触用户，把握着市场的每一个细微变化。在技术上，4s店天天都要接待用户进行检查、保养、维修、索赔等等，这些信息对改进产品具有极大的价值。虽然现在的汽车4s店或汽车经销商也知道收集顾客的信息反馈，但顾客的反馈信息最终并未得到满足回应或解决。客户回访只是表面的一种形式，真正做到及时回访，认真做回访记录，建立客户档案的并不多。顾客的信息得不到及时的反馈，不能让顾客的满足，也不能为公司的竞争及战略决策提供依据。 1.4重销售轻售后服务 在所调查的汽车4s店中，大部分4s店只关注整车销售，而对后端的服务市场关注力度不够，后端服务市场的价值增值部分基本上没有完全开发。几乎所有的汽车4s店还并不能真正做到“保姆式”的售后服务，许多工作人员在利益的驱动下，不是想方设法解决疑难问题，而是诱导顾客更换不必要换的零配件，从而增加消费者的使用成本，进而导致客户的流失。 1.5汽车零配件价格高，质量不稳定 随着轿车保有量的不断扩大，为配件和服务市场的发展提供了基础，也给大量的假冒配件企业提供了生存空间。在大量关于汽车维修的投诉中，零配件的质量问题和零配件的价格不合理的案例较多。除了43类与安全直接相关的核心零配件有国家质量标准，其他数以千计的零配件都无标准可依，质量很不稳定。4s店为了提高零配件的利润率，普遍存在以副厂件替代正厂件的现象，特别是那些与安全无直接相关的零配件更是如此。 1.6市场研究薄弱，自身品牌缺位 汽车4s店的售后服务基本上依赖于生产企业的指导和要求，缺乏主动对市场