第六章客户服务关系管理.ppt

第六章 客户服务关系管理 ★★★ 第六章 客户服务关系管理 ★★★ 第六章 客户服务关系管理 ★★★ 第一节 客户关系的建立 第一节 客户关系的建立 第一节 客户关系的建立 二、客户开发工作的内容 1.客户线索寻找。 2.评估销售机会。 3.通过客户分析，判断项目是否符合公司战略规划、市场定位及产品与技术的经营方向。 4.判断客户等级。客户部门更新客户名单或大项目名单，并适当做客户分配。 5.通过客户开发，提高现有客户的使用率，增加新客户的市场占有率，保持新客户的增长，稳步提升公司的经营业绩。 第一节 客户关系的建立 三、发现客户线索 1.影响发现客户线索的因素 2.客户线索寻找的方法 第一节 客户关系的建立 五、把握客户的心理与需求 把握客户的心理与需求 满足之；满意、忠诚 订单的关键。 在了解客户需求的基础上，可以确立与竞争对手相比较而言的优势，并确立有利于自己、又有利于客户的竞争策略。 产品的多样性与客户心理的复杂性如何更好匹配？ 第一节 客户关系的建立 五、把握客户的心理与需求 客户关系的建立，完全取决于能否满足客户的机构需要和个人需要。 对于客户，某一特定需求可以表现在以下几个方面： 1、客户表达的外在需求 2、客户必须的实际需求 3、需求背后的隐性需求 第一节 客户关系的建立 六、制订有效的客户进入策略 1.掌握有效影响客户关键人的渠道，确立客户进入策略 2.针对客户关键人攻关，有效进入客户 支持者：接受上、不满上和权利上 （高层主管、使用部门、技术部门、使用者、采购财务部门、技术部门） 3.扩大进入客户的策略 第一节 客户关系的建立 七、获得客户承诺 1.了解行业 2.了解客户 3.了解竞争对手 4.掌握资源 5.有明确的销售目标与计划 6.掌握专业销售技巧 7.良好的客户沟通 8.良好的个人魅力 9.保持良好个人形象 第一节 客户关系的建立 九、如何提高公司在客户中的价值 提高公司在客户中的价值在于持续强化对客户的服务，提升客户满意度，提升客户竞争力。企业要从提高和培育企业核心竞争力的高度，考虑和建设公司在客户中的价值，只有提升企业价值的经营模式才有生命力和竞争力。 在业务模式上，针对客户在产品、一体化解决方案、过程互动、建立战略伙伴关系等4个方面架构最优成本战略下的业务模型，形成持续的竞争优势，强化现有的客户关系，建立共存的业务生态系统，增进企业在客户中的价值，实现双赢乃至多赢。 第一节 客户关系的建立 九、如何提高公司在客户中的价值 第二节 客户维护 第二节 客户维护 第二节 客户维护 二、维护客户关系的原则 1.动态管理 2.突出重点 3.灵活运用 4.专人负责 三、维护客户关系的步骤 1.准备工作 2.确定维护方式 （信函、电话、拜访、展会、技术交流、商务活动、参观考察等） 3.负责实施 4.评价维护结果 第二节 客户维护 四、制订客户维护计划 1.客户维护计划的作用 2.客户维护计划的内容 包括：保持客户关系计划、客户关系维系计划书、主要成绩、问题和风险等。 3.建立公司与客户间良好关系的方法 4.建立起有效畅通的联系纽带 第二节 客户维护 五、制订客户回访制度 （了解） 1.制订回访计划 2.回访提纲 3.回访日程安排 4.回访过程管理 5.回访技巧 6.其他需要注意的细节 第三节 客户挽留 第三节 客户挽留 一、挽留忠诚的客户 忠诚的客户是企业最可宝贵的资源，一般来讲，忠诚的客户不会因为外界的影响而转变对企业的信赖，会与企业长期合作，使用企业产品解决方案。对于企业而言，保留一个老客户的成本比赢得一个新客户所需成本要低得多。而这些忠诚的老客户恰恰又是企业最主要的收入与利润来源。 1.专注于细节 2.企业决策者高度重视 3.质量营销 4.建立合理的客户服务流程 5.全力支持忠诚客户 6.客户挽留的方法 第三节 客户挽留 二、挽留濒临流失客户 客户的流失与变动，往往意味着一个市场的变更和调整，一不小心甚至会对局部市场带来致命的打击，给企业的市场运作带来最为不利的影响。这也迫使企业采取更积极的手段去重新赢得流失客户的信任。 基于客户流失的原因，我们可以将客户流失分为4种类型： 自然流失-指的是客户死亡或者搬迁等造成的流失。 恶意流失-客户为了满足自己的某些私利而选择了离开你的企业。 竞争流失-由于企业竞争对手的影响而造成的。 过失流失-由于企业自身工作中的过失造成的。 第三节 客户