一体化管理体系中几个常见问题及解决办法一体化管理体系中几个常见问题及解决办法.pdf

一体化管理体系中的几个常见问题及解决办法 杨裕涛 根据运用“质量管理体系方法”对建立一体化管理体系的研究可知：质量目标来源于 顾客的需求和期望与质量方针，而环境目标和职业健康安全目标的建立又起源于为了实现质 量目标而建立的过程，为了实现这些目标，需要建立并实施管理体系，包括管理方案。 问题是许多组织很少这样实施，导致偏离标准要求，管理体系有效性较差。本文重点 讨论几个常见的不妥做法及正确做法。 1.质量目标中未包括产品质量目标和要求 常见的问题，就是在组织建立的质量目标中，通常只有“工程项目合格率”、“产品合 格率”、“出厂一次交验合格率”等目标，却没有 ISO9001 ：2000 标准 7.1a ）提出的“产品 的质量目标和要求”。 “合格率”是不是顾客最关心的问题？通常不是。“合格率”通常是组织关心的问题。 顾客关心什么？顾客关心的是自己得到的那个产品是不是合格品，有没有缺陷，是不是耐用， 甚至希望有超值的特性。但是，许多组织并没有理会顾客的这些需求和期望，仅仅执著地追 求着“合格率”，怎样“增强顾客满意”则研究不够。 为什么会出现这种情况呢？原因很简单，就是没有理解 ISO9001 ：2000 标准“以顾客 为关注焦点”的原则理念；没有理解标准的目的是为了“增强顾客满意”；没有想方设法了 解顾客对自己的产品及其特性的需求和期望，或者没有针对自己的产品及其特性状况征求顾 客的意见，因此，不了解顾客对自己的产品有哪些方面不满意，或者不是最满意，从而无法 以此为目标进行改进。 怎样解决这个问题呢？ 有一个这样的例子：某计算机公司通过市场调查，征询顾客意见，了解到顾客希望自己 买到的计算机别出硬件故障，希望无故障间隔时间能达到国外某品牌的水平。于是，该计算 机公司经过调查，就以该国外品牌为赶超对象，确定自己的计算机的特性之一——“可靠性” ——“平均无故障间隔时间”1.5 万小时作为首期质量目标；并依靠管理体系的运行，从设 计、选料、零部件、外协件、生产工艺、检测、运输、包装、贮存、销售等各个过程环节找 差距，提高人员素质，进行技术攻关，改进过程。他们想方设法努力实施的是去实现“1.5 万小时”这个“产品的质量目标”。而不单单是什么“出厂合格率 100%”的目标。因为他 们清楚：即便出厂时100%合格，但用不了几天就要送修，顾客仍然是不买账的。 作为建筑公司，什么是“产品的质量目标”？这必须从产品及其特性本身去探索。例如， 某装饰工程完成后，不出一个月，墙面裂缝；不到一年，门窗变形；不满两年，瓷砖地面起 鼓；顾客对此很不满意。多少多少“合格率”此时此刻对顾客毫无意义和作用。那么，如何 让顾客满意呢？显然，只有在提高产品质量上下功夫了；而这些需要下功夫的不足之处，就 是建筑公司应该设定的“产品质量目标”。 又例如：“建筑设计文件”也是产品，它的产品质量特性之一——工程尺寸应表述正确， 应该做到无“错、漏、碰、缺”，无违规设计；为此，一些设计单位确定的建筑设计项目的 质量目标是：1）施工图的“错、漏、碰、缺”数由去年的6 个/ 每张标准图纸，减少到今 年的5 个/ 每张标准图纸；2 ）施工图第一次出图违反强制性条文≤1 条/万平方米。3）施工 图审查二次通过率100%。其中，既包括了“产品的质量目标”，体现了今年在去年基础上的 持续改进；又包括了遵守法律法规的承诺。这种需经过奋斗才能实现的目标，才是努力的方 向，才是质量管理体系要解决的问题，才是符合标准要求的质量目标。 另一种常见的情况是：组织实际上实施有产品的质量目标，但自己没有意识到，在质量 目标中也没有明确出来，形成了贯标与日常管理“两张皮”。 例如：某化工厂生产尿素，厂的质量目标是产品出厂合格率为100%。但是，厂里却在 改造“造粒”过程；问题是同等价格时，本厂的尿素销路不如外厂；原因是尿素颗粒直径大 于2.85mm 的比例比外厂低，不足50%，农民使用时，容易落在作物的叶面上，降低了效力。 如果增大颗粒直径，便于撒在作物叶面上的大颗粒滚落到地面上，既增加肥力，又减少浪费。 但是，这么好的改进，没有纳入质量管理体系的运作，游离在体系之外，形成典型的“两张 皮”。 正确的做法应该是：按照“质量管理体系方法”，建立、实施质量管理体系。组织应以 市场调研开路，了解到顾客的需求——要大颗粒尿素——这个产品的特性；据此策划质量目 标——确定增加