一个实例——如何量化考核销售人员一个实例——如何量化考核销售人员.ppt

* * 一个实例—— 某企业对销售人员的量化考核与薪酬政策 随着市场的日趋成熟，竞争愈演愈烈，许多企业不得不将更多的重点放在提供优质的服务来保持客户的满意和忠诚上，以使竞争优势得以持续。 销售人员处在公司与客户关系交界的位置，其工作情况对于使客户产生满意和忠诚具有至关重要的作用。 然而，有两个方面的问题一直困扰着企业： 第一，销售人员在客户服务和满意方面的成绩怎样才能被准确地测量，以便为这些成绩的奖励提供一个基础？ 第二，怎样适当地奖励客户服务成绩而又不使销售人员的努力与增加销售量的目标发生偏离？ 为解决上述问题，某公司设计出一种方法把这些方面整和在一起，作为销售人员激励和报酬计划的一部分。 100 邮件询问：公司向客户发邮件（信件或E-mail）就客户对销售人员的服务是否满意进行调查，满意客户所占的比例 100 电话交谈：公司向客户打电话就客户对销售人员的服务情况是否满意进行调查，满意客户所占的比例 30 100 重点群体：采用随机方法邀请有代表性的客户进行座谈调查，在使用 本公司产品的客户中对销售人员的服务满意者的比例（该方法更多地用于消费品销售，在购物点进行） 客户满意水平（外部测量） 20 客户抱怨和投诉的数量或比例 40 客户信用（客户按合同付款或结算的比例） 20 所售商品退货的总数或比例（非销售过程造成的，比如质量问题或运输损坏的除外） 70 20 及时交货和/或安装的比例、按时交货和/或安装的账单数/账单总数的比例 客户服务水平（内部测量） 权重 权重 测量方法（指标） 测量内容 ? 如何客观地测量客户满意 注意：客户满意调查测量采用表中所列三种方法之一即可。 1.为销售配额的不同实现水平建立奖金标准; 2.为获得新客户的实现水平建立奖金标准; 按照由销售人员销售区域中客户满意的测 量决定一组分级别的乘数。 ? 如何将客户满意与销售成绩相联系 16000元 大于100% 13000元 91%—100% 10000元 小于90% 目标奖励 销售配额百分比 12000元 100万以上 8000元 50—100万 5000元 50万 目标奖励 新客户开发成绩 1.75 大于96% 1.25 91%—95% 0.75 小于90% 乘数 满意得分 （ 达到的销售配额 ＋ 新客户开发实现成绩 客户满意成绩乘数 ( + )× 考虑销售量配额、新客户开发 和客户满意的激励方案（奖金） 假如某销售人员的销售量实现了配额的102%，新客户销售实现了80万元，顾客满意的比例高于96%，那么，该销售人员应该得到一个数量为（16000+8000）元×1.75=42000元的奖金。 ） × * * * 《中外管理》2000.11 P70