内衣销售销售解答技巧.ppt

MS培训课件新职培训（常见销售异议的解答技巧） ——俞蔚 2011.4.8 异议的定义 异议是您在推销过程中的任何一个举动，客户对你的不赞同、提出质疑或拒绝。 真的吗？要不是怎么办？！ 当顾客心里不满意或产生质疑时 4%的顾客会说出来  96%的顾客会默默离开  90%的顾客会永远也不再买这个品牌或关注这家店铺 销售中的常见的异议有哪些？ 销售过程中常见的异议 顾客对导购的推荐所产生的异议 顾客在试穿产品时所产生的异议 顾客对产品的品质所产生的异议 顾客对产品的价格所产生的异议 顾客对折扣及促销所产生的异议 售后所产生的各类投诉异议 商品本身的问题 服务方式的问题 质量不良 商品标识不全 制造上的瑕疵 污点和破损 服务态度不得体 服务人员的失误 金钱上的疏忽 礼品包装不当 异议产生的原因 如何处理顾客异议 处理异议和投诉的流程 分析 倾 听 交谈 解释 道歉 处理 1、倾听 耐心 真诚 不要去随意打断顾客 不要立即加以反驳 2、交谈 保持合理的距离（1米） 看着对方的眼睛说话 保持温和的口吻 详细询问事实情况 不要太过严肃 准备好劝导顾客的最佳理由 3、分析 分析顾客投诉的原因是解决问题的关 键。 顾客投诉的原因通常是因为商品质量不良，服务不佳，自己使用不当却希望商店赔偿，不习惯新商品的使用等等。。。 分析清楚顾客投诉的原因，就能够针对问题进行妥善解决，并对自己这方面的工作进一步加以改善 4、道歉 给顾客带来了不便，无论是什么原因导致的，都要先给顾客道歉。 此时应注意自己代表着整个公司的形象，诚恳地向顾客表示已了解了他的委屈，使其意识到自己的“说明”并非借口或辩白，同时千万不要强调本身正确的观点。 5、解释 诚恳地向顾客解释问题出现的原因，并且在解释中注意观察顾客的反应，了解顾客的心意。 尽量让顾客了解我们的想法及解决方法，找出折中的方式来满足顾客的要求，尽量不要和顾客产生冲突。 6、处理 首先要承认我们在顾客不满的问题上存在不同程度的责任； 其次根据具体情况提出我们的处理办法； 再次在我们的处理办法和顾客的期望值有出入时，尽量给顾客沟通，找到一个折中的办法来满足顾客要求。 角色演练 顾客对导购的推荐所产生的异议  演练： 顾客：这件外穿型内衣怎么穿起来这么紧呀？ 顾客对导购的推荐所产生的异议  异议： 顾客：这件外穿型内衣怎么穿起来这么紧呀？ 错误应对及错误诊断： 导购： 1、这样才显出您的身材呀； 2、这种内衣再宽松点就不好看了； （以上两种说法显得非常单薄，没有说服力） 3、这款的设计就是这样子； （意识是说你买不买是你的事） 4、这种面料弹性好，穿几次就宽松了。 （给顾客的感觉是这衣服质量有问题） 导购策略： 导购顺着顾客说，顾客说颜色深就推荐颜色浅的，顾客说太紧就提供 大一号的，顾客说面料太厚就找薄面料的 。这样的导购卖的是手和脚， 出售的是简单的劳动力，很难得到顾客的尊重及认可。 导购一定要明白一个事实：拥有销售思想的导购更值得顾客信赖与尊 重。你要让顾客感觉到你是专业的，所以所以你要去引导并说服顾客，不 能顾客认为怎样就怎样，因为很多时候顾客的看法不一定完全正确。顾客 虽然是上帝，但不是皇帝！当然这并不意味着导购就一定非要将某件衣服 卖给顾客，如果你觉得这件暖衣确实不适合对方，就不要牵强附会地找些 自己都不相信的借口来敷衍顾客。要勇于承认错误并引导顾客到其他的方 向，不要顺着一条死胡同走到底。 正确应对： 1、是的，小姐，我们这款内衣的设计是相对贴身一点，因此我们的设计师建议这款上衣适合搭配XXX外衣，这样显得特别时尚。如果宽松的话就没有特色了，像您就非常适合……小姐，您买不买没关系，请先跟我来试一下这件衣服的整体搭配效果吧。 2、是的，我们这款内衣的设计确实是稍微贴身一点，不过因为您身材好，所以穿起来会更有味道，再加上我们的面料都是经过特别挑选的，弹性很好，您穿几次就习惯了。 3、哦，对不起，小姐，这是我的错，这款内衣确实稍微小了点，能不能麻烦您稍等片刻？我立刻去给您拿一件大一号的…… 注：主动引导顾客没有错，错的是一条路走到底并且死不回头 处理顾客的质疑和投诉我们应该注意那些细节？ A 态度诚恳和蔼回应迅速，要让顾客感觉到公司对他 （她） 的重视； B 保持信心与控制，愉快与正面的态度可以帮助你扭转可能 的火爆场面，不要抱着防御性态度； C 多听少说，以静制动