前厅部培训具体内容.doc

前厅部培训具体内容 一、服务员应具备的素质 1.熟练的外语会话能力（旅顺的开放，外语技能势在必行） 2.熟练的服务技巧技能（提供优质快捷的服务） 3.广泛渊博的知识视野（旅顺的风景名胜要了解，使客人多住一天，酒店就增加收入） 4.强烈的服务意识（主动、个性化等，尤其是熟客、根据入住信息了解当天过生日的客人，送上祝福及小礼物等） 5.规范的仪容仪表（是窗口，小的方面代表个人，大的代表中国） 6.良好的服务艺术(说话、处事、应变能力) 案例：有客人找总经理怎么办 7.崇高的职业道德（不做违纪违法的事情，私自提供客房等） 二、什么是优质服务 1.良好的服务态度 2、完善的服务设施 3、尽可能多的服务项目 4、合理的服务价格 三、服务工作中的“五声三轻，三个不能说”内容 ★五声 1、来有迎声 （您好，欢迎光临） 2、说话有称呼声（小姐、先生、女士、小朋友） 3、妨碍时有歉声（对不起，打扰了） 4、麻烦时有谢声（非常感谢） 5、走时有送声（请慢走，欢迎下次光临） ★三轻 1、说话轻（二人之间距离不超过三步说话，声音要低，不能让第三者听见） 2、走路轻（不能跑步，有急事可以小碎步快走） 3、操作轻（轻拿轻放，防止出现噪音及损坏物品） ★三个不能说 1、不知道（提倡一站式服务） 2、不能办（找相关部门解决） 3、与我无关（酒店一人之错，会引发团队之错） 四、主动服务的标志是什么 站立（表示尊重）、微笑（表示热情）、敬语（表示欢迎）、主动、灵活五服务 主动服务： 主动服务于客人开口之前（学会察言观色，阿庆嫂式） 印象留在客人脑海之中(一个好的服务员会留住一群客户) 美名传于客人离开之后（金杯银杯，不如客户的口碑，社会效益更重要） 五、消防常识及灭火器使用 ★逃生能力十要诀 1、熟悉环境，牢记出口（日本学生案例） 2、保持镇静，迅速疏散（2楼着火要往3楼疏散，切记不能向下跑） 3、正确引导，有序疏散（一列前行） 4、不如险地，不恋财务（要财不要命） 5、匍匐前进，不能跑（可以用湿毛巾捂住鼻子、嘴，大部分是烟先呛死） 6、善用通道，禁用电梯（电梯易停电困在里面熏死） 7、火已近身，莫要跑（跑时会带风使火更以引上身，起助燃作用） 8、避难场所，固守待援（不能跳，可以用棉被等淋湿披在身上，等待救援） 9、发出信号，请求救援（扔东西，发出声音等） 10、缓降逃生，采取自救（如用床单拧成绳子缓慢下降） ★灭火器使用 1、手拿灭火器要站在上风口 2、站好位置拉铅封 3、对准火源，摇一摇，对准蓝色火焰喷射 4、使用消防枪要放在胳膊外，以免伤到自己 六、什么是个性化服务，如何实现 ＊个性化服务是以标准化和多样化为基础，通过面向顾客的细节改善，使产品和服务在最终销售环节上能更多地融合顾客需求 ＊常规服务：送餐服务、房间清洁服务、行李服务等 ＊个性化服务通过四种形式来实现 1、一般个性化服务：即只要客人提出要求，就尽最大的可能去满足客人，这些个性化服务在技术上要求不高，只要求员工具备积极主动为客人服务的意识，做到心诚、眼尖、口灵、腿勤、手快 2、突发服务：客人并不是原有需求，但在店期间发生了需解决的问题，需要酒店帮助，如果此时服务到位，客人将永远难忘（锅炉培训会议考试用教室案例） 3、针对性服务：该房屋不一定高档，但要求服务员有强烈的服务意识，想客人所想，有时甚至要站在客人的立场上看问题，（海校在走廊扶手上晾晒衣服案例） 4、委托代办服务：指客人本人由于各种原因无法亲身办理而委托酒店代办（帮学员复印材料、代洗衣服） 七、微笑的意义及“四要四不要” 1、微笑是通往世界的名片，微笑并不费力，却能产生无穷魅力，一简单二容易三不花钱四可行 2、是人良好心境的表现，说明心底平和，心情愉快。 3、是善待人生，乐观面世，说明心里充满阳光。 4、是自信心的表现，对自己的魅力和能力抱积极和肯定的态度。 5、是内心真诚友善的自然流露，表明心底坦荡善良。 6、是对工作意义的正确认识，表现出乐业敬业的精神。 ＊四要 口眼结合 （眉开眼笑） 眼神与气质结合 （神采奕奕） 眼神与语言结合 （声情并茂） 眼神与仪表举止结合（端庄大方） ＊四不要 不要缺乏诚意强装笑脸 不要露出笑脸随即收起 不要为情绪左右而笑 不要只把微笑留给上级、朋友等少数人 八、前台疑难问题解析 九、前台客房销售技巧