保险公司理赔部年度工作总结.doc

ⅩⅩ保险公司理赔部年度工作总结 过去的一年里，我部门在分公司和支公司总经理室正确领导下，依靠全体员工的不懈努力，圆满的完成了ⅩⅩ年的工作任务。下面结合我具体分管的工作，谈谈这一年来的成绩与不足： 一、各项指标完成情况 1、理赔部的总体情况 截止ⅩⅩ年12月31日，我司各险种共立案？起，结案？起,未决案件共计？起，车险未决？起，非车险未决？起。我司出险综合赔付率？% ，车险结案率 ？% 。处理有效投诉 ？起，解决准投诉案件 ？起 ,诉讼案件？起。 2、主要KPI指标的达成情况 截止ⅩⅩ年12月31日，车险车物损案件理赔周期？天、低于分公司全辖？天。人伤案件的理赔周期？天、低于分公司全辖？天。全部车险结案率？%、低于分公司全辖？%。车险已决人伤案件有效跟踪率？%、高于分公司全辖 ？%。车险估损准确率？%、高于分公司全辖？%，车险注销复报案率？%、低于分公司全辖？%，车险万元以上车辆回勘率？%、高于分公司全辖？%。5000元以下非人伤案件24小时赔付占比？%，高于分公司全辖？%。车险综合赔付率小于？%,高于分公司全辖？%；5000元以下非人伤案件24小时赔付占比？%，低于分公司全辖？%；4S店核价价格占比？%，低于分公司全辖？%；车险案均赔款4234.97元，高于分公司全辖3773.11元；非4S店价格占比55.92%,高于分公司全辖47.77%。 二、ⅩⅩ年主要工作情况 1、部门学习、培训 为提高查勘理赔定损人员的整体素质,我们利用每周部门例会的时间，学习公司有关的规章制度、理赔业务的流程以及对一些疑难案件的分析。 在制度化管理上，加强对理赔人员工作量的考核和对理赔各环节的监控，及时纠正工作中发现的问题，提高整体赔案质量。定期对某一理赔环节的服务质量进行抽查、开展理赔专项自查，促进公司理赔管理水平和质量的提高。 2、控制好车损险定损质量，确保车险赔付率明显下降。 因此我们提高了第一现场查勘率，挤压车损险赔案中的水分，切实有效地实施定损复查和核损，加强对查勘、定损工作的监督和把关。 3、全力推进车险理赔赔付速度，切实践行服务承诺 在清理未决工作中，重点开展车险理赔赔付，着力清理解决5000元以下、非人伤未决案件，取得较好成果。 4、投诉案件的处理 ⅩⅩ年我司接到投诉案件？起，目前已全部结案。我们对95500转过来的投诉案件高度重视，第一时间与客户取得联系，及时了解情况，针对客户反应的问题及时落实，尽量满足客户的需求。对无法满足客户的一些要求，做好耐心的解释安抚工作。 5、杜绝理赔过程中骗赔现象发生 理赔过程中防止出现骗赔现象，在ⅩⅩ年间取得了一定成效。单方事故第一现场查勘率达到90%以上，对于发现的多起骗赔案件，都已得到妥善解决。并且，每个季度开展车险自查工作，审查出部分投保不实的标的，为公司严格把好理赔出口关作出了一定贡献。 6、对车商渠道部门工作大力支持 针对公司现状，由于各家4S店均提出送修量的问题，理赔部积极配合公司的战略转型，在不违反公司规定的前提下，充分尊重客户的意见，引导同品牌车辆去4S店进行维修，为车商渠道部门的发展给予了比较大的支持。 7、加强与各县合作修理厂的沟通 针对现有理赔部的情况，经常下到各县合作修理厂，对送修、理赔情况、客户对修车满意情况，进行协调、沟通，达到了公司、客户、合作修理厂三方满意的目标。 8、抓内控、强管理，努力完成各项指标 与各岗位之间积极配合，相互支持，督促形成合力，确保理赔流程的畅通有序。 9、合理安排开庭事宜，确保公司利益。 三、工作中的不足 因为工作千头万绪，加上分管业务繁杂，有时未免忙中犯错。例如有时服务不及时，统计数据出现偏差等； 有时工作有浮躁情绪，有时工作急于求成，反而影响了工作的进度和质量；处置一些工作时还不能得心应手； 未做到自己最好，团队精神发扬的不够，各岗位间的协调、配合、整体联动性不强； 部门内部的协同作战能力有待加强。 四、2015年工作计划 通过全员努力，ⅩⅩ保险品牌得到了社会各界的广泛认可，优质、快捷的理赔服务赢得了客户的信赖。但是，在工作中，我们仍然发现了不少的问题与不足，如保险赔付率仍然偏高，处理保险拒赔案件欠缺方式、方法等等，因此，全面提高理赔质量和理赔管理水平，是我们未来工作重点。在工作中，我们要进一步加强车险查勘、定损、报价、核赔、医疗审核等关键环节的工作，做到有目标、有措施、有激励，不断提高保险理赔质量与效率。因此，2015年我们计划做到： （1）加强理赔队伍建设，严格执行纪律，全面细心接报案，及时出现场，准确报价，热情服务，合理理算赔付。进一步完善案件快速理赔办法，在坚持主动、迅速、准确、合理的原则下，保证案件处理的简化、便捷、快速，突出ⅩⅩ保险特色。建立健全维修、救援、配件为主的服务网络，本着互利互惠、控制风险的原则，考核签定合作协议