服务人员语言规范教学教案.doc

厦 门 东 海 学 院 教 案 纸 20 年 月 日 教学内容： 第三章 服务人员语言规范 教学内容： 第一节 服务人员交谈技巧 一、正确地称呼 1．区分对象 ⑴正式场合的称呼 ⑵非正式场合 2．照顾习惯 3．主次有序 ⑴由尊而卑 ⑵由近而远 4．严防犯忌 ⑴不使用规范的称呼 ⑵使用不雅的称呼 称呼语应做到：笑脸相迎，亲切称谓，彬彬有礼，落落大方。 二、灵活地问答 1.肯定式 2.谦恭式 3.谅解式 应答语应做到：热情有礼，认真负责，洗耳恭听，解客之难。 三、衷心地致谢 １．选择场合 ２．选择语言 ３．选择时机 ４．选择方式 致谢语应做到：发自内心，语言清晰，时机适当，真挚诚恳。 四、诚恳地道歉 １．道歉语应当文明而规范 ２．道歉应当及时 ３．道歉应当大方 ４．道歉可借助于“物语” ５．道歉并非万能 道歉语应做到：态度诚恳，语言温和，虚心倾听，谋求谅解。 五、谦恭地请求 1．标准式 2．求助式 3．组合式 厦 门 东 海 学 院 教 案 纸 20 年 月 日 请托语应做到：语调柔和，语气谦恭，语言文明，态度真诚。 六、由衷地赞美 1.要有真实的情感体验 2.符合当时的场景 3.用词要得当 赞美语应做到：情感真实，符合实际，用语恰当。 七、巧妙的拒绝 １．直接拒绝 2．婉言拒绝 3．沉默拒绝 4．回避拒绝 拒绝语要求：真诚坦荡，时机适当，婉转客气，努力说服。 第二节 服务人员礼貌服务用语 一、服务人员电话用语 1．拨打电话的要求 ⑴备好电话号码 ⑵想好通话内容 ⑶慎选通话时间 ⑷挑准通话地点 2．通话初始的要求 ⑴通话初始问候 ⑵双方自我介绍 ⑶双方进行确认 3．通话中的要求 ⑴声音清晰。 ⑵态度平和。 ⑶内容紧凑。 ⑷主次分明。 ⑸重复重点。 ⑹积极呼应。 4．通话结束的要求 ⑴再次重复重点。 ⑵暗示通话结束。 ⑶感谢对方帮助。 ⑷代向他人问好。 ⑸互相进行道别。 5．接听电话的基本原则 ⑴电话铃响在三声之内接起。⑵电话机旁准备好纸笔进行记录。 厦 门 东 海 学 院 教 案 纸 20 年 月 日 ⑶告知对方自己的姓名。⑷接电话时，不使用“喂—”回答。⑸音量适度，不要过高，注意讲话语速不宜过快。 ⑹听取对方来电用?“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答，必要时应进行记录。 示兴趣 ⑺注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语并进行确认。 ⑻电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语。 ⑼打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码。 二、服务人员岗位用语 1．岗位用语的基本用语 2．岗位用语的基本原则 每一位服务人员在使用岗位用语同服务对象进行交流时，应认真遵守三T原 则和适度原则。 ⑴三T原则 三T原则的本意，就是要求服务人员在使用岗位用语时，一定要同时兼顾表 现机智、考虑时间、待人宽容等三个方面的具体问题。 ⑵适度原则 3．岗位用语的具体应用 ⑴专业术语 ⑵敬人之语 ⑶服务忌语 主要有四类：一是不尊重之语；二是不友好之语；三是不耐烦之语； 四是不客气之语 1