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TL工作职责 培训部 周骏杰 一。职责概述：根据公司的经营发展战略管理团队，达成业绩 电话行销管理九字诀 纪律与绩效 有关怀 电话行销 管理九字诀 有帮助 有要求 技巧与话术 士气与情绪 1，有要求 要求 业绩跟踪 现场管理 日常管理 2，有帮助 帮助 提供晋升渠道及方法 员工辅导 有效沟通 3，有关怀 关怀 企业文化宣导 激励措施 日常点滴 4，发展并维持小组CSR人力 二，工作权限 1、对公司营运部管理制度具有建议权。 2．对公司各项营运部方案有制定、修改及监督实施的权利。 3、对营运部管理各项费用和休假具有建议审核权。 4、对公司人员的任用、培养等具有监督和指导权。 5、对所辖部门员工的工作具有指导权和考核权。 主管职责（附件） 时间 内容 细节 8:30-8：45 早会准备 8:45-9：00 早会 激励性，宣导性，教育性，设定目标 9:00-9：15 督促上线，了解出席情况 准备工作时间，5分钟，缺勤或迟到人员追踪 9:15-11：50 现场走动管理，跟听录音及辅导 上午必须有一次录音跟听和辅导，辅导时间为15分钟 11:50-12：00 了解上午活动量和业绩 准备午会内容 12:00-13：20 午餐 13:20-13：30 午会 上午业绩达成情况，下午业绩设定，录音辅导，游戏 13：30-13：45 督促上线 缺勤或迟到人员追踪 13:45-17：00 现场走动管理，跟听录音及辅导 下午至少一次录音跟听和辅导，每次辅导时间为15分钟 17:00-17：30 常规PRP了解下午活动量和业绩 每次一到两人 17:30-18：00 根据报表召开夕会或培训 下班后 完成报表，现场检查 检查团队电脑、门窗、空调、风扇是否关闭，坐椅是否归位 三，日常工作行事时间范例 小组会议题目（建议）： □宣导性：宣布新的业务制度/传达公司重大策略 □宣导性：请大家遵守上班时间，不要迟到 □宣导性：宣布将提高通话时数为五小时 □激励性：教导大家面对挫折的心理调适法 □激励性：公布短期奖励竞赛办法 □教育性：专题讨论《如何面對客戶首次拒絕》 四，主管职责之会议宣导 五，各类行政作业（范例） 监听辅导记录表 主管: 张三 辅导次别 日期 CSR姓名/电话 讨论事项 建议具体话术及方法 预期效果 效果评估 1 9/15 梁朝伟/123456 问客户出生日期太直接，太单一 问之前做铺垫，可以先问客户多少岁，再问几月几号来做一个保单编号（话术：为了区别同名同姓，问一下你的出生期是几月几号） 17号，客户不愿告知出生日期时，能使用三种方式来处理 话术丰富，能灵活运用 2 ◎此表将详细记录对CSR的各项辅导及建议，并提供相关主管参考。 步 骤 进行重点及指导原则 Step 1.暖场 和组员聊聊生活现况，例如切身问题（家庭、嗜好…）、熟悉的事物、时事新闻等。（此时先不谈业绩表现） Step 2.检视工作表现 检视过去绩效或具体表现。检视重点：通时-成交率-一分钟占比-出勤率-业绩达成率中各项KPI指标 Step 3.提出回馈 根据上述KPI或具体表现提出以下两种回馈：正面回馈：What、Why有待改善的回馈：What、What、Why Step 4.提出解决方案并取得承诺 由双方共同拟定改善计划、取得组员承诺。并作为下次PRP的检视项目。 Step 5.激励并结束PRP 务必让组员充满士气、开心地离开 主管PRP工具表 主管： PRP时间 CSR 面谈原因 存在问题 解决方案 预期效果 效果评估 11 刘晓晓 一分钟占比 客户拒绝不坚持，话术单一 客户拒绝不坚持，话术单一 开场拒绝坚持三遍，使用开场拒绝 11 11 角色扮演（Role Play）记录表 CSR姓名： 组别： 小组主管 时间 年 月 日 原因 可填写：新话术训练、销售技巧提高（沟通技巧、产品说明技巧、成交技巧等） 正面回馈小提示：What？（什么地方是好的？）Why？（为什么好？） 有待改进的的回馈小提示：What？（什么地方有待改进？）What？（建议改成什么？）Why？（为什么这样的修改比较好？）