IT 服务管理规范-ITILIT 服务管理规范-ITIL.ppt

* HP template * 突发事件管理的作用是快速有效地响应最终用户，使它们能够迅速恢复工作，以减小对最终用户的影响。突发事件管理包括故障管理，通过帮助台接线员以及二线技术人员的工作，迅速解决客户的故障。 突发事件管理对人员的技术水平要求： 第一种是没有任何技术背景的人，他们只记录最终用户的故障，将故障事件转交给二线支持人员，跟踪故障解决定过程，保持与最终用户联系以提供相应的满意度 第二种是具有一定技术的人员，他们可以解决大部分的初级故障 第三种是技术专家本身作为帮助台人员，他们能够解决绝大多数的故障 HP presentation template user tutorial 《中国IT 服务管理规范》－－ 服务支持管理 * HP presentation template user tutorial * IT 员工 这么多工作得去处理，我已经焦头烂额了，谁能帮帮我？？？ 每天都是这样乱无头绪，疲于奔命，怎么做才能使工作更有效率？ 其他员工的处理信息我为什么不能共享？ IT 经理 谁能回答我的问题？我怎么找不到人！ 你们什么时候才能解决我的问题？我已经等了很长时间了！ 谁能告诉我我的问题现在处于什么状态？ 业务部门 怎样合理衡量员工的工作表现? 怎样实现团队的合理分工? 何处着手改进服务质量，怎样决策? 怎样进行服务总结/问题汇总? 怎样形成有效知识积累? 怎样才能摆脱对”关键人员”的依赖? 如果没有运维管理体系 * HP presentation template user tutorial * 采用IT服务管理理念搭建运维管理平台 一种不断提高IT部门适应业务发展能力的方法,可以帮助IT部门在一定的成本空间内,为业务部门提供能满足当前业务发展需要的,高质量的IT服务 什么是ITIL ITIL——IT基础架构库，是IT服务管理的最佳实践.它为IT治理提供了一个基本框架,从企 业和客户的角度，将重点放在IT服务交付的持续质量改进与评估。ITIL将重点放在IT服 务交付的持续质量改进与评估上一个最主要的原因是因为ITIL在全球所取得的巨大成 功，并且各个组织都使用ITIL这种技术流程获得了巨大利益。 使用ITIL的好处可以总结 为以下几点： l 提高用户和客户对IT服务的满意度 l 提高服务的可用性，直接增加企业的利润与收入 l 节省因返工、浪费时间造成的资金损失，改善资源管理与使用 l 从时间上改善新产品和服务面向市场 l 改善决策和优化风险 ITIL最初是由HMSO（Her Majesty’s Stationery Office）代表英国政府中央计算机与电信 局CCTA在1989年到1995年之间发布，后CCTA又归并入了英国商务部OGC。ITIL最初 是在英国与新西兰开始使用起来的。它的第二个版本在2000年到2004年之间修改。 最初版本的ITIL是由31本相关书籍组成的，涉及提供IT服务的方方面面。最后，这最初 的版本被修改，31本书被7本更为紧密联系贯彻在总体框架中的书所取而代之，这便形 成了ITIL V2。ITIL V2 被随后被广泛的接受认可，现在在全球数以千万计的组织中被使 用，它也为视为提供IT服务最有效的方法。在2007年，加强和巩固后的ITIL第三个版本 取代了ITIL V2，并正式发布，它共有5本核心书籍组成，涵盖了IT服务的5个生命周期。 * HP presentation template user tutorial * * HP presentation template user tutorial * 运维管理组织结构模式 IT服务管理中心 Cisco HP 　HP 　Oracle 开发商 NT服务器 支持 IT服务 DB 支持 小型机支持 中间件, 应用支持 网络 支持 一线 支持 二线 支持 原厂 支持 部门预算　非税管理　预算指标管理　工资统发　国库集中支付 * HP presentation template user tutorial * 业务需求 企业管理 衡量标准 分析趋势 控制变更的实施 当前状况 变更后状况 问题管理 变更管理 RI Approve Imp 技术专家 最终用户 服务级别管理 帮助台/突发事件管理 配置管理 持续提高服务质量 运维管理流程及其相互关系 可用性管理 系统能力管理 成本管理 * HP presentation template user tutorial * 根据实际需要重点解决四个流程： 配置管理 （突发）事件管理 问题管理 变更管理 发布管理 具体任务—运维服务管理流程 * HP presentation templat