客户抱怨投诉处理技巧讲述.ppt

* * 用YES的语言表达NO的含义 说自己的理由 VS 帮他说出他的理由 直接拒绝 VS 给予选择 虽然 VS 但是 生硬 VS 亲和 3F法 三明治法 * * 投诉处理话术篇－－说什么话？ 说与客户此刻情绪对接的话 说感同身受的话 说赞美的话 说善解人意的话 寻找共同点，说投其所好的话 说你擅长而对方又感兴趣的话 和对方说他所擅长的、引以为豪的话 帮他说出他委屈的话 说感谢的话 用『YES』的语言表达『NO』的含义 说说和生意无关的话 * * 分享 与客户沟通的目的不是『坚持原则』，而是让客户『认同原则』！ 与客户沟通最短的距离不是直线，而是曲线！ 沟通传递的不仅仅是信息，还有情感！情感的传递效果将影响信息传递的效果！ 与他人沟通的目的不是『争论』谁对谁错，而是『双赢』！ 与他人沟通的目的不是让对方『哑口无言』，而是『心悦诚服』! 与他人沟通的目的不是让对方『接收』信息，而是『接受』信息！ 错就错在－－只是晓之以理； 只会对客户直接说NO！ 正确方法－－动之以情，晓之以理； 用YES的语言表达NO的含义！ * * 投诉是什么？ 投诉是沟通双方一系列行为和思维过程的连续体。在这个过程中，行为是明线、表象，是果；思维是暗线、内涵，是因； 投诉处理至少关乎两方的行为和思维过程，即客户和投诉处理者； 几条线交织在一起，相互促进，推进事态发展的方向； 思维决定情绪，情绪决定行为，行为促成行为； * * 服务的两个层面 服务意识 肢体语言 语言交流 对客户的尊重 处理问题的能力 ... ... 产品 设备 程序 职员配备 优惠措施 ... ... 人的层面 物的层面 * * 服务就是指提供给客户的任何帮助。 服务可以通过为客户做事情完成。但是服务目的是满足人的感觉而不是仅仅将事情做完。 服务是什么？ * * 客户不仅是物质利益的追求者，同时也是情感满足的追求者！ * * 行为促成行为 积极的行为促成积极的行为 消极的行为导致消极的行为 * * 行为促成行为VS沟通影响力 把你不能给他的，变成他不想要的！ 把他以伤害你为乐趣，变成他不忍心伤害你！ 化解一次抱怨，建立一份友谊！ 让客户由『投诉』变为『倾诉』 让客户由『刁民』变为『良民』 让客户由『咆哮』变为『微笑』 * * 行为 被认同 被尊重 被爱 感受 观点 应对方式 果 因 行为的源头 转换行为的触点 * * 课程纲要 心态篇 技能篇 有效处理投诉的意义 定位偏差－－优质服务障碍 建立积极健康心理触发器 溶入客户情境， 解读客户情绪 抱怨投诉处理工具箱 正确认知投诉的意义，面对客户挑战，如何调整服务心态，建立积极健康心理暗示的触发器，身心和谐，快乐工作； 了解合理化解抱怨的系统知识并掌握相关技巧 ，成为客户情绪的拆弹专家； 经典案例分析 * * 人有了知识，就会具备各种分析能力， 明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书，广泛阅读， 古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识， 培养逻辑思维能力； 通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平， 培养文学情趣； 通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。 有许多书籍还能培养我们的道德情操， 给我们巨大的精神力量， 鼓舞我们前进。 * * * * 将它做出饼图并加以解释 * * 三杯茶 据说日本历史上的名将石田三成未成名之前在观音寺谋生。有一天幕府将军丰臣秀吉口渴到寺中求茶，石田给其奉上的第一杯茶是大碗的温茶，第二杯是中碗的稍热的茶；当丰臣秀吉要第三杯时，他却奉上一小碗热茶。 丰臣秀吉不解其意，石田解释道：“这一杯大碗温茶是为解渴的，所以温度要适当，量也要大；第二杯用中碗的热茶，是因为已经喝了一大碗不会太渴了，稍带有品茗之意，所以温度要稍热，量也要小些；第三杯，则不为解渴，纯粹是为了品茗，所以要奉上小碗的热茶。丰臣秀吉被石田的忠心耿耿和体贴入微深深打动，于是选在自己幕下，使得石田成为一代名将。” * 扁鹊见蔡桓公 * * * 客户抱怨投诉处理技巧 主讲：李艳梅 * * 课程目标 深入剖析引发客户投诉的原因，揭开目前引发客我冲突的盲目区域，规避服务风险； 面对客户挑战，如何调整服务心态，建立积极健康心理暗示的触发器，身心和谐，快乐工作； 从客户心理学层面导入，融入客户情境，解读客户情绪，了解客户情绪波动的变化规律，掌握客我沟通原则的艺术和技术，具备正向情绪影响力和亲和力； 针对行业服务特点，聚焦投诉焦点