房地产企业客服部年度工作总结.pdfVIP

房地产企业客服部年 度工作总结 时间如白驹过隙，转眼来到****集团公司已经有****有余，能够 成为****的一员，我感到十分荣幸。在这段不长的时间里，虽然没有 做出闪闪发光的成绩，但对这份工作我也有很多的收获。 在这****个月中，让我感受到了公司学习、开放、和谐、创新及 宽松融洽的工作氛围、团结向上的企业文化，感受到了****同事们在 工作中尽职尽责、身体力行的艰难和坚定。我要特地感谢领导和同事 对我的入职指引和帮助，感谢他们对我工作中出现的失误的提醒和指 正。在他们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，自己各方面 也取得了一定的进步，现将我的工作情况作如下总结汇报。 一、通过学习和日常工作积累使我对****有了较为深刻和更进一 步的认识 记得刚到****时，这里所有的一切对于我来说，既新鲜也处处存 在挑战，新部门、新组合，协调好各部门的关系是完成好本工作的关 键。刚开始我有许多不明白的地方，但不会就学、不懂就问，学习是 一切进步取得的前提和基础。在这段时间里我认真学习了关于本职工 作的各相关资料，再加上日常工作实践中不断的观察、积累经验，使 我对客服体系工作流程的认识有了进一步提高。自己通过学习和领 导、同事们的言传身教，使得我的工作才能够顺利开展。 来到****的第一天，我幸运地赶上了“季度总结暨表彰会”。在 会上领导表达了公司的愿景并表彰了一批表现优秀的员工。让我感受 到能够成为****的一员是一件很骄傲的事情。 二、认真学习岗位知识，工作能力得到了一定的提高 对于一个客服专员来说，做客服工作的感受就像是一个学会了吃 辣椒的人，整个过程感受最多只有一个字：辣。如果到有一天你已经 习惯了这种味道，不再被这种味道呛得摸鼻试泪的时候就说明你已经 是一个非常有经验的老员工了。作为一个客服专员，在两年多的客服 生涯中，我一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化 解和消融因用户所产生的这种“辣”味，这就是客户服务专员。毕竟 大多数的人需要对自己的情绪进行管理，控制和调节。 三、对日常投诉工作处理得当。 刚进入这个部门，因为对这里的工作了解还不是很深，所以同事 们让我先从处理投诉做起。投诉大多都是突发性的事情，所以能让人 提高很快。我在以前也处理过很多的投诉，但现在的处理方式和以前 不同，因为所处的职位不同，我们所站得立场也不相同。我们始终用 积极的态度应对交房和日常出现的投诉问题，********城中央办公楼 ****北楼自2010年11月30日正式交付，通过公司各方共同努力， 交房工作整体进展顺利，截止12月5日****世纪城共计交付：32户。 随着冬季到来，****世纪城A2区开始首次供暖，中间出现了各种各 样的问题，业主的投诉量随之增加，但我们会同公司相关部门一起把 出现的这些问题一一化解掉。 维修工作是公司售后的重要环节。公司对维修工作高度重视同时 对物业公司维修管理提出更高的要求，对维修问题进行汇总分类并每 周对已维修问题进行跟进。经过大家共同努力，维修的工作效率明显 得到提高，反复维修率降低业主满意度有所提升。 业主无法理解新房会出现渗漏水问题，而且属于共性问题，导致 一些业主一度怀疑建筑的整体工程质量并以此作为投诉理由。公司也 是高度重视，不惜代价根治此项问题。我部连同工程部、项目部相关 专业人员积极响应公司决策，现场勘察，分析原因，制定维修方案， 安排施工计划并接受业主监督。最终广大业主从公司的处理方案以及 工作人员积极地处理问题的态度上接受了我们的维修方案，此渗漏水 问题逐步得以解决。 A12号住宅楼生活电梯由于暖气试水发生渗漏现象，致使电梯等 相关设备损坏，导致大量业主投诉影响正常的出行，此问题现已修复 完毕。同时在设计方面，出现大量的工作失误，A15分区车位被消防 智能系统设备占用，导致业主无法收车位，引起业主投诉。后经我们 悉心解释，并采取积极应对措施，给业主先协调一个临时车位停放车 辆，方才化解这次纠纷。A17分区多条排废水管道建在了业主车位线 上，经我们多次协调相关部门现场勘察和测量，在允许的合理范围之 内，我们耐心向业主解释，并积极与业主进行数次沟通，希望获得业 主的体谅，妥善将问题得以解决！ 2011年又是一个充满激情的一年，在今后的工作中，我将努力 提高自身素质，克服不足，朝着以下几个方向努力：1、学无止镜， 时代的发展瞬息万变，各种学科知识日新月异。我将坚持不懈地努力 学习各种知