查勘定损人员行为规范.docx

查勘定损人员行为规范《机动车辆保险理赔管理办法》查勘定损岗的岗位职责是：负责按规范完成对现场（包括第二现场）的施救、查勘、检验；对涉及人员伤亡的案件进行跟踪调查、核实；确定损失项目，根据本级权限确定损失金额和费用；初步判定保险责任，估算赔款金额；指导客户处理事故、办理索赔。 现场查勘是车辆保险理赔过程中一项重要程序，包括重点内容是查明出险原因，收集相关证据，从而认定保险责任范围，确定案件损失金额等。依据《客户服务管理规范》，为进一步提升客户服务质量，深化信达财险诚信文化和保险行业责任文化建设，打造诚信、诚恳、专业、敬业的财险客服队伍，现细化制定公司查勘定损人员行为规范。一、查勘前行为规范1、查勘人员必须按照公司要求着工装或正装，携带工作证件或佩带胸卡。2、查勘前，必须检验查勘设备：（1）车辆：保持车况良好（检验汽油、机油、水箱、轮胎、螺丝等）、车容整洁。（2）照相机：检验照相机性能、电池、胶卷、数码相机的存储卡空间等。（3）携带其它查勘用具及资料：如：皮尺、笔、定损手册、零配件价格手册以及有关理赔业务单证、查勘员名片等。二、接受查勘任务赶赴现场途中行为规范接到派工后，应5分钟内与客户联系，说明自己身份和预计到达的时间。1、电话联系报案人，确认查勘地点：“您好， 我是**财险公司的理赔查勘人员×××，请问您是×××先生（或女士）吗？我们现在已经出发，想和您确认一下查勘的地点。”2、查勘人员与客户取得联系后，应告知客户目前查勘车辆所在的位置，并根据查勘地点的距离和道路交通状况，进行估算，与客户约定到达现场的时间。3、遇特殊情况，（如堵车、被安排其他事项等），应立即通知客户，应赶赴现场途中主动向客户说明情况，说明自己力争尽快到达，避免客户着急。三、到达现场查勘时行为规范1、到达现场后，应先问候，进行自我介绍：“您好， 我是**财险的理赔查勘员XXX。”2、询问、确认对方的身份（被保险人或驾驶员或报案人）：“请问您是×××先生（或女士）吗？ ”如因堵车等原因致使到达现场迟到的，应主动向客户表示歉意。3、寒暄之后，首先询问是否有人伤情况，如果有，应进一步询问是否得到及时救治，对伤者表示安慰，并进一步了解伤者情况、救治的医院等信息。如果没有人身伤亡，即对客户遭受车辆损失表示关切，马上展开保险车辆或三者车物查勘定损工作。四、查勘定损行为规范1、车物损失查勘定损过程中，按一定顺序对车物损坏配件等项目进行查勘，对修理项目逐项列明，对不同意更换的配件项目给与技术性解释。2、在定损过程中，对配件价格、修理项目的费用逐项列明。对配件价格有异议的，须向客户说明配件价格确定的依据、配件渠道。对存在价格异议的修理项目，须向客户说明原因。3、人伤案件需对人伤进行调查时，表示对伤者的关切，并严格执行《关于加强机动车辆保险人伤案件查勘调查工作的通知》。五、查勘结束时行为规范1、填写定损单后，应使用规范用语和规范手势示意客户签名：“请您核实后签名。”客户签名后提醒：“请您保存好单据。”2、根据客户出险案件类型，按《索赔须知》与客户约定赔款时间和索赔时应提交的单证、材料及具体要求：“根据您的情况，在您提交XXX、XXX、XXX、XXX等索赔单证材料后，将尽快办理对您的赔付。” 3、根据客户出险案件类型，告知后续理赔程序，特别是交通事故处理程序要点。4、车物现场查勘或人伤调查完成后离开时应主动与客户道别：“您有任何疑问可以跟我联系，也可拨打客户服务热线4008******，再见！”六、查勘定损着装规范1、必须着公司统一的查勘服装，佩带胸卡。 2、男士不蓄长发，不留胡须，鼻毛修剪干净不外露；染发不能染黑色以外颜色，保持头发的清洁、整齐。 3、女士宜化淡妆，妆容自然、干净、柔和；不浓妆艳抹，不佩带超过三样饰品和样式怪异的饰物；不使用味道浓重的香水。4、鞋面保持清洁，不穿露脚趾和脚跟的鞋。 5、用餐后要注意牙齿清洁，不能有残留物，保持口气清新， 无异味。 6、保持手部、指甲清洁，指甲长度适宜，不涂有色指甲油。 七、查勘定损行为举止规范1、举止文明，微笑待人，不卑不亢；使用服务用语，严禁服务忌语，语言规范、礼貌、亲切、谦和。 2、站立时脊背挺直，抬头挺胸收腹，双手自然下垂于身体两侧，双腿并拢直立；不可双手插在衣裤的口袋里，或左右摇晃。 3、走路时挺胸收腹，下颌微收，保持上身挺拔，头部端正，双目平视，肩部放松，步幅适度， 脚步宜轻；非险情、重大事件出现，禁止跑跳。 4、手势应得体，需要服务指示时，应五指伸直并拢，腕关节伸直，掌心斜向上方。 5、递接物品时，应面向对方，双手递接；如果东西太小不必用双手时，一般用右手递接物品；递文件、资料等，应正面朝上，字体正对接受者。 6、交谈时，应尊重他人、正视对方、认真倾听、不随意打断对方谈话；态度应诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉