万豪国际酒店的经营管理万豪国际酒店的经营管理.doc

万豪国际酒店 生在好地方 1900年9月17日，马里奥特出生在美国犹他州一个小镇，家人叫他比尔(Bill)。比尔庆幸自己出生在美国，因为他觉得在美国只要你勤奋，决策正确，一定可以成功。另一个让比尔庆幸的是有一位伟大的母亲。 母亲伊利莎白(Eliza eth Stewart)是一名忠实的基任教徒，意志坚强。1850年，为长途远征传教，她卖掉母亲一条围巾，换来一张船票。途中，伊利莎白再次身无分文，无法前进，为此，她在当地做两年女佣，凑够旅费后继续前进。为了传教时不穿露脚趾的鞋，她一路赤脚。从母亲那里，比尔学会了坚强。 比尔兄弟姐妹3人，他排行第2，也是长子，都在父亲的农场长大。13岁时，比尔独自做农场生意。他带领兄弟姐妹，开垦好几亩地栽种生菜，一年创收2000美元。第二年，父亲指派他一个人去卖3000头羊。比尔赶着3000头羊，独自搭上开往三番市的火车。比尔非常喜欢这块土地，但是更想看看外面的世界。 学生商人 19岁那年，比尔被教会选中，参加传教宣传，这是比尔第一次远离家乡。从华盛顿到美国东北的缅因，比尔看到外面的世界更精彩。当两年后比尔再次回到小镇时，他再也不甘心做一名牧童，他想上大学，然后到外面的世界闯一闯。 尽管比尔高中都没有毕业，但他巧舌如簧，竟然说服了韦伯大学学校校长破格录取他，从此开始大学生涯。在大学里，他一边学习，一边做销售，还为报社写文章，到书店做仓库管理员等，表现非常优秀，所以大学毕业后，比尔直接被保送到犹他学院深造。 在犹他大学期间，他与好朋友佛兰克林共同经营餐饮，同时，还利用署假销售犹他羊毛厂的各种产品。在销售羊毛裤时，比尔不像其他同学，他没有跑到商店里推销，而是独自去美国西北部寒冷的伐木林。 在那里，他先找来两位伐木工人，请他们每人穿一只裤腿，然后告诉他们，如果两人能把这条毛裤扯断，他就每人赠送一条毛裤，但是如果扯不断，他们必须买下。两位伐木工人死命地拉扯，但是毛裤完好无损，比尔的毛裤在伐木林受到热烈欢迎。仅一个夏天，比尔就拿到2000多美元提成，还被羊毛厂评为最佳销售员。 在盐湖市中心，有一家小啤酒餐厅，店外总有长长的队伍。比尔找来小店老板，原来大家都非常喜欢这里的爱德熊啤酒。比尔兴奋异常，马上踏上前往加州萨克拉门托的火车，去找爱德熊啤酒其中一位创始人罗伊(Roy Allen)。经过谈判，罗伊同意将华盛顿地区啤酒经营权卖给比尔。 　　 　　娶个好老婆 　　 　　在犹他学院学习期间，比尔结识了大三女孩艾丽斯(Alice Sheets)，比尔向艾丽斯承诺，等她毕业两人结婚。 　　1927年6月9日，是比尔与艾丽斯的良辰吉日，教堂婚礼马上就要开始了，新郎还未出现。 　　此时，比尔正在犹他羊毛厂，厂方突然告诉他今天拿销售提成。当比尔匆匆忙忙赶到教堂时，婚礼已经拖延两个半小时。比尔问艾丽斯：“你还愿意嫁给我吗?”艾丽斯回答：“愿意。” 　　岳母不仅没有生气，还把取消庆典后省下的200美元交给比尔。 　　比尔将新娘抱上福特T型轿车，两人一起赶往华盛顿，不是度蜜月，而是一起经营爱德熊啤酒馆。 　　艾丽斯既是好妻子，又是比尔事业的好搭档，她很快投入到经营的每个环节。白天充当服务员，晚上，她将钱币上的糖浆洗掉，第二天存进银行。 　　冰镇啤酒在5月到9月销售得很好，但到10月份，华盛顿天气变冷，生意迅速萧条，热心的顾客告诉比尔：“你最好卖点热饮，否则就只有关门。” 　　比尔的小店与墨西哥大使馆比邻，艾丽斯热情好客，会说西班牙语，与大使馆的厨师们关系很好，于是她找到厨师们，希望能向她传授烹饪墨西哥热辣玉米粽的秘方。很快，爱德熊啤酒馆改挂一个新牌子：热辣铺子(trot Shoppe)。此后，她又细心研究墨西哥食谱，啤酒馆开始向“饭店”转型。 　　 　　苛求细节 　　 　　1929年7月10日，比尔夫妇在德拉威州组建热辣铺子公司，随后开设六七家分店。比尔经常开车带着妻子，走访所有店铺，有时甚至一天走防两遍。 　　比尔苛求细节，每次光顾分店，都会发现大大小小的错误，有时啤酒没有汽或不凉，有时到了晚上还没有开灯，有时烧烤机不干净等等。比尔觉得，作为服务业经理，他不能坐在办公室里天天读书，而是必须时刻了解店里的事，包括顾客与员工的想法。 　　比尔对于发现的问题不是说完就算了，而是反复检查，直到员工做到让他满意为止。同时，对于经营中的这些细节，比尔还都一一记在工作日记中，不许同样的错误重犯。 　　后来，比尔的后代将他的工作日记整理成书《马里奥特管理哲学》，这本书至今仍是万豪国际的管理圣经。 在比尔的精心管理下，1931年，热辣铺子年销售突破破100万美元。为了扩大业务范围，1937年马里奥特夫妇第一次跨出了门市经营的方式跑到华盛顿老机场胡佛航空港向东方航空公司、美国航空公司等航空客运公司的大型航班供应