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闪亮窗口 我心初动 上海大众经销商销售满意度内部管控-ISM “闪亮窗口 我心初动”指导手册 2012 ISM MOT 规划 大众信使、全程无忧 字里行间、感染我心 闪亮窗口、我心初动 欣喜交车、我心永恒 点选试驾、我想我行 迎三送七、以心悦心 关爱欢唱、伴我同行 待客五步、如沐春风 驾乘伴音、我行我享 Page 2 目录 业务指导篇 内部培训篇 日常管控篇 Page 3 概述 闪亮窗口、我心初动 门卫作为经销商服务工作的窗口，是经销商的第一张名片，门卫的专业素养、热情服 务，将给客户留下美好的第一印象，为客户开启愉快的购车之旅 Page 4 上海大众经销商“门卫三要素” 要素一：门卫至少配备2人， 要素二：经销商门卫身着标准 要素三：耳麦传递信息，及 一人负责客户引导，另一人 制服，佩戴白手套，着装整洁 时沟通，必不可少 负责泊车引导 Page 5 门卫迎接与问候流程 通知值班 非预约初次到店 销售顾问 预约初次到店 询问客 与展厅 门卫迎接 门卫 门卫 户到店 迎宾沟 再次到店 通知对应 与问候 问候 引导 销售顾问 目的 通 手续办理 提供 其它 必要支持 Page 6 客户引导的接待步骤 客户引导的工作步骤 ： • 军姿正步向前 • 停车示意 军姿跨立（站立） 军姿正步向前 停车示意 • 军姿快跑至客户车旁 • 微笑、目光接触、敬礼、主动 问候 • 询问来访意向