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【聚焦产品核心能力】——开采“用户反馈”这座金矿 Nancy导读 ：“用户反馈”是一直被探讨和研 的话题 ，如何开采这座金矿 ？如何更有效地开采 ？如何开采出更高的含金量 ？ 听说过“1000/100/10法则”吗 ？这是当年Q Q 邮箱团队流传出来的做产品的法则 ，即每个产品经理每 个月要去论坛看 1000 个用户体验反馈并回复、关注 100 个用户博客、做 10 个用户调查。通过对用 户反馈的快速响应 ，Q Q 邮箱日臻完善 ，成为深受用户喜爱的产品。 这样的故事在腾讯内部并不少见。你会发现 ，不论是在微博上、论坛里还是Q Q群里 ，几乎都有腾 讯人的身影。也许你刚在微博上吐槽某个腾讯的产品 ，下一秒会突然发现“哎呦 ，小马哥竟然回复 我啦 ！” 无疑 ，腾讯是国内互联网公司中最重视用户体验 ，最愿意花时间倾听用户声音的公司之一。倾听用 户声音 ，帮助腾讯精细雕琢并成就了众多精品 ，也获得了良好的产品口碑。 用户声音 ：比金子更贵重 用户声音就像一座未经开采的矿山 ，蕴含着帮助产品持续发展与完善的巨大能量。真正认识到它们 价值 ，并能快速挖掘这些宝藏的的产品团队 ，往往都能打造出令用户爱不释手的精品。所以我们认 为用户声音绝对比金子更贵重。它的核心价值主要体现在 ： 1 ：优化产品 互联网用户群处于飞速的动态发展中 ，适应快速迭代要求的敏捷开发模式为众开发团队所推崇 ，开 发周期的缩短 ，以及产品往往存在性能或功能上的问题。而在移动互联网领域 ，A ndro id系统的开放 性导致各大手机厂商对其进行修改优化 ，导致各品牌手机的RO M各有差异 ，因此移动产品更存在机 型适配问题 ，而大部分中小开发者不可能购买市面上的所有机型 ，因此在微博上、论坛上以及用 户Q Q群上的用户声音 ，快速敏捷地帮助我们对产品进行优化改善 ，稳定产品质量 ，提高了产品的 可用性。 2 ：挖掘用户需求 虽然乔布斯曾经说过“用户根本不知道他们要什么” ，乔布斯想给的就是用户想要的 ，但不是每个人 都是乔布斯 ，所以我们还是可以从用户声音中挖掘出他们所想要的所期望的。在各种反馈渠道上 ， 我们都能听到用户发出的“我建议…”“我希望…”能不能这样…”“如果可以…就更好了”的声音 ，在这些 反馈中理解用户使用的痛点 ，深挖其背后的需求 ，无疑可以帮助我们更好地决定后面前进的方向。 3 ：口碑传播引导 用户的批评建议有助于产品的优化和完善 ，而用户的肯定和赞许对提高产品在用户中的好感度的作 用甚大 ，因此加强传播引导用户的“好声音” ，从而获取更多的用户量也是一项非常重要的工作。 当然 ，由于微博平台的传播特性 ，这样的口碑传播引导在微博平台上更为明显。用产品的官方账号 转发用户对产品的赞赏 ，不仅大大地拉近与用户的距离 ，而且还获得该用户对产品及产品团队的信 任感 ，获得二次传播的机会 ，同时用户对产品也会有进一步了解 ，很好地提升了产品口碑。 倾听 ：多找几块 石 不同渠道上的用户声音 ，反馈的内容有所差异 ，这是渠道本身的特质所决定的。比如软件本身的反 馈入口可能吐槽功能的比较多 ，微博上则赞赏和吐槽均有 ，百度知道上疑问居多。为了更全面和客 观地了解产品 ，我们必须从多渠道去了解和倾听 ，多找几块这样的矿石以挖掘更多的宝藏 ，了解产 品所处的环境 ，用户群体动态变化的欲望与需求 ，做出更贴合用户需求的产品。 当时腾讯手机管家先锋版研发前 ，为了全方位深入地了解用户的心声 ，项目组收集并分析了各大电 子市场、微博、论坛、百度知道及用户Q Q群等几乎所有渠道的用户反馈。在研发期间 ，为了更快 速地获得用户对全新版本的反馈 ，我们对铁杆粉丝用户和公司内用户多次发布灰度体验 ，节奏赶着 几乎就跟打战一样 ，今天发布体验 ，明天收集及跟进 ，后天修复再发修复版本 ，这样不停地以用户 反馈来验证和优化产品 ，提高用户体验 ，让产品更接地气。 (图为手机管家粉丝同城会) (图为手机管家团队在惠州某中学调研中) 处理 ：精品应对三原则 凡事总有两面性 ，用户反馈也不例外。正面反馈自然给予我们前进的动力 ，负面反馈更是值得我们 深挖其深藏的价值。可是在一些较为开放公开的渠道 ，如微博、论坛 ，负面反馈一旦过多 ，则也会 伤害到产品的口碑和品牌 ，影响到其他更多的用户。如何应对负面反馈也是一个非常重要的课题。 经过一段时间的运营 ，我们总结了“精品应对三原则” ，下面我们将结合实际案例为大家介绍。 1、快速 即确认负面反馈要快 ，接触